2021年6月4日
統籌:陳志輝教授及中大EMBA課程
主持:潘嘉陽、李靜宜
嘉賓:李黃倩儂(康譽長者公寓管理有限公司創辦人兼行政總裁)
潘 潘嘉陽 李 李靜宜 黃 李黃倩儂(Maria)
李:Maria過往從事酒店業,數十年來歷任多家著名酒店的要職,亦曾管理港安醫院6年;近年你全情投入建設長者公寓,並善用各種樂齡科技。先請你談談這個項目的背景吧。
黃:港安醫院由基督復臨安息日會營運,而在2009年,教會有一所位處跑馬地的學校要拆卸。有見香港長者增加,到2030年每四個香港人便有一人是長者,長者服務需求驟增,便決定善用這塊土地發展長者居所。教會在全球已設立40多間這類長者公寓,我也與教會負責人前往澳洲考察了27家教會轄下歷史悠久的老人院,從中汲取了許多經驗,回港後便開展這個項目,名為「曦蕓居」。
參考外國長者村經驗
然而香港始終地方不足,澳洲可以成立一整條長者村,並劃分為幾個區域,包括能自理的、需要照顧的,以及失智的。失智區域裝上閘門,以防長者走失,也設有寬廣的花園讓失智者隨意走動,都不會感到活動自由太受限制;香港則要另想辦法。無論如何,即使長者逐漸衰老,狀態有變,也可以一直住在曦蕓居,我們總能提供相關配套。
潘:香港大概就只能向高空發展,我們總不能像外國般設置一個牧場。你們具體要怎樣落實?
黃:要先跟政府傾談,核准地積比率。接着,我把我的理念傳達給建築師,說明需要多少房間和配套,背後也建基於我們一份300多頁的巿場調查報告。有了圖則,便要分析成本和預期收入,草擬一份計劃。工程展開前,還要獲得城規會批准,評估交通和環境影響。整項構思始自2009年,到明年應該可以封頂,前後歷時13年,可謂把我的黃金歲月都投進去了。
獨特硬件設施 集各家大成
李:這座長者公寓會提供哪些設施?
黃:椅子均以合適高度設計;高處的廚櫃毋須使用腳踏,可以拉下來取物;所有按鈕都改為感應式,只要揮手就會亮燈。水喉也會自動停水,這項獨特的設備搜羅了很久,最後在法國找到,始終一般自動洗手器的輸水量並不足以洗臉。
晚上下床如廁,只要腳踏地面,幾盞燈就會亮起,引領長者到洗手間,以防跌倒。屋內設有多個護士呼叫器,有事就按下它,並分為黃燈和紅燈,黃燈是需要協助,紅燈則是急需救助。我們亦會在院舍僱用24小時當值護士,既有註冊護士,也有登記護士。
假如是失智長者,需要長期照顧,那就只允許在指定範圍活動,那裏也有花園。失智者平常不能外出,除非有家人帶領。
潘:這些配套你們是參考外國經驗,還是自行構思?
黃:我已參觀了外國逾200間院舍,擷取其中精華;但樂齡科技則到近年才冒起,需要自行研究。我也發揮了當年營運酒店的思維,把顧客服務做得盡善盡美。我們會從顧客角度出發,設計各種配套。我也要感謝團隊,他們大多長年從事長者服務,提出了許多寶貴意見。故長者屋可謂集各家之大成。
再談談建材,我們沒有鋪地氈,但地板也要具備軟度,以防跌傷;然而也不能太軟,否則無法推輪椅。天花則採用冷凍天花板,有點像上海的地暖系統,它本身會變冷,向屋內滲透涼意,避免了冷風吹頭的問題,也較為環保省電。它能每小時換氣8次,超過世衞的6次要求;並且沒有喉管,每戶獨立送風,避免細菌傳播。
李:長者的居所環境無疑不錯,可是會否為他們安排活動,營造社交生活?
黃:那就要談到食。長者睡得較少,我們在6點開始提供自助早餐,但同時邀請他們參與煮食,既能讓他們認識其他長者朋友,也能感受到自身價值,我在澳洲也看到長者愉快煮食,故參考之。廚師8點上班,會提供熱早餐,而且有21種款式輪流登場,如牛肉粥、麥片、腸粉等。至於正餐,他們可從每天菜單中選擇中菜、西菜或素食,可照顧個人喜好,假如不吃茄子,亦一定可以從中揀到一客沒有茄子的菜式,當然他們也可選擇外出用膳或叫外賣。我訪問過日本老人院,長者說醫療以外,最重要是飲食,人生就是要吃得好。當地老人院的和食,排場十分精美,用上十多個盤子,洗碗也要勞師動眾,但他們就是有要求。
我們也有安排活動,例如陶瓷班。這裏像中學一樣,住客可以加入不同學會,喜歡煮食的便加入烹飪會,擅打高球的可帶領大家打球,愛寫大字的也可揮毫,重拾久違的毛筆。長者不會覺得悶,還可以結識朋友。最特別的是義工會,我們會請長者幫助其他長者。
運用機械人和大數據
李:在樂齡科技方面,你們是否也廣泛應用機械人?
黃:機械人很重要,長者在居所裏,我們不可能監視他,只有請機械人為他服務,那就像他的私人butler(管家),會提他吃藥,也可以點餐;要打電話給孫兒,亦可請機械人代勞。機械人會記錄長者各種生命指數如血氧,同時上載雲端,讓長者的子女留意。作為陪伴機械人,我們會為它起名,例如Daisy或Helen。
此外也有運輸機械人,幫忙送餐、送床單、送衣服,因為這些東西很重,我想避免工業意外。禮賓部如收到貨品,機械人也能代勞送到府上。在利用機械人方面,我們可算前衛。
科技方面,我們也要運用大數據。我們借用PMS(Property Management System,物業管理系統)來處理所有數據,例如住客有否糖尿、要吃哪些藥物,又或不吃葱或某種食材等。我又參考了澳洲方面的做法,在房間門前貼上許多花朵,原來某種花代表糖尿,某種花意味高血壓,某種花象徵抑鬱等,一般人不明所以,但員工就能一目了然,提供合適照料。
總的來說,我們希望住客感到賓至如歸,過健康、快樂、安全的樂齡生活。
潘:最後談一點管理心得,跟你開節目會議時,你說你很着重「影響力」,那要怎樣演繹?
黃:我做這個長者公寓,本來也可以輕而易舉,請同事跟隨其他長者屋的做法,也不會為人詬病。但另一方面,我也可以別出心裁,令社會更有得着,並招攬更多年輕人加入,那就能發揮影響力。我們應該與別不同,做更有意義的事。
整理:謝冠東
* 「管理新思維」節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日2-4pm在FM92.6香港電台第一台播出。EMBA網址:http://www.cuhk.edu.hk/emba/
* 節目預告:6月6日題目:《三十六計》:逆境求勝,嘉賓:科技金融管理公司主管黃綺文
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