服務過剩

日本新首相菅義偉上任後動作頻頻，除了委任率直敢言的前外相河野太郎擔任行政改革相大力推動革新，本周四又宣布打算正式為日本郵政服務「減磅」，提出取消周六派發一般信件服務，如果獲國會通過，將會於明年秋季正式實施。

不久之前，日本才通過周日不派件，但現在連周六也不派，就立刻引來網民熱烈討論了。有人說，日本郵政普通件收費只是區區63日圓（約為4.5港元），卻可以不問距離，從北海道離島送到沖繩某鄉村，單是這一點已經值得稱讚，即使周六周日不派件也無所謂；有反對的聲音則說，一切都是十多年前日本政府推動郵政民營化的禍害，如郵政派信的公共服務本來就應該要以稅金倒貼，現在純以成本效益計算削減服務，是本末倒置云云。

瀏覽雙方網民的留言，可以一覷日本社會老化後面對的種種矛盾：郵差及速遞送貨員，在薪酬上屬於低薪一族，要保持價廉（日本郵政收費及速遞收費，多年來沒有什麼調整）、物美（日本郵局和速遞員派件若摸門釘，均會留下一張字條及聯絡電話，收件人如迅速聯絡上，可以同日再派）、高覆蓋（日本山區只有小路可達的鄉村也有郵政服務可用），在人口老化及自動化遙不可及的當下，又可以怎樣維持呢？過往幾年，筆者與朋友到東京參展，完成展覽後到郵局趕尾班車將細軟寄回香港，飯後數小時經過門市，還見到裏面人人工作不停；現在回想，這些優質服務，都是要靠職員勞力付出也。

屢爆醜聞

筆者想，未來要日本郵政維持現時服務水準，最實際的，還是要重回十多年前郵政民營化改革的原點，將業務拆件、分工及效率化。現代日本郵政服務仿效二十世紀歐洲模式而建，除了派信，還同時經營銀行、人壽保險、退休金投資等多種業務，說得好聽點是服務包羅萬有，說得難聽點，就是一頭大笨象，在不同範疇與私營企業競爭。去年，日本郵政的人壽保險服務爆出「跑數」醜聞，部分郵局被指肆意游說長者購買多餘的保險，以紓緩上頭壓力；到年尾，郵政服務又鬧出「自爆營業」醜聞，管理層被指要求門市職員自行掏腰包購買賣不出的新年賀卡，以堆砌營業額。種種造假新聞都反映，日本郵政裏有很多是「為做而做」的業務，最後苦了的，還是前線人員。

把整個郵政服務重新拆件，落實徹底的「民營化」，可能是未來日本郵政唯一生存的道路，但日本消費者早就習慣了「服務過剩」，要一時三刻接受劇烈改革，可能受不了。且看一下菅義偉的溫水煮蛙式改革，能否令寵壞了的國民，從周末不派件開始，慢慢接受新事實。

撰文 : 香睿剛

（編者按：香睿剛最新著作《笑看東瀛2》現已發售）

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