兩M不揚企業不張

上期分享了「壯大紮馬」功夫後，意猶未盡，再藉本欄談談如何壯大，上次說過：生意=新客數目X第一次購買的金額＋舊客數目X購買次數X每次購買的金額。企業沒有新客早晚會死，所以要壯大，企業一定要有超強吸新客的能力，能針對不同的新客，投其所好，關鍵是對新客的M&M，不是某牌子的朱古力，而是message（訊息）和media（媒體）。曾經拍過拖的讀者都應該知道，要成功追到男朋友或女朋友，M&M不能錯。當然讀者自己的條件也不可以太差，第一次約會要說什麼（message）？在何環境（media）？定要計劃周詳，正如某洗髮水品牌以前的廣告語說：「 You never get a second chance to make a first impression（第一次約會垮了，就很難有第二次）！」

今天應該沒有人夠膽初次約女朋友，就去快餐店吃晚餐吧！企業追求新客的道理也一樣。用大家都熟悉的蘋果手機做例子，去蘋果專門店猶如去五星級酒店，新客得到的體驗是最佳的︰因為環境好，員工也專業，照顧客人無微不至。

雖說世界日新月異，但M&M依然不變；message可以是文字的/圖像的/視頻的，混合的，media可以用傳統（traditional）或數位（digital）來區分，又或者用paid、owned、earned來區分，paid是企業付錢的，owned是企業自己建立及擁有的，如網站/Facebook/WeChat公眾號等，earned是賺人家不收企業錢去報道或轉載，大眾覺得很有趣，看了後很喜歡及想分享的。有興趣的讀者如果未看過BB踏roller，可以去YouTube看看以下某牌子的短片，（截至2017年4月1日，共有逾9700萬人看過了，相關知識文章如The New Science of Viral Ads，可參考Teixeira Thales 2012年在Harvard Business Review的文章）。不要忘記，滿意的顧客是企業免費的及最好的銷售人員。時機亦很重要，所以在重要時刻推銷會事倍功半，人皆生老病死，結婚乃人生大事，當然是會給很多企業帶來商機，生兒育女也是大事，其他人生大事還包括離婚、交通意外、畢業、出國留學、買樓、賣樓、大病、死亡等。

學習與應用

十七世紀，只有向阿當史密斯（Adam Smith）這著名經濟學者學習「做生意」，今天大學教育愈分愈細，商學院下有多個學系，會計、金融、管理、市場等，但萬變不離其宗。顧客要有需求，企業供應的產品/服務才有市場（market），市場就是來自一群顧客（individual），沒有顧客（新+舊），企業就不能生存，正如經濟也分宏觀經濟（macro economics）及微觀經濟（micro economics）。

今日學科雖多，但若不諳業務的起步，（1）留不了舊客，（2）取不了新客，（3）創作不出新訊息，（4）用不了媒體；什麼偉大企業，都會有如文明古國般，一個一個倒下。今天的印度是用英文為國語的，新中國是自稱共產主義，其實是用新訊息 message，透過先進的媒體media，如中國用微信去跟國民溝通。中大型企業倒下，是因為前線及二代大股東不着重兩客兩M。香港最現成的例子是當年自吹自擂供應鏈能改天換地的利豐集團，今天已向市場放風賣盤，即明示大去之期不遠（詳見本報17.04.05 LEX Column），追源溯始莫不是在這兩客兩M上，下的功夫不夠才落得如斯境況。

作者為MASTERMIND大承諮詢有限公司COO

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