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2017年9月1日

鍾聞 河水集

海底撈如何襟撈

有譽為「服務好到變態」的內地火鍋連鎖店海底撈後欄失火,爆出嚴重衞生問題。有內地記者做臥底潛入北京兩家連鎖店,竟拍到老鼠爬進食品櫃、筲箕與餐具混洗、以火鍋漏勺撈下水道髒物等驚嚇場面,輿論嘩然。

網民態度值得商榷

海底撈不單「服務好到變態」,連「公關也好到變態」,危機發生後,沒有拖延和推諉,於短短3個小時後,公司便發出第一份回應聲明,承認披露的問題屬實,並願意承擔相應的經濟責任和法律責任;隨後兩個小時,再發布一份處理通報,提出具體的7項措施,包括暫時關掉兩家涉事店舖、歡迎消費者前往店舖檢查監督、迅速與蟲害治理公司研究有關整改措施等。

與其他爆出醜聞的同行相比,海底撈的管理層沒有把責任推卸給基層員工和臨時工,公布中,甚至安撫兩家涉事連鎖店的員工「毋須恐慌」,並稱「該類事件的發生,更多的是公司深層次的管理問題,主要責任由公司董事會承擔。」這種「這鍋我背,這錯我改,員工我養」的態度,受到網民的表揚。

輿論一開始是錯愕,接着是批評,最後更多的是諒解甚至讚揚。出現諸如這位微博用戶的評論:「我們可以感受到你的誠懇,但我們也期待你的改變。如果衞生得到改善,我們仍將是你的忠實顧客。我一直認為,海底撈是中國服務業的奇蹟,希望你能做出改善,渡過危機。」「公關危機」沒有變「關公危機」,甚至還有人形容那是「完美公關」的典範。

公眾這種寬容、諒解的態度,其實是很危險的,至少有3點值得商榷:

一、即使公關做得如何出色,也不應模糊視線,現時出現的是食品衞生問題,這是食肆最關鍵的部分;

二、有評論認為,相對於三聚氰胺、地溝油、洗衣粉麵粉等,海底撈的問題簡直是小巫見大巫。如果普遍懷有「爛蘋果比爛」的心態,內地整體的飲食業水平肯定提升不了,何況問題出在一家被視為典範的知名企業身上;

三、管理層不卸責固然值得表揚,但犯錯的前線員工亦不應受到包庇,一家企業要上軌道謀發展,釐清權責是很重要的,否則,即使企業如何努力制訂守則,一到執行層面自然會走樣。

創辦人一語成讖

1994年創立的海底撈,近年憑着無微不至的服務而大事擴展,使出食客免費美甲、廁所門口遞紙巾、水果不限量、下雨幫忙叫車、給孩子送禮物等招數吸客;近年還進軍海外市場,在香港也正在物色店舖開業。2013年,當海底撈的模式備受吹捧時,創辦人張勇不無憂慮地預測:「5年以後,海底撈有兩種可能性:第一種可能性是不行了,管理跟不上,肯定完蛋;第二種可能性是活下來,那5年後一定面臨國際化的問題。」想不到他一語成讖。

8月初,新加坡國家環境局走到當地海底撈一家門市例行檢查時,發現員工處理食材未戴手套,違反法規而受處罰。對海外的顧客來說,他們會以當地高標準來審視前來開店的食肆,絕不會以中國的標準來衡量;由於中國飲食界的差劣往績,食客甚至會把標準定得更高。

一間餐飲要襟撈,服務和公關做得好還在其次,最重要的是廚房,只有連廚房這一禁地也經得起審視,海底撈才能衝出國際,才能襟撈。

(英文版本由EJ Insight翻譯

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