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2020年6月4日

陳少平 霧線之下

外賣新常態

中國人有句說話「民以食為天」,不少人對食物有要求,我們平時見面,打招呼往往習慣說:「食咗飯未?」這個傳統觀念深深植入我們的日常生活。從前大家想吃好一點都會外出用膳,如果留在家中,只能自己下廚或叫一些選擇有限的外賣,例如Pizza。然而,隨着應用程式的發展,加上疫情令不少人減少出外,餐飲外送發展日益蓬勃,在家用餐的食物選擇更不比外出少,誰會想過連飲食習慣都可以受科技發展影響?

餐飲外送服務能夠蓬勃發展,背後有着一股新興經濟模式,就是宅經濟(Stay-at-Home Economy)。受惠網上交易和雲端技術等的科技發展,不僅令網購興起,也讓不少人可以work from home,亦「懶得」外出用餐。雖然是懶,但不代表沒有要求。由於運送成本的關係,外送多數比堂食貴,大多消費者都是捨得花錢的年輕人,他們願意為了營養、健康和客戶體驗(如線上追蹤訂單進度)支付更高的價錢,因此眾多餐飲業公司都想加入外賣市場分一杯羹。

另外,香港愈來愈多「納米樓」,多數只得一個簡單的open kitchen,住戶鮮有開火煮食,工作忙碌時也不願出外用餐,外賣遂成了另一選擇。

而在供應方面,外賣App收到訂單後直接交到餐廳製作,然後派人領取食物送到顧客府上。跟外賣App合作的餐廳既毋須負責配送,又不佔用店面空間下,便能以低成本增加收入來源,的確具有吸引力。不講不知,網上外賣滲透率最高的地區就是香港,根據美國市場調查公司NPD Group的調查數據,估計香港有42%市民有使用互聯網或外賣App叫外送。根據Deliveroo的數據,2015至2016年度的活躍客戶平均每月叫外賣2次,到2019年底已達每月4次以上,2020年更毋須多講。

虛擬餐廳應運而生

由於市場需求上升,外賣公司除了以傳統形式跟餐廳合作外,進而催生了專注外賣業務的「虛擬餐廳」。虛擬餐廳顧名思義是指沒有實體店面,不設招牌和座位,只在外賣平台上的餐廳。Deliveroo近年便在香港拓展其虛擬餐廳業務,以中央廚房形式為餐廳營運者提供廚房場地,餐廳只要派遣廚師和準備食物,就可經營外賣業務,在中央廚房現叫現煮,可減低餐廳在設備和保養上的開支。由於租約期較短,通常介乎9個月至12個月,所以營運者的風險成本較低,現金流也更具彈性。在送餐過程方面,外送員可到中央廚房提取多間餐廳的食物,縮短運送時間。

在內地,外賣平台如「美團」和「餓了麼」過去幾年發展迅速。中國互聯網信息中心的數據顯示,截至2020年3月,內地手機網上訂外賣的用戶約4億,佔整體手機用戶約44%。美團跟國際外賣品牌如Uber Eats、Deliveroo和Foodpanda等有所不同,Deliveroo和Foodpanda專注外賣,暫時只能透過擴大規模來提升效益,美團則只有約六成收入來自餐飲外賣,其他還有酒店、旅遊甚至小額貸款等在線平台服務,發展空間較廣。

外賣品牌如想增加效益,除了擴充規模,還可以從服務質量入手。身邊有不少朋友都覺得,外賣App的追蹤功能在時間上不是很準確,等候時間往往比預計時間長,尤其在午飯和晚飯的繁忙時段。更嚴重的甚至有訂單因為車手不足而被取消,消費者連繼續等候的選擇也沒有。

其實,無論是外賣品牌人手不足或是餐廳備餐慢,顧客使用的始終是外賣App服務,而服務行業最忌負面體驗,因此外賣品牌必須做好人手分配並與餐廳溝通,減少類似情況發生。

結合人工智能提供增值服務

叫外賣的大多數是年輕而有要求的消費者,外賣公司可以從健康和營養方面着手,列明食物的營養成分如卡路里、鹽和糖等,甚至涵蓋其他資訊,例如食物中的致敏原及食材來源追蹤、穀飼或草飼牛肉,再讓消費者選擇性地輸入個人資料,包括性別、身高和體重等,藉由人工智能為消費者在下單時提供合適的營養餐單,同時亦可因應客戶所需的卡路里,通知餐廳調節食物份量,有助客戶避免攝取過量營養之餘,又可以減少浪費食物。進而甚至可以和健身App同步,收集運動量和步行量等數據,再建議符合當天所需攝取量的餐廳菜式。這樣外賣App既能送外賣,還成為一個鼓勵環保的虛擬營養師。

疫情過後,叫外賣的新常態預計會持續,有一些夕陽行業可以利用自身的剩餘產能(不論場地或者人手)轉型,甚至可以從外賣食物擴展至外賣酒精飲品如cocktail,說不定還可以減少醉駕問題。

作者為中銀香港投資管理總經理

 

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