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2019年4月12日

葉嘉明 妙畢可言

技術構築客戶體驗新未來

良好的客戶體驗有助企業創造更大的商業價值,而互聯網、流動設備、人工智能(AI)等技術為消費者創造了流動數字化生活場景,這類技術亦成為品牌與顧客溝通的重要橋樑。作為統領企業內部訊息技術、把握技術風向的首席訊息官(CIO),有必要把提高客戶體驗提升至訊息技術發展的重要日程上。

現今客戶已不滿足於單純的產品或服務而追求更多增值因素,例如個性化、便捷程度、選擇範圍等。

開啟服務品牌新戰場

部分研究發現,提供無縫對接、迅捷響應、以客為本的服務之品牌有機會實現較高的盈利水平,同時亦能更快適應市場波動。根據不斷變化的客戶期望提升客戶體驗,已成為品牌競爭的新戰場。

互聯網、流動設備等技術發展成熟,更進一步把這一新戰場擴展至訊息技術領域。近年愈來愈多企業在提升客戶體驗方面投入巨額資源。大型生活服務供應商開發出直觀易用的流動應用程式,為不同行業的眾多服務性企業樹立典範。如何通過訊息技術協助提升客戶體驗,將是CIO需要面對的挑戰。

在改善客戶體驗過程中,CIO將成為提升企業整體訊息技術水平的「風向標」。

(一)客戶訊息管理

數據是新時代的「石油資源」。各類訊息源所產生的海量數據蘊藏大量客戶訊息,能夠有助企業發掘客戶需求,從而制訂更貼近客戶期望的產品和服務。CIO身處統觀所有數據源、洞悉資訊亮點的有利位置,應明白如何協調、統籌各種數據源,並在繁複的數據源中找到觸發點,從而獲得一幅包含不同顧客需求的全景圖。當今數據量出現爆炸式增長,隨之而來的是數據分析平台的興起,有助儲存、管理數據並為相關行為提供推薦方案。

(二)客戶方案投資

CIO亦將在引導投資中扮演關鍵角色,協助公司更好地專注服務客戶,並於合適的時間,通過正確的渠道,向客戶傳達正確的訊息。針對客戶個性化體驗,不同行業擁有各自技術,但究其核心,依然離不開「客戶智能」。同時,流動端和自動化技術亦是公司技術投資的重要一環。當然,傳統訊息技術亦依然重要,只要能夠協助提升客戶體驗、有效管理客戶數據的技術、銷售與推廣。CIO應跳出常規框架,從表象中發現值得投資的亮點,以迅捷響應市場變化。

(三)員工為本是客戶為本的基礎

員工是客戶體驗中的重要關鍵元素。員工直接與客戶進行互動、或為其提供服務;只有當員工獲得良好的工作體驗,他們才能有更充足的精力為客戶提供更具價值的服務。CIO可通過為不同部門引入更多高效技術,從而賦能員工,並將其從繁複的機械性工作中解放出來。

(四)技術基礎是客戶體驗基石

當前的市場瞬息萬變,企業更需要靈活、敏捷而費用合理的技術解決方案,在應用新技術時方可「伸縮自如」。客戶能夠獲取的工具、資訊愈發豐富,企業內部的銷售、推廣、服務、產品團隊的界限亦隨之變得模糊,不同團隊所需要的工具亦不斷變化。市場上有不同的以客為本的技術,適用於不同的企業,共通處在於需要一個安全、可靠的技術基礎,從而令資訊流轉順暢,並為企業所用,因此,擁有穩固的技術基建至關重要。CIO需要綜觀所有工具、服務,建造適合前台發展步調的架構。

總括而言,客戶體驗已取代價格、產品,成為企業最具辨析力的元素。CIO應提供切實可行的技術投資以洞察客戶需求、引導實現智能客戶體驗、賦能僱員,同時重視技術基礎。目前,消費者獲取訊息的渠道、廣度及深度早已超越企業想像。畢馬威憑藉豐富的跨行業品牌治理經驗和扎實的實戰知識,將有助企業提升推廣能力,進一步優化企業客戶體驗水平。

作者為畢馬威會計師事務所合夥人

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