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2019年2月2日

陳振康 上流力世界

15億英鎊背後 Pret的致勝之道

「我在Pret a Manager買了份三文治當午餐。」我向跟我們綵排的歌劇指揮Wei-Eu說。這位全球星級音樂學院美國紐約The Juilliard School of Music的音樂天才即時大笑,停不下來。「沒有一個經理,a manager,Pret a Manger是法文,正確讀法是Pret-ah-mahn-zhay」。

後來我發現這所1983年在倫敦創立的快餐店,不少英國人亦讀錯其名字,自我安慰我讀錯屬「情有可原」。Pret a Manger是ready to eat可供食用的意思,法文在英國是最普遍之第二語言,懂法語某程度上代表「高級知識分子」及「上流社會」,估計英國品牌用法文是想令產品感覺高檔。

獲JAB收購 派特別花紅

Pret a Manger第一間店舖開設在倫敦Hampstead地鐵站內,內設廚房,供應法式Baguette、Croissant及其他grab and go食品。店舖經營了18個月持續虧損,被迫清盤。品牌被Julian Metcalfe及Sinclair Beecham買下,新舖在倫敦Victoria Street開業。其後再找新股東加入並擴張,2000年衝出倫敦,在美國紐約開了首間海外分店。

2001年McDonald's買入33% Pret的股份,幫助其發展非英國業務。2008年私募基金Bridgepoint收購Pret 67%股權時,McDonald's出售所持股份套現。Pret 2012年打入法國開分店,所有顧客皆以純正法語讀其名字!

2018年5月,德國Reimann家族持有、總部設在盧森堡之私人綜合集團JAB Holding Company宣布以15億英鎊收購Pret股權,並會在完成交易時向12000名員工每位派發1000英鎊特別花紅。Pret在英國、美國、法國、荷蘭、卡塔爾、杜拜、德國、新加坡、香港、上海等地方擁有530所分店,每年營業額約8.8億英鎊。

三文治連鎖店價值15億英鎊,JAB是否瘋了?周記茶餐廳金牌咖啡加脆皮菠蘿包個個讚好,怎麼沒人收購?Pret最強的特色是新鮮現製,天然食物固然討好,但能在高檔商業區賣得好價錢,還有其強調的Affective labour/emotional labour,簡單來說,是要令員工享受地工作,令員工可以快樂地跟顧客溝通。顧客來臨時說Good morning,離開時講Have a nice day,保持笑容是基本禮貌。員工落單時大叫Organic Hot Lemon Tea為顧客及員工「洗腦」,Pret之產品為高檔有機品種。倫敦旺記的賣點是食物平及質素高,卻以夥計罵顧客聞名;周記茶餐廳雖然咖啡香濃,但周老闆態度欠佳。Pret之賣點是要求員工從心底裏發出的歡樂。

尊重基層 提倡快樂工作

前線基層快樂地工作,有人認為是天方夜譚兼虛偽,但歐美此種管理哲學卻被證實成功。Starbucks強調所有員工為夥伴,中國人卻視基層員工為「低端人口」。最終哪種方式成功,有目共睹。中國服務業近年亦要求員工對顧客有良好服務態度,卻只見罐頭式的禮儀,欠缺心中的歡樂。思想改變行為,行為影響命運。西方國家之興旺,源於對個人的尊重。We are made in the image of God,我們都是按着上帝的形象所造,因此所有人均要被尊重,不論膚色、信仰、階層及性別。要員工從心底而發,提供優良服務,請別忘記他們亦是按上帝形象所造,善待員工,才有真正emotional labour。


(編者按:陳振康著作《BIG DEAL顛覆世界》現已發售)

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