2021年5月29日

陳慧鈴 經管錦言

為留港人士開設的窩心餐廳

近期出席朋友飯局，話題總離不開移民。有的去加拿大、有的往澳洲，更多的是到英國。當中有些人為了小朋友而移民，也有一批沒有小朋友的同輩或後輩亦踏上移民之路。一些MBA舊同學亦然，相信下一次MBA聚會，即使在疫情過後，可能亦要以Zoom進行。

正所謂有人辭官歸故里，有人漏夜趕科場。朋友Cannis與丈夫在移民聲四起之際，卻逆市在港開餐廳，為留下來的人服務，實在要畀個like佢。

他們5年前第一次做食肆生意，與親戚合資在佐敦開設工業風西餐廳。當時香港經濟發展穩定，生意亦不俗。數年後，兩口子獨資經營此餐廳，本來生意亦十分穩定，萬料不到香港在過去兩年經歷巨變，疫情對食肆生意打擊更為嚴重。二人雖然捱過逆境，但想不到業主居然逆市加租30%。在目前的經濟環境下，實在難以維持，於是忍痛關店。

還好二人早已打算趁整體租金下行時，在原址附近開設新的餐廳Potluck Eatery，所以可以繼續經營下去。說起餐廳名字，笑問她是否容許客人自備食物，答案當然不是。Cannis表示，其丈夫認為香港人過去經歷了很多，希望借此餐廳為大家提供一個像家一樣的歡聚之地。

兩人本為傳媒工作者，不過一直喜歡美食，Cannis的丈夫於是由零開始，轉行經營餐廳。5年下來，已累積一定經驗。Cannis更在去年底辭去記者的工作，協助丈夫管理餐廳事務，慢慢創出一套經營理念與文化。

逆市加薪 與員工共享價值

一般餐廳喜歡聘請年輕的員工，但在這裏，員工有年長的，亦有年輕的。有一位年長員工擁有豐富的西餐經驗，服務客人非常有熱誠，更為餐廳老闆着想，盡辦法節省開支。這是沒有經驗的員工難以做到的。所以Cannis不時會詢問年長員工對餐廳經營的意見，從而作出改善。

餐廳有些員工的英文不太好，Cannis為了員工的未來發展，因此供他們進修英文增值。儘管目前經濟情況不算樂觀，但二人亦堅持為員工加薪，與員工共享價值。

人性化管理 誠懇應對投訴

談到經營挑戰，她指出最大的挑戰是人事管理問題，以及處理客人的投訴與要求。人事管理方面，如何公平處理員工事宜是一大學問。編更與工作安排一定要公平，而且要為員工的發展前景着想，不要把員工當作賺錢工具。雖然飲食業的員工流動性非常大，但在Cannis兩口子的人性化管理下，員工流失率相對較低。

至於客人的投訴更是千奇百怪。Cannis稱處理客人的投訴或要求屬一大難題，很容易因而顧此失彼。例如有人會投訴冷氣凍，當你調高溫度後，又會有人投訴太熱；有客人認為侍應要提醒交枱時間，但當我們作出提醒時，又會被客人投訴不應該催促他們吃飯。要在不同客人的需要之間取得平衡並不容易，還好員工態度誠懇，挑戰也屬於可控範圍內。

與一般密密麻麻的食肆不一樣，這間餐廳有一道牆以綠化的壁畫作裝飾，並騰空了餐廳約三分一空間出來招呼客人。這原本只是開業當天的安排，但Cannis的朋友建議她繼續把位置騰空。當我第一次到餐廳時，便已非常喜歡這種在香港罕見的空間感，而壁畫亦自然成為客人的打卡熱點。

餐廳內的餐桌之間亦比一般餐廳為之寬敞，Cannis認為香港人生活壓力大，希望在此為大家提供一個輕鬆的用膳環境，相信這也可以解釋為何新開的餐廳能吸引這麼多客人。

當年讀經濟學時講求成本最低化、利潤最大化；讀營運管理學時追求KPI（Key Performance Indicators），事事量化。管理嚴謹雖重要，但卻往往缺少人性化的一面。近年流行的OKR（Objectives & Key Results）好一點，要求質量兼備，不再像工廠廠長般管理員工。其實員工是公司最大的資產，當然值得投資。中小企業未必有資源大量投放在員工培訓或福利上，但如能像上述餐廳一樣以員工與客人為本，為員工計劃未來，亦為客人提供閒逸的環境與高質素食品，定會帶來意想不到的理想效果。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

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