善用人工智能商機處處

如果你是一個只懂英文的外國人，在中國公幹、旅遊或者居住，都會很不方便。曾經在深圳的Starbucks見過一個外國人叫咖啡，說了半天，那個店員都似懂非懂，幸好另一位顧客幫忙翻譯，他才能點到他的至愛。其他日常小事，像截的士、叫外賣、為手機充值、買東西，或者出行訂火車票、飛機票、酒店等等，都是有個本地人幫忙一下會容易一點。

不過，並不是每個人都有熱心幫忙的本地朋友或同事。如果自己一個人怎麼辦？北京有一家startup就針對這個市場，GrabTalk透過微信或者app，只要用戶以英文寫出要求，例如：「I want to get a taxi to forbidden city.」他們就能安排有關服務。除了以上的日常小事，一些比較複雜的，例如搬家、簽證等，他們也可以安排。

那麼他們是怎麼做到的呢？目前是以真人為主，人工智慧技術輔助。GrabTalk目前有大約20個懂英文的客戶服務員，他們會和使用者以文字對答，明確使用者的要求後，再透過各種互聯網服務去滿足使用。例如：坐車就可以用滴滴、Uber或者易到用車，叫外賣就用美團、百度外賣，買東西就用淘寶、京東等，訂火車票、飛機票、酒店，就可以用攜程、12306火車票官網等等。

外國人在華出行需求大

其實，去年5月在美國推出的Magic、 Operator、GoButler，就是類似的個人助理服務。

Magic讓使用者透過短信寫出要求，客戶服務員再通過DoorDash、Instacart、 Postmates等等網上服務去滿足要求。事實上，Magic推出後也出現一些中國startup跟風，推出手機個人助理服務，例如：「助理來也」是由百度出來的人成立的。有別於GrabTalk，他們的服務針對中國本地人，透過微信或者app，以中文和用戶對答。各種服務如快遞、洗車、按摩、美甲等等，你想得到的有，你想不到的也有。

但是GrabTalk聯合創始人及CEO陳沫不認為他們是跟風。他說︰「早在2014年底，我們就有這個想法。到2015年1月，真格作為天使，投資了我們，就開始運營。所以我們更早思考此類服務，並且面對的使用者群也不同。」真格基金是國內著名天使投資人徐小平的投資基金。而GrabTalk為什麼選擇外國人，是因為他們有語言障礙、支付問題，所以境外出行時候對個人助理服務的需求更大。

拓展服務境外中國人

陳沫自己的太太是個香港人，每次到北京，事無大小都要他幫忙，所以他對expat，還有在中國公幹、旅遊的外國人頗為了解，深知他們的難處。GrabTalk另外兩個聯合創始人也都是從美國回來的。羅海雲和錢海洋在美國讀完電腦博士後，分別在矽谷創業，他們所在的公司都被成功收購。回中國後，就和陳沫一起創辦了GrabTalk。他們對外國人在中國日常要面對的那些事情，也是很清楚的。

運營了一年後，GrabTalk今年1月，每月處理的訂單金額超過了人民幣100萬元，目前大約有10%的毛利，雖然沒有breakeven，各方面增長還不錯，也逐步採用人工智慧技術來降低對人工的依賴。陳沫表示，針對外國人在中國出行提供服務，只是GrabTalk藍圖開始，接下來GrabTalk會開始拓展地區到更多的國家，既服務外國人來亞洲，也服務中國人在境外。

其實，GrabTalk已經開始了香港的服務，例如你可以用GrabTalk在IFC訂餐廳。如果發展理想，相信也可以很快發展其他華語地區如台灣。

GrabTalk也開始嘗試直接提供付費會員服務。陳沫說：「今年3月，我們推出了付費會員服務——人民幣99元一個月。短期內對用戶增長有少許的影響，但使得我們盈利模式更加合理。而且使用者願意付費證明我們的服務真的有用，而他們的忠誠度也會更高。」現時GrabTalk一半收入來自用戶月費，另外一半是商家的提成，例如在第三方合作商下單，就可以得到不等比例的佣金。陳沫希望3個月後公司可以breakeven。

另一方面，GrabTalk也在嘗試控制成本。陳沫說，他們最大的成本就是客戶服務員的人工，如果可以用人工智慧的方式，完成大部分使用者的需求，這樣就可以應付更大的用戶增長。「畢竟，我們三個創始人都是Computer Science的PhD，研究bot（機器人程式）技術也是我們的專長。」陳沫說。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員