【30天免費閱讀】劣質顧客服務

不知道你有沒有遇到以下的服務？如果有而你正在這些行業或公司工作，是否可以想想如何提供更好的顧客服務？

訂座服務

我現在愈來愈喜歡用應用程式App去餐廳訂位，只要選擇餐廳、日期、時間、人數，在手機上就可以有確實的紀錄，不用打電話去餐廳，等接聽電話的人問我訂座的資料。最令人沮喪的是，很多餐廳的電話都打不通，轉來轉去。退而求其次，我也會用WhatsApp訂座，但曾經遇到一間餐廳很久才回覆WhatsApp，結果還是要打電話去預訂。

最極端的例子是香港某一間酒店，我用飛行里數換了免費的自助餐代用券，打電話給該酒店的餐廳，一直無法接通，致電到酒店總機，他們也是把通話轉到酒店餐廳，於是我用該酒店網上的預訂系統，輸入預訂的日期時間、人數等等，原本以為可以直接透過網上預訂，結果只收到酒店的電郵，說餐廳的員工會很快會致電跟進。

網上服務

上述的網上系統不是最差的，因為輸入一堆資料後，尚可以收到電腦自動發出的電郵，載有我所輸入的資料。更差的顧客服務是更換旅遊證件的網站，我花了約15分鐘輸入詳細的資料，然後按提交（submit），電腦頁面卻沒有顯示可供選擇的預約地點，所有資料也沒有保存，白白浪費了我的時間，估計是電腦的客戶端（client side）跟服務器（server side）並沒有一直保持聯繫。電腦程式員可以在瀏覽器上要求客戶輸入資料，做簡單的核對（格式），當客戶按提交（submit）之後，才與服務器連接，把所有詳細資料一次過提交給服務器，所以當服務器太忙或出錯，又或者客戶輸入資料途中有其他重要的事情要處理，客戶所輸入的資料就會丟失了。

銀行服務

我曾經用3間銀行的信用卡服務，作為市場營銷人員，我知道要吸引一個新的顧客是十分昂貴，但是兩年前我已經決定終止兩間銀行的信用卡。

第一間銀行信用卡有手續費，其實也不多，因為我不常用這間銀行，儲蓄戶口結餘也有限，結果是這間銀行在扣除手續費的時候，告訴我要盡快存款到儲蓄戶口，因為結餘不夠支付手續費，後來我覺得麻煩，於是決定與這間銀行中斷所有關係。

第二間銀行的信用卡是很多年前的創新，可以與香港的八達通連結在一起，自動增值，信用額不多。不過，銀行在未經同意下，直接發出通知信，把我的信用額自動提升幾倍，原因是我的信貸紀錄良好。於是我打電話到銀行熱線，等了又等，告訴他們，我不同意增加信用額。我用這張信用卡是因為信用額低，只用來付交通費及網上購物，幾經艱苦，終於減低信用額回到原來的金額，可惜幾個月之後，我又收到信，又要提高我的信用額！因此，我決定取消這間銀行的所有戶口。

電話服務

很久以前，市場營銷人員透過電話與顧客聯繫是十分謹慎的，如非必要都不會直接打顧客的手機，例如，銀行會向高端客戶發出提醒，如果支票戶口結餘不足，銀行客戶服務員會打手機通知顧客盡快轉款，這種服務十分理想。

可是，現時坊間太多詐騙或垃圾電話，令人十分討厭，避無可避。我們要有手機號碼，就一定經電訊商提供，然而有些電訊商直接打我的手機進行促銷。每個人的習慣和喜好都不一樣，我喜歡收到文字資料，我看文字很快，瞬間可以決定要或不要什麼促銷，我卻非常厭惡服務供應商在未經本人同意下隨便來電。

作者為香港中文大學商學院市場學專業應用副教授、EMBA課程主任