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2015年12月16日

余十八 訪談錄

美國運通副總裁 李錦懿談超難度客服

美國運通明年慶祝於香港成立100周年,關於這家公司,或許讀者最好奇的是其俗稱「黑卡」的Centurion Card。這張卡為頂級高消費人士而設,只設邀請,不接受申請,能購買任何金額的物品,而且有專人處理客戶各種要求。坊間甚至將其褒獎為「無所不能」,只要是合法和合乎道德,黑卡服務部都能安排得到。

美國運通國際股份有限公司副總裁兼香港消費卡總經理李錦懿笑言,其實也有無法達到的要求,但會積極溝通尋求最佳解決方法,「以創意滿足乃至超越其需求」。加入美國運通28年,經歷不少挑戰,她摸着一般人難得一見的黑卡,說出一些難得一聽的客戶服務故事。

李錦懿在香港土生土長,於加拿大貴湖大學的管理及經濟雙學士畢業後不久, 便加入了美國運通,在商戶服務部任職多年,升至副總裁兼環球商戶服務部東亞區總經理一職,後調任副總裁兼香港消費卡總經理,負責包括黑卡在內的消費卡業務,一直至今。

美國運通早在1978年已經在港推出港幣信用卡,而李錦懿在1987年加入,故1997年推出白金卡、2000年推出黑卡,她都有份見證。

對很多人來說,黑卡相當神秘,李錦懿揭開其神秘面紗,黑卡不接受申請,只是從白金卡會員中按其消費模式挑選一部分人,發出邀請,因此會員都是高消費能力的企業家、富豪等,也令擁有黑卡成為身份的象徵。她又指出,黑卡屬簽賬卡,不設簽賬上限,可用來購買任何金額的物品,買樓買飛機乃至買上億元的拍賣品等,都可用此卡辦妥,但無論金額有多大,賬單都需要每月付清。此卡不同一般塑膠卡,以鈦金屬製造,雖然是最輕的金屬,但重量仍是一般信用卡的3倍,每張卡都以人手刻鑄,突顯其地位。

代客找來死海沙

在美國運通做了將近30年的李錦懿, 說到公司產品,如數家珍,而接觸得客戶多,也有很多故事可分享。她笑一笑向記者解釋,每個會員都有專門的客戶關係經理負責提供旅行與消費上的意見和協助,無論是什麼要求,他們也會想盡辦法做到。曾經有一位顧客的女兒就讀國際學校,在科學堂上聽到自己所居住的地方淺水灣,其泥沙結構與死海的大為不同。小女孩不甚理解,回家向父親求助,但對方同樣摸不着頭腦。這位顧客立刻打電話給黑卡服務部,要求對方安排專人前往死海所在的城市,裝一瓶沙回港,交給女兒與淺水灣的泥沙一起帶回學校對照,頓時舉校譁然,這種為了孩子學業不惜一擲千金的舉動,也成為後來多年的奇談。

她停一停再分享了另一個難忘故事, 一名顧客打算在意大利小鎮舉行婚禮,要求黑卡服務團隊安排當地一場醒獅表演。

收到要求後,他們以為只需安排本地的舞獅團隊飛過去即可,但顧客卻想要有fusion的表演特色,希望表演者是當地的意大利人。「當時是8月,歐洲人大多數在放假休息,很難找到人,而且意大利沒有人懂舞獅,對我們來說是一個大難題。」

幾經辛苦,他們終於在一個小鎮找到一些學功夫的意大利人,安排專人過去進行訓後,終於成功在婚禮當天表演,顧客也非常滿意。

南亞海嘯與恐襲

很多人想到信用卡的支援服務都是因為外遊時出現了突發事故,說完一些開心個案後,李錦懿說出了較常遇到的緊急情況。

曾有客戶的朋友在布吉遇上南亞海嘯,雖然僥幸存活但身上分文全無,於是致電求救,黑卡服務部立刻在當天安排專人前往當地,為其送上現金,又安排包機接載對方離開,「雖然最後客戶選擇了商務航班, 但也很欣賞我們的工作。只因我們有環球的網絡才能如此幫忙。」

不說不知,黑卡服務部對於顧客的旅遊行程均有掌握,最近恐襲頻頻發生,他們也會主動致電客戶詢問有何需要,李錦懿透露:「有些人真的需要提早離開,我們也會安排。」

而最困難的往往是要與時間競賽的要求。曾有顧客去韓國公幹,等飛機時不慎在禁區的休息室遺下了USB記憶手指,至上機後才發現,但已經來不及拿,然而USB是他下飛機後開會要用,於是立刻致電黑卡服務部,經過多番周旋,他們終於成功安排專人在短時間內前往取回USB,及時送回給顧客。「因為是禁區,需要經過很多層的特許才能做到,又要在短時間內完成,過程非常緊張,但做到以後覺得非常滿足。」

李錦懿表示,要帶領團隊獲得成功,最重要的是建立一個渴望求勝的文化。她強調自己什麼時候也會盡力做好,盡量不讓自己有後悔的機會。「要有正面的態度,不斷上進,就算有挫敗,也不代表是永遠,反省自己在哪裏做不夠,隨後你將會變得更好更強。」

陪孩子考試假期

雖然美國運通在高消費信用卡市場佔領導地位,但不少本地中小型商舖都拒收,說到這一點,曾在環球商戶服務部任職多年的她認為近年情況已經改善,如今不少連鎖店和日常品販售商已經接受他們的信用卡。面對本地信用卡市場的激烈競爭,她認為要以創意突圍,例如他們在1993年第一次推出積分計劃,隨後也被其他卡種仿效。

除了公司的業務,作為女性員工,她也很關心工作和家庭之間的平衡。她讚揚公司很支持僱員,而她自己也積極推動公司的「女性僱員關懷網絡」,擔任其召集人及發言人,創造家庭友善的公司政策,例如產後彈性上班時間一、在公司內設置哺乳室,員工還可申請Exam Leave陪孩子讀書應付考試,在暑假期間,公司也呼籲管理層不要在星期五開會,讓員工可以準時下班。

此外,他們也不時舉辦應對家庭與工作壓力的講座,還有家庭日活動,讓員工帶孩子回公司,認識父母的工作環境之餘,甚至可跟父母的老闆溝通。李錦懿解釋:「是想盡量營造一個親密環境。」

擁有家庭和孩子的她認為這些政策令自己也受益。「雖然工作繁重,但很開心家裏很支持。」無論多忙,她也能騰出周末給家人,也有時間做運動調劑身心,釋放壓力,連女兒也覺得她的工作環境很不錯。「公司就算需要你出外公幹或開會,也會盡量安排在weekdays進行,讓人取得平衡。」

開心員工與股東

她的公司有超過六成員工是女性,其中不少都是經理級或以上,故他們有不少為女性員工而設的活動,加上各種家庭友善政策,讓美國運通今年獲美國商會「2014年度最具影響力女性獎項」選為「最佳女僱員支援公司」,她還代表公司領獎。

一臉自信的李錦懿又說公司也積極推動健康生活的理念,例如為員工作體檢,在公司內舉行健康食品博覽、營養講座等,也設立了一個健康生活中心,聘請營養師和中西醫定期進駐,為員工服務。也有不少消閒活動,例如包下戲院作員工電影夜。「我們是服務性行業,有開心的員工,才能有開心的顧客,也能有開心的股東。如果每個僱主都有這個理念,生意將能更好。」

撰文:余十八

攝影:陳縱宇

[email protected]

部分圖片由受訪者提供 

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