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2021年1月4日

李兆波 商管啟示

【30天免費閱讀】送外賣的管理學

近日因為疫情關係,食肆晚上6時後不得供應堂食,有些餐廳在計算過成本效益後索性關門,不少顧客也選擇外賣解決三餐。食肆不要以為做外賣便可放軟手腳,實際上可在美食以外多行一步,務求增強競爭力。

數天前我光顧一間位於佐敦的上海舖,雖是小店,但外賣方面卻下了不少工夫。該店用來盛載麵食的外賣盒質素相當高,又把湯和麵分開,上層是麵和餸,下層是湯,拿起上層放到下層便可以食用。放小菜或是湯羹的盒也相當扎實,為什麼呢?因為有些顧客是駕車買外賣的,如果包裝不夠扎實,在行車途中食物隨時會東歪西倒,弄污車廂。即使不是駕車,拿着外賣乘搭巴士或地鐵時如果漏了湯和食物等,也相當狼狽。

外賣起貨要準時,有些食肆在這方面做得很到位,顧客輪候時間很短;不過,也有些掌握流程欠佳的,令顧客久候。曾看見有餐廳對外賣公司的員工相當不友善,他們已等候多時,一環扣一環下,最後享用美食的顧客自然有難了。此外,有些食肆會接受手機應用程式或電話落單,無疑增添便利,至於仍要親身落單的,則會浪費了顧客時間。

細節搶分 顧客窩心

近年興起不少送餐服務,我不止一次遇上外送員拿錯餐,雖然頻率不高,但餓肚子着實不好受。其實出現這重情況,問題可能不止在送餐一方,食肆在包裝過程中也有機會出錯,故此這個環節必須拿捏得緊。

有知名的燒味店在外賣燒鵝時用心良苦,研究出保存味道的良方。為保持溫度和味道,有餐廳甚至會詢問顧客要花費在交通上的時間,以便告之食物可以「支撐」多久,因為有些食物冷了便不好吃,我的經驗是半小時至45分鐘已是極限。麵店多數會把湯和麵分開,有茶餐廳便把我最愛的雪菜肉絲湯米粉分開處理,看來不一定是譚仔才會用上此方法,大家在疫情中都學懂了不同的處理手法,例如燒味店通常會把餐盒一角剪開,以便燒肉可以洩氣,椒鹽鮮魷、薯條也是這樣處理。

此外,有餐廳會詢問顧客是否需要餐具,為環保出一分力,同時會送上酒精紙巾作消毒之用。有食肆知道顧客經常光顧後,會送上小食或聖誕麵包等,這些都能讓顧客感到窩心,繼續光顧支持。

不過,曾有餐廳聘用了沒有責任心的外賣員工,找不到地址卻沒有主動跟進,令餓着的顧客白等,這是反面的教材。

以上例子,在在突顯餐廳在疫情下更不能怠慢,如能在外賣服務上多留意小節,還是有望脫穎而出的。

作者為香港中文大學國際貿易與中國企業課聯席主任、商學院高級講師

 

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