2022年2月26日

廖世浩 經管錦言

鬼祟通脹和領先經濟風向標

美國通貨膨脹再升至7.5%，是近40年的最高位，白宮當然知道在卡特總統執政期間，民望也是備受通脹和兩伊戰爭所帶來的高能源價格雙重打擊，最後影響連任。隨着通脹對民生影響加劇，汽油價格比一年前上漲了50%，拜登總統在民意支持調查亦屢創新低，難怪他早前被新聞記者追問通脹會否成為中期選舉的政治負資產時，感到不耐煩而「爆粗」，與此同時歐羅區通脹出人意料地加速至5.1%創紀錄水平，增加了各國央行提早加息的可能性。

通脹除了影響政治也使到一般企業大傷腦筋，消費者對產品的價格上漲敏感，商品像日常雜貨往往一提高價格便影響銷路，生產商情願將貨就價把售賣的貨品減少，已維持定價可以令消費者更為容易接受，更高明的做法是表面包裝不變，內裏的空間卻愈來愈多。

或許讀者會有印象一則新聞報道洗衣粉的忠實客戶，將他多年以來所用愈來愈大的量度杯逐一排列，證明洗衣粉不斷受到稀釋以致需要使用更多份量去清洗同樣重量的衣服！經濟學上描述商業成本上升的情況下導致產品的質量和服務水平下滑現象，戲稱為「skimpflation」和「shrinkflation」也是一種隱性通脹。

消費者滿意度十五年低

企業選擇偷工減料來紓緩物價和人工的上脹壓力是難以持久，如此待客之道早晚也會被客戶厭惡。美國最近調查就發現薄餅的速遞時間變長、主題公園再沒有提供由停車場到樂園大門的免費運輸、航空公司大量取消航班，以及酒店削減客房日常服務如清潔次數和免費自助早餐等，如此看來「鬼鬼祟祟」的偷工減料通脹是鏡子的一面，而另一面就是客戶滿意程度下降，根據美國客戶滿意指數（ACSI）追蹤，消費者滿意度不斷的下跌正處於十五年來低水平（100分中的73.6分）。

近日看到外國卡通漫畫，客人不滿購買的大杯裝咖啡縮小，又發現飲品已經改由廉價即溶咖啡粉沖製而成，連紙杯都因為削減成本被循環再用。要求退款時，職員馬上將他轉到客戶服務部，卻只是一個電子助理，幫他在網上搜尋如何辦理還款手續，幾幅簡單圖畫就能道盡世情，看罷也會心微笑。

筆者感到香港也有類似的情況發生，日常生活如餐廳的食物質素下降、樓面服務員減少，甚至是新聞報道，速遞員投訴時薪工資太低。當然這些現象跟世界各地供應鏈斷裂和大辭職潮人手短缺都不無關係，零部件供應短缺對製造業產生了負面影響，運輸業亦正在努力應對跨國封鎖，而勞動力短缺特別容易影響服務業水平，在這個不確定期間商戶要選擇支付較高工資，來吸引和留住員工確是一個艱難的決定。

客戶滿意程度是確認的公司業績領先指標，ACSI獲得高分的公司股價往往比低分表現更好，不難想像因為顧客的滿意程度主宰他們的開支，客戶長期消費是支持着公司估值和股價的基礎，滿意度的變化對未來支出增長的影響比任何單一因素更為重要。

質量因素留住客戶關鍵

大量學術研究顯示，消費者滿意度與個別公司的競爭力，甚至與企業盈利和整體經濟狀況存着很強的關連性，尤其發達經濟體的增長高度依賴消費者支出，如美國消費者開支就約佔其國內生產總值（GDP）的70%。

研究還發現在幾乎所有的行業，質量因素是滿足客戶的關鍵，而且它的作用遠比價格因素重要，價格促銷可能短期提高消費者滿意度，但從長期來看，專注於改善質量的公司，在ACSI的表現總是優於專注於競價的公司。

另一個有意思的研究指出，企業併購通常會對客戶滿意度產生負面影響，特別是在服務行業，頻繁進行大型收購的公司，在合併後的一段時間，會經歷顯著較低的ACSI分數，顯示在重組過程往往集中於削減成本，而客戶會成為次要考慮。

價格上漲考驗承擔能力

疫情始終會有好轉的一天，我們除了觀察供應側（貨品短缺、人手不足和高能源價格），以及需求側（備受抑制後釋放的消費力反彈），兩方面所引發的通脹會否紓緩，長遠來看，亦要觀察企業能否承擔價格上漲壓力，通貨膨脹本身並不可怕，但如果企業和商戶無法將更高的成本轉嫁給消費者而影響利潤，甚至持續拖累客戶滿意度，我們便應該及早對美國股票市場和整體經濟狀況作重新評估。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

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