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2020年8月25日

譚淑美 訪談錄

屈臣氏集團首席營運總監 倪文玲把運動員精神帶到職場

倪文玲(Malina)是一名時代女性。

她有很多非凡的成就和經歷。其一,她現在是屈臣氏集團首席營運總監,在亞洲及歐洲管理逾1.58萬個實體零售店及網站,旗下品牌包括屈臣氏、百佳、豐澤等等,員工有14萬名;其二,她曾是香港精英運動員,1994年代表香港出戰亞運會獲划艇銅牌;其三,她曾在無綫及亞視出鏡,為奧運、亞運賽事作旁述;其四,她在2000年獲得十大傑青榮銜……

在以下訪問,倪文玲會揭開2月口罩貨源緊張時,她每天爭分奪秒地在全球搜羅口罩到港的戰況,以及她如何把運動員精神延伸至職場。她表示,作為運動員,必須保持一個信念:就是明天會比昨天的成績更好。

倪文玲有一頭清爽的短髮,她說留短髮是由小學開始。

「媽咪覺得幫我洗頭很麻煩,所以就把我的長髮剪掉!後來我做運動員,留短髮方便,一留就留到現在。」她修長的左腿有條肉疤,原來是少年玩標槍項目時,不慎斷了韌帶,做手術駁韌帶後留下的印記。這疤痕令她不開心了整整一年,而到她長大後則告誡自己不可再抱負面的心態做人。

「若遇事不順,我會不開心,但不容易哭。很多時候,人們不開心,是把焦點放在why,為何是我?為何我咁慘?為何我做得這麼差?但現在我把焦點轉移到what to do,下一步應如何做?我另一個信念是,不是get the job done,而是get the job well done。」

動用九國同事搵口罩

本地疫情未退,倪文玲坦言:「經營十分困難。」

「遊客在香港零售業的比重有28%,而現在香港的零售額跟10年前是一樣,營運成本卻已增加三成,可想而知有多慘!政府的保就業計劃,當然是有幫助的,但仍然很困難。」她苦笑道:「不過正如Mr. Victor Li(李澤鉅)所講,我們集團的財務是非常穩健,因我們的Hutchison(港口、基建等業務)持續有現金進來。」她感慨道:「屈臣氏在香港已有180年了(明年為180周年),我們經歷過很多風雨,也知道這些風雨終將過去的。」

訪問甫開始,記者和她談到2月全城搶口罩的瘋狂日子。

她憶述:「1月29日,是我印象難忘的。」那天多區的屈臣氏在清晨時分出現排隊人龍,但每間分店只有20盒口罩供應。在僧多粥少情況下,雖然屈臣氏以良心價發售,卻仍然惹來大批市民鼓噪。「我聯絡了日本、韓國、菲律賓、越南、波蘭、瑞士、西班牙、荷蘭、英國的同事,去幫我們找口罩貨源回來──平時我們的供應商主要在國內及台灣,但很快這兩個地方的口罩已不能出口了。」

她想一想續道:「在最高峰時期,口罩每個來貨價高達4元──西班牙及印尼的貨我們都買下了。」她每天坐鎮香港總部,接收各地同事有關口罩的滙報,並要在短時間拍板做決定。「來搶貨的不單是屈臣氏,還有別的商家,因此分分鐘都在bidding,同事問我:你要唔要㗎?我說:我要認證,我們不能買入不及格的口罩。但在等待廠商提供認證時,他們常常等不及,已賣給別人。」她嘆謂:「我們不單要即時落價,還要即刻畀錢!」她說全球有很多口罩騙案,商家付款後卻收不到貨。

幸而屈臣氏的全球網絡很大,加上同事小心行事,沒有中招。「例如試過有批口罩在波蘭,我的同事就駕車兩小時去貨倉看看,確認這批口罩真有其物,我們才滙錢過去。」

到這批貨順利來港,下一步就要想方法如何散貨。

「我們見到市民在清晨排隊,令人心痛。」於是她決定改為在網上派籌,「同事在一星期弄了一個網上系統出來,我們同時決定不先收費,以令整筆交易的速度更快。還記得有次一批3萬個口罩來了,在發售當下的5分鐘內,竟有160萬人次來排隊!」

先照顧萬二同事需要

然而從外面搜購回來的口罩,倪文玲說當時率先考慮的不是放上貨架出售,而是先要照顧全港每天12000名同事的上班需要。「即使是管理層,也是每人每天獲發一個,你想要10盒?唔得㗎!我自己也要在公司排隊領取口罩,而我的家人則要在街外購買。我們的使命是先保護同事,第二層考慮的就到顧客。」

 

一直到3月,倪文玲決定在港自設廠房生產口罩。屈臣氏投資了1000萬元在這個她口中幾乎「無利可圖」甚至有機會「蝕本」的生意,「每個口罩,我們只賺2至3角。但我覺得這是我們的使命。」

訪問時她公司的會議室桌上放了數盒屈臣氏的自家製口罩,她拉一拉口罩兩邊用來掛在耳朵的短繩,「工程師發覺它們很易甩,因此現時出廠的每個口罩,都要靠人手拉一拉,確保不會甩,才能出貨。」她謹慎地說,為確保質素,還要取得各類認證,才能公開發售,「這是屈臣氏的口罩在芸芸本地生產商中,較遲推出市場的原因。」

除了口罩,她還要為人事的安排做重大決定。「英國快要封城了,我們是否繼續向員工支薪呢?還是停薪留職?但最後我們都決定繼續出糧。哈哈!僅在歐洲,我們每個星期出糧的數額,就以億(港元)計!」員工若留在家不用上班,仍繼續支薪?她點頭說是。

疫情未退,加上預計本港未來持續有示威活動,但倪文玲相信屈臣氏開分店的速度不會因而減慢。「疫情前,我們集團全球每7小時就開一間新舖──當然有些是因租約結束而要另開的新舖,但在疫情當中,這步伐沒有減慢。全年下來,我們相信仍有900至1000間分店新開。原因很簡單,我們每14個月就可以回本了。」但她補充,若疫情過後遊客減少來港,他們也會減少在本地的遊客區開舖。

運動員心態帶到職場

倪文玲在香港出生,她早年是香港精英運動員,主力田徑及划艇項目。

她回想那段青葱歲月,「每天上學前或放學後我都要練習,因此一早練就良好的時間管理。」她毫不避忌地指,家中經濟環境不好,她的中七成績未如理想,無法升讀本地大學,可她因運動成績好而被推薦到澳洲的大學進修,「那是全港第一個政府保送運動員到海外升讀大學的獎學金。」

這時她衷心地說,沒有運動員的經歷,也沒有今天的她。

而運動員應有的心態,她一一帶到職場。例如她說,作為運動員,必須保持一個信念,就是明天的成績會比昨天的成績更好。「我們相信,事情是可以改善的,而每分每秒都很重要。」她堅定地說,「因此出來工作後,我也抱有同一個態度。」

在一些細節,看得出她很勤力。例如回顧以往為亞視及無綫做賽事評述,初出茅廬的她,一度被導演責罵說話太細聲,她二話不說,就「到圖書館借過去的賽事錄影帶來看,不停看很多個小時,看看不同主持人如何做評述,從中去學習」。吸取了別人長處,倪文玲從此脫胎換骨,導演也讚她有進步。

撰文:譚淑美

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