沒有溝通就是最好的溝通

維基百科：溝通是「對自我與他人、私人與公共以及內在思想和外部世界之間分歧的明顯答案」。溝通方式一般來說可分為語言溝通以及非語言溝通，語言溝通是以文字傳達，包括說話或書寫，約佔溝通形式的35%，語言溝通能力與個人的認知發展、思考邏輯以及生理構造是否健全有關。非語言溝通是指只用文字以外的方式交換訊息，包括臉部表情、手勢、姿態、音韻（說話的音調、節奏、音質）、衣着外觀、彼此的空間距離、相對位置、觸摸或環境因素。

有學者認為臉部表情（橫紋肌）、自律神經對身體的調節（平滑肌）和情緒的主觀感覺這三者關係密切，且更主張所有人類的基本情緒是普遍相同的，包括快樂、悲傷、恐懼、憤怒、驚訝和厭惡。溝通渠道可以是視覺、聽覺、觸覺/體感（例如盲人凸字或其他物理方式）、嗅覺、電磁或生物化學。

在我們生活和工作當中，「溝通」被視為極為重要的事情，例如在家庭中和父母及伴侶的溝通，以及和子女的溝通，都是一種學問，並不是每一個人與生俱來就能夠做得好的事情。在工作上，我們都非常着重與上司、平輩和下屬的溝通。甚至，很多企業都花了不少金錢去找企業培訓師，去訓練同事之間的溝通能力，以及各種不同的溝通技巧，亦有課堂教授什麼叫九型人格，認識什麼叫DISC個性測試，目的都只是為了溝通，可知這個課題在企業和在個人成長中何等重要。

公司運作暢順何須多言

談到「溝通」這個議題，就想起兩個月前的一餐晚飯，有一位老闆（皮蛋哥）說「沒有溝通就是最好的溝通」，他這句話頓時令我思想完全停頓下來，有反地心吸力的感覺，因為在過去幾十年的職場生涯中，所有管理人都是在講溝通的重要性、溝通的技巧、溝通的培訓工作等等，皮蛋哥在商場縱橫多年，絕不會講一句沒有意思的說話。我嘗試參透皮蛋哥這句說話，其意思是如果公司運作暢順的話，其實大家不用太多說話就已經能夠把事情做好，看似很簡單的概念，其實包括了以下兩個要點：

1. 運作系統：公司的運作系統，包括員工的工作流程和公司運作軟件的整體配合，工作流程盡量不要翻來覆去，假如運作順序由ABCD至到E就完成了整個程序，如果你發現公司是有ABCBCDE的話，時間就是這樣花掉了，額外的時間亦由此而虛耗。如果可以一氣呵成把A至E做完，這就是皮蛋哥所謂的「沒有溝通就是最好的溝通」，絕對是「運作」完美的狀態。

2. 願意承擔九勝一敗的「一敗」︰公司過去幾十年的本業是做影印機生意的，有一些客人會選擇一次過付款，亦有一些客人選擇分期付款。以前我們會和一些日資財務公司合作幫客人做分期付款（情況就好似賣車經紀介紹分期付款公司給客人一樣）。財務公司會把每一個客人的情況作獨立審批，每一個客人都有着某些差別的審批過程，所以不同的客人有不同的審批時間，對經紀和客人來說大家都不知道審批時間實質上需要多少天。

為99%便利承受1%損失

後來，財務公司引進了一個新系統，就是計分制度，他們把客人的資料放入一個計分系統，系統就立即告訴財務公司的員工這個個案是否成功批核，當時財務公司給我們的服務承諾由「好難講實一個時間」變成「兩天」，這種服務承諾，相對以前實在是天淵之別。可是，有一個不幸的例子發生了，有一個客人在審批後兩個月，公司就倒閉了。

不過，財務公司並沒有因為這個不幸的例子而取消計分制度，因為他們相信整體來說，他們享受了99%的快捷和便利，而損失了1%的壞賬，相比之下還是除笨有精。對於以上的例子，公司有些人員就可能會把這1%的事情大做文章，其實做生意哪會有零風險？

皮蛋哥的一夕話，真的勝過讀十年書，難怪他年紀未到半百，已經可以進入退休狀態，實在令人羨慕。但成功絕對沒有僥幸，與其羨慕別人，不如坐言起行，學習皮蛋哥的絕技！

作者為柯尼卡美能達商業系統（香港）有限公司董事長

（編者按：葉卓雄最新著作《我要做MD──一個管理人的實戰經驗》現已發售）

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