2018年8月18日

伍世棠 經管錦言

全民自動化 從OA到RPA

有沒有計算過每天浪費在重複工作上的時間有多少？不論你的職位高或低，取簽名的還是簽名的，每天都要處理一些營運上的工作。回到公司後查看電郵，接獲客戶查詢產品，打開公司的客戶數據庫軟件，輸入客戶號碼，再輸入產品編號，再打開Excel，複製圖片並製成報價單，再打開Word，製作公司內部需要的檔案記錄樣式，再存檔成PDF，改檔名，用電郵回覆客戶……這個繁瑣過程是不是似曾相識？

每間公司投放大量資源放在資訊科技上，但每天、每位員工也用大量不同的系統，很重要的原因是沒有一個軟件能夠合乎所有需求，所以在企業發展過程中，就要不斷購買及開發不同的程序來應付不同工作。久而久之，每名員工的桌面上布滿了不同樣式的icons，在每一個軟件之間操作的時間，可以佔八成的工作量。

提升效率減少出錯

很多標榜自動化的軟件其實也並不自動，很多人每天的工作就是重重複複，公司大量增加人手做這些手動的工作，以為是增加效益，但其實只是開更多Excel，用更多不同的存檔方式，到最後公司的公享資料夾只會愈來愈亂，離職的同事沒有寫好工作流程，部門就要花費幾個月的時間重新訓練接手員工，員工每天晚上到八九點也未能下班……

很多年前開始的辦公室自動化（Office Automation，OA）只是一個初步概念，到實際運作的時候也是需要很多人力。近年興起實行RPA（Robotic Process Automation），就是為了解決這方面的問題。

RPA可分為4個階段，第一階段是桌面自動化，需要半人手控制。就好像按鍵精靈和一些所謂的外掛程式，電腦能自動打開程式打字或移動鼠標按滑鼠，這個方式不限軟件，但要非常精準地設定每一個步驟。只要軟件進行更新，介面變化了，所設定的步驟也就需要更新，未能做到全自動。

第二個階段就是進行跨系統的步驟，把更多不同的資料庫整合起來，這個部分需要在公司的伺服器上進行修改，但只要內容是從來未遇過的話，就需要用人腦去想一個新的流程。

第三個階段就是加入AI元素，把一些複雜的情況通過AI令電腦進行學習。每次遇到問題的時候就反饋回資料庫中進行分析，把人手介入的情況減到最低。

第四個階段是令電腦在問題未發生之前推算出可行的辦法，從而選擇成本效益最高而最簡單的解決方案，於問題發生時能更快作出反應。

IBM及四大會計師行都已經有團隊專門負責開發這方面的公司業務。有報告指出全世界已有約45%的公司運用RPA提升效率，每年市場增長率約有60%。有些採購工作用RPA後，需時從400秒縮減至25秒！除了節省時間，出錯率亦都大大降低，內部審查更容易知道工作流程，和每一個步驟所運用的資源。

加上可以24小時運作，員工可以用更多時間去處理其他事情，這在日本已經大行其道，其他人工較貴的地區，RPA發展也比較迅速。除了減省成本的原因外，客戶的要求也較高，企業能夠用更多資源去提供貼心服務。

「你學會自動化，還是你會被自動化」。有些人認為自動化是一個商機，但也有更多不懂電腦的人認為是一個威脅。現在很多人也聽過AI，但認識AI的人不多，每個人也不想自己的工作被取代，所以一些重複性高的工作，雖然令人十分頭痛，但是如果用電腦完全取代的話，很多人就會失去工作。

鼓勵員工學會自動化

所以部分大企業雖然知道有不同的方法可以自動化，卻又不去實行。除了成本非常高，企業運作的複雜性令開發時間十分長外，亦因為內部員工有心拖長時間，不願意交出工作流程，或者刻意增加工作的複雜性，以免喪失自己的存在價值，而令自動化工作無法執行。最簡單的例子是，於試算表內不用公式而是把數字打入儲存格（cell）內，接手的員工根本無法知道計算方式，然後浪費多個月的時間重新設計一個新的試算表。往往就是因為人的自我保護性而令科技發展緩慢。

企業可以開設程式課程，讓員工自己學會自動化，把自己手上的工作交給自動電腦處理。簡單如學會用Excel內的Macro或VBA，把繁瑣的工作用自己的電腦及自己的方法去實行，公司亦可以透過程式碼更了解同事的工作，於企業執行下一步的自動化時更能把流程整合。於同事放假或離職的時候更快進行交接，或簡單地把同事自製的程式自動化地執行。這個方法可以統稱為「全民自動化」。一個半日的課程可能已經節省每位員工每日幾個小時的工作，令他們能安心地早點下班回家。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

 

下一篇：	獨立非執董與企業管治諮詢
上一篇：	用談話治療名為抑鬱的非洲瘟疫