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2023年3月9日

林邦源 商管啟示

【30天免費閱讀】劣質顧客服務

不知道你有沒有遇到以下的服務?如果有而你正在這些行業或公司工作,是否可以想想如何提供更好的顧客服務?

訂座服務

我現在愈來愈喜歡用應用程式App去餐廳訂位,只要選擇餐廳、日期、時間、人數,在手機上就可以有確實的紀錄,不用打電話去餐廳,等接聽電話的人問我訂座的資料。最令人沮喪的是,很多餐廳的電話都打不通,轉來轉去。退而求其次,我也會用WhatsApp訂座,但曾經遇到一間餐廳很久才回覆WhatsApp,結果還是要打電話去預訂。

最極端的例子是香港某一間酒店,我用飛行里數換了免費的自助餐代用券,打電話給該酒店的餐廳,一直無法接通,致電到酒店總機,他們也是把通話轉到酒店餐廳,於是我用該酒店網上的預訂系統,輸入預訂的日期時間、人數等等,原本以為可以直接透過網上預訂,結果只收到酒店的電郵,說餐廳的員工會很快會致電跟進。

網上服務

上述的網上系統不是最差的, 因為輸入一堆資料後,尚可以收到電腦自動發出的電郵,載有我所輸入的資料。更差的顧客服務是更換旅遊證件的網站,我花了約15分鐘輸入詳細的資料,然後按提交(submit),電腦頁面卻沒有顯示可供選擇的預約地點,所有資料也沒有保存,白白浪費了我的時間,估計是電腦的客戶端(client side)跟服務器(server side)並沒有一直保持聯繫。電腦程式員可以在瀏覽器上要求客戶輸入資料,做簡單的核對(格式),當客戶按提交(submit)之後,才與服務器連接,把所有詳細資料一次過提交給服務器,所以當服務器太忙或出錯,又或者客戶輸入資料途中有其他重要的事情要處理,客戶所輸入的資料就會丟失了。

銀行服務

我曾經用3間銀行的信用卡服務,作為市場營銷人員,我知道要吸引一個新的顧客是十分昂貴,但是兩年前我已經決定終止兩間銀行的信用卡。

第一間銀行信用卡有手續費,其實也不多,因為我不常用這間銀行,儲蓄戶口結餘也有限,結果是這間銀行在扣除手續費的時候,告訴我要盡快存款到儲蓄戶口,因為結餘不夠支付手續費,後來我覺得麻煩,於是決定與這間銀行中斷所有關係。

第二間銀行的信用卡是很多年前的創新,可以與香港的八達通連結在一起,自動增值,信用額不多。不過,銀行在未經同意下,直接發出通知信,把我的信用額自動提升幾倍,原因是我的信貸紀錄良好。於是我打電話到銀行熱線,等了又等,告訴他們,我不同意增加信用額。我用這張信用卡是因為信用額低,只用來付交通費及網上購物,幾經艱苦,終於減低信用額回到原來的金額,可惜幾個月之後,我又收到信,又要提高我的信用額!因此,我決定取消這間銀行的所有戶口。

電話服務

很久以前,市場營銷人員透過電話與顧客聯繫是十分謹慎的,如非必要都不會直接打顧客的手機,例如,銀行會向高端客戶發出提醒,如果支票戶口結餘不足,銀行客戶服務員會打手機通知顧客盡快轉款,這種服務十分理想。

可是,現時坊間太多詐騙或垃圾電話,令人十分討厭,避無可避。我們要有手機號碼,就一定經電訊商提供,然而有些電訊商直接打我的手機進行促銷。每個人的習慣和喜好都不一樣,我喜歡收到文字資料,我看文字很快,瞬間可以決定要或不要什麼促銷, 我卻非常厭惡服務供應商在未經本人同意下隨便來電。

作者為香港中文大學商學院市場學專業應用副教授、EMBA課程主任

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