急症室質素還看市民意見

近年不時都會在傳媒看到公立醫院急症室輪候時間長的報道，特別在流感高峰期，個別比較繁忙的醫院急症室輪候時間可能會頗長，這是不容爭辯的事實，但輪候時間是否反映急症室服務質素的唯一指標，或者會令市民不滿意急症室的服務？要找出答案，應該從客觀意見調查入手。

醫院管理局早前首次就17間公立醫院的急症室服務進行名為「急症室病人經驗及服務滿意度調查報告」，多角度了解市民對急症室服務的意見。

普遍認同服務水平

今次調查由醫管局委託香港中文大學醫學院賽馬會公共衞生及基層醫療學院，於去年（2016年）8至12月期間進行。調查人員以電話訪問9300多名曾往公立醫院急症室就診的病人。受訪者均經隨機抽出，當中約33%的分流類別屬危殆、危急與緊急，其餘67%屬次緊急及非緊急。

今次調查覆蓋的範圍廣泛，共有72條訪問題目。問題由病人到達急症室的一刻開始，到等候期間以至急症室的環境設備。當然少不了急症室醫護人員的專業水平及態度、治療過程及離開急症室等多方面的意見。每個大項下有多條題目，例如有關離開急症室時的意見，包括轉到病房的過程、預約覆診及解釋用藥等問題。受訪者對以上環節的意見，對改善急症室服務有很高的參考價值。

今次調查的整體回應率為69%。結果顯示，受訪者對17間公立醫院急症室服務的整體經驗評分為7.7分（10分為滿分），評分和英國等先進醫療體系的評分大致相若，其中曾分流為「危殆」、「危急」及「緊急」類別受訪病人的整體經驗評分分別為8分、8.3分及7.9分，數字反映受訪者普遍認同急症室服務的質素。

在個別細項方面，受訪病人普遍滿意急症室的環境及設施，包括清潔程度與空氣流通等，亦滿意在護士分流站及在急症室進行檢查的等候時間，而離開急症室時，受訪者亦覺得醫護人員能以他們明白的方式解釋藥物效用及如何服用藥物。

受訪病人對急症室服務有正面評價，為急症室前線醫護人員打了一支強心針。我們亦希望藉着今次調查的結果，鼓勵一班早前流感高峰期默默付出的醫護人員，是他們無私的奉獻，陪伴香港市民攜手走過流感高峰。急症室輪候時間長是「供與求」的問題，當然亦涉及醫護人手的因素，但與整體的醫療質素並沒有直接關係，而今次調查的83%受訪者給予急症室服務7分或以上評分，正正反映了市民對急症服務的信心。站在急症室最前線的醫護人員習慣爭分奪秒的挑戰，面對多大的服務量亦會保持專業態度。

認真跟進改善範疇

當然，今次調查結果亦反映了個別範疇仍有改善空間，得分較低的包括等候就診的時間、提供外科口罩及潔手液，以及告知病人有關藥物副作用及回家後需要留意的危險徵狀等，均有改善空間。

同時，受訪者表示希望醫護人員能夠在他們感到擔憂或恐懼時多作安撫。急症室是公立醫院接觸市民的「最前線」，醫管局會認真跟進調查結果提及需要改善的範疇，亦會與前線醫護人員緊密配合，以確保急症室服務可以持續改進。

今次的「急症室病人經驗及服務滿意度調查」只是醫管局眾多滿意度調查的其中一環。醫管局早在2010年已首次進行了以住院病人為對象的「病人住院經驗調查」，其後亦進行過有關專科門診或個別專科的調查，以探討特定的範疇或課題。醫管局未來會繼續透過不同形式去了解病人的意見，藉此進一步改善服務，貫徹以病人為中心的服務宗旨。

詳細調查報告可到醫管局網頁下載：http://www.ha.org.hk/goto/pes/tc/

撰文：鄧耀鏗醫生_醫管局代理質素及安全總監