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2021年9月27日

金融服務卓越大獎2021

恒生銀行以客為本 數碼化增客戶體驗

銀行 - 卓越分行網絡服務銀行

恒生銀行有限公司

面對疫後新常態,恒生銀行積極引入創新數碼元素,不斷提升分行服務及客戶體驗,其中以馬鞍山新港城中心分行首度引入「未來分行」服務概念最為矚目,憑藉大型互動幕牆,拉近恒生與客戶之間的距離;另外糅合多項數碼化服務,提升網上銀行及線下分行網絡的協同效應,成功滿足客戶不斷轉變的服務需要。

恒生銀行目前於香港擁有約290個服務網點,為超過350萬名客戶提供服務,近年更推行分行無障礙計劃,截至2020年底,已有22間分行設有社區關懷櫃位,深受客戶支持及信賴,成功榮獲《信報財經新聞》頒發「金融服務卓越大獎2021 -卓越分行網絡服務銀行」獎項。

「未來分行」概念 拉近與客距離

恒生銀行一直探索深入應用金融科技的可能,為客戶提供優質的新一代銀行服務體驗,在去年11月為馬鞍山新港城中心分行引入大型數碼互動幕牆,提供多元化實時市場資訊及銀行優惠資料。客戶可跟幕牆互動取得二維碼,再透過手機查看更多相關資訊。這種獨特的場景推出後,深受該區客戶歡迎。

同期,恒生銀行推出全新Signature優卓理財,匯聚不同範疇的專才,為高資產淨值客戶提供獨特且全面的財富管理服務,客戶可享受由五大財富管理團隊提供投資、外匯、證券、保險及貸款的服務,制定專業理財方案。恒生銀行更在總行增設首間Signature優卓理財中心,佔地5,680平方呎,以「五種感官」為主題,搭配精緻的裝潢及當代藝術品擺設,讓客戶盡享優越舒適的專屬理財空間。Signature優卓理財客戶亦可透過專人接聽的24小時客戶服務熱線,享受全天候的銀行服務。

新科技增服務效率 客戶反應熱烈

為提升分行服務效率,該行採用櫃位手機取票服務(eTicketing),客戶可預先透過恒生個人流動理財服務應用程式,無需登入個人e-Banking即可遙距取票,並實時得悉輪候位置,適時前往分行,避免人群聚集之餘,更減省客戶在分行內排隊輪候的時間,今年上半年的使用量較2020年下半年增長12%,反應熱烈。

面對數碼化的大趨勢,恒生銀行特設分行數碼大使一職,為客戶提供專責的數碼銀行服務指導;亦是香港首間採用「智方便」為客戶進行身份認證的銀行,客戶可經分行數碼大使或銀行業務經理,處理包括申請全新或補發提款卡等基本銀行服務和戶口查詢,服務更具彈性。在2021年上半年,客戶經由分行數碼大使或銀行業務經理以平板電腦處理銀行戶口服務申請的數量,較2020年下半年增長超過5倍。恒生將會陸續擴展相關服務範圍,以便前線職員為客戶處理更廣泛的銀行事務。

另外,恒生亦是香港首間採用NFC技術提供手機提款服務的銀行,該行已於香港全線自動櫃員機安裝近場通訊(NFC)裝置。客戶只需簡單地於自動櫃員機按一個鍵,並將手機靠近櫃員機的NFC裝置,或掃瞄熒幕上的二維碼,即可輕鬆提取現金,減少直接接觸鍵盤次數,讓客戶有更安全及快捷的使用體驗。

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