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2019年7月5日

管理新思維

平凡人創造不平凡

統籌:陳志輝(中大EMBA課程聯席主任)

主持:關志康、程潔明

嘉賓:林浩宏(史偉莎集團主席)

 

關 關志康  程 程潔明  林 林浩宏(Franco)

 

程:Franco從事的行業較冷門,是洗手間衞生管理,簡稱洗廁所。為何你眾裏尋他,選中了它?

林:我打過兩年工。大學的時候我沒有專心讀書,常常從事保險和直銷等兼職,也做得不錯。之後有家公司聘請我做直銷,但這次不太成功,並且對打工前景失去信心,可說是被迫創業。我自覺是個平凡人,難以與不平凡的人競爭,如要創業不如選一門競爭較小的行業。

清潔洗手間生意前景佳

關:但清潔是否符合你的興趣?

林:我沒有想過。不過,大學的兼職倒是培養了我做生意的興趣。「民以食為天」,一般香港人創業多是開茶餐廳,碰巧我姐姐也想創業,但我們沒有煮食心得,便打算吸收外國經驗,買特許經營權,再在香港開一家漢堡店之類。那是20年前,我們有約100萬元資本,逐漸發現要開餐廳也是略嫌不足。剛好那時我們發現美國有家公司,專門從事洗手間清潔和消毒,就一見鍾情,認定值得引入香港。畢竟不論食肆老闆還是食客,都很注重洗手間的清潔。如果我們能夠以合乎經濟效益之法,協助食肆提升洗手間品質,應該不愁沒有客路。

關:有創業人士分享,說創業若選最有興趣的東西,往往反而會失敗。因為太多人擁有同樣的興趣。當然也不要選一項最討厭的,那也很難提得起勁。你應該篩選幾項你不太討厭、可以接受的業務,再從中找一項前景較佳、成本較低、邊際利潤較高、競爭對手較弱的行業,那將較有發展空間。

林:我不敢說自己熱愛清潔洗手間,但的確覺得這門業務值得付託。因為當時全港都沒有同類公司,而這個模式在外國已行之有效,許多美國連鎖店早已僱用這類服務。我們對把它帶來香港躍躍欲試。

關:你們初期缺乏經驗,應該面對不少困難吧。

林:第一個困難是公司沒有人認識,其時也沒有網上推廣,我們也欠缺賣廣告的資金。目標對象是餐廳老闆,但這是全新的行業,即使派傳單或在黃頁刊登廣告,老闆看到後只會覺得店裏已經有清潔嬸嬸,並不了解我們的獨到之處,也就不會光顧。我們必須面對面銷售,才能好好介紹這項服務。我們選擇cold call以至cold visit(陌生拜訪),逐間餐廳叩門。姐姐負責辦公室的後勤事宜,我則在前線找生意。

最初六、七年,我的主要工作都是在街上不斷拍門,我自詡「街頭戰士」,目標是每天拜訪20間店。當中可能有10間的老闆願意接見,有5間願意詳談,最後有1間簽約。我認為公司如要生存下去,就須每天找到一張訂單。我要求自己,如果那天簽不成一張單,我就不會回家。

程:這些潛在客戶聽了你的推銷後,又是否接受你們的方案?

林:只要我們問他:洗手間衞生對餐廳形象是否重要?他們都很難不予認同。假如他感到猶豫,我們便請同事即場示範,當老闆看到馬桶和尿兜經過深層清潔,變得光潔如新,自然就會感動。

極力讓同事倍感尊重

關:這門行業請人會有困難嗎?你們需要很多前線人手,你要如何管理他們?

林:我們主要並非提供產品,而是服務,服務佔八成生意額,而這些服務都需要人手用汗水和時間來達成。總結多年經驗,我們有一套5R的關顧人才理念:Respect(尊重)、Recognition(認同)、Reward(嘉獎)、Retraining(培訓)、Road Ahead(前景)。單靠金錢一個R來管理,是不足夠的。我們要更為立體地去鼓舞員工。我們甚至把尊重放在首位,不少前線同事在加入我們之前,感受不到工作價值,也感受不到別人的尊重。史偉莎則致力讓同事感到備受尊重,甚至感到連社會也對他們充滿尊重。

程:洗廁所聽起來始終不算高尚,你可以怎樣留住這班人才?

林:我們致力於內部溝通,讓員工明白到工作的意義,我們還出版了自家的雜誌。我們跟同事說:雖然我們不是醫生,但對醫療系統功不可沒,因為我們協助確保醫院的衞生水平;同樣道理,雖然我們並非老師,但對教育亦有出一分力;再者,我們不是廚師,但亦對餐廳有所貢獻。我們希望讓同事明白,這份工作除了餬口,還充滿意義。

關:你們固然尊重同事,但你怎樣令同事感到連客戶也尊重他呢?

林:我們與「我讚」這個機構合作,客戶可透過這個平台讚賞我們的同事。「我讚」派員拜訪了超過一千位客戶,問他們對史偉莎服務的評價,以及有否片言隻語想帶給史偉莎的同事。可喜的是,八成客人都願意留下心意卡或錄音等訊息,然後我們會在周年晚宴等活動中播放,以作表揚。

我們兩年前還展開了錦旗計劃。事緣上海某家餐廳,之前找了十家滅蟲公司都無法撲滅老鼠,後得史偉莎的師傅之助,解決了問題,他們很感激,並頒了一支錦旗給他。不只師傅本人,就連上海整個史偉莎支部都深受鼓舞。我們受到啟發,現在會邀請滿意的客戶給同事頒錦旗。這支錦旗要由客戶自行出資製作,頒發時要跟同事合照。至今我們在大中華區已收到超過五千支錦旗。對一直服務這位客戶的同事來說,收到錦旗的滿足感絕非金錢所能取代。

衝出香港 拓展新巿場

關:我不時到東南亞出差,去洗手間時也發現你們已闖出香港。是什麼時候開始的?

林:2001年我們涉足台灣,2003年進軍澳門,2004年踏入內地。那時我們只採用加盟模式,海外人士對我們的生意有興趣,便接觸我們,而我們跟美國的合約容許我們把特許經營權再分銷出去。其實香港的業務已是應接不暇,實在沒有精力拓展其他市場。

但到2008年我們決定親自經營這些巿場。因為幾年以來,加盟商都不太成功。我們已把所識所學傾囊相授,他們在香港接受過訓練,我們也會到當地親身指導。不過這門生意始終需要較長時間才能收支平衡,但加盟商欠缺這種耐性。可是既然已經開始了,我們就嘗試接手去化解各種問題。

關:你們的業務屬於細水長流,每個月收費不多,但一旦有人光顧,就可能成為長期飯票。這是農夫的生意,可以定期收割,而非獵人的生意。

林:是的,我們要首先播種,再慢慢等農作物收成。每個城市平均都要先蝕三年,而台灣更蝕了接近六年。那就看你能否堅持信念,相信總有一天能達到收支平衡。

關:不少企業在香港略有所成,便想北望神州,但成功的不多,香港的模式不一定能在大陸複製。你在大陸可有一些經營心得?

林:我們能夠複製,是基於這門行業的性質──衞生管理並沒有多少文化差異。另一點好處是,這門業務以服務為主。假如只是賣產品,於內地在售價上將處於下風。反倒香港人的管理模式,搬上內地卻能突圍而出,因為不容易被抄襲。只要我們能維持服務品質,內地的競爭對手也不容易追上。

整理:謝冠東

 

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址:http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告:7月7日題目:創業先鋒──5G機械人;嘉賓:路邦動力有限公司創辦人麥騫譽

 

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