憑「三無退貨」跨過草創難關

香港人常說「講個信字」，百果園亦一樣，集團奉為信仰的「信任文化」，余惠勇稱要從公司創立初期講起，「我的第一家（門市）店是2002年7月18日開的，生意非常火爆，門口排長龍，除了顧客，很多做這行的人都來看；我從1996年開始（於愛地綠色食品總滙公司）賣蘋果，在行內出了名不按套路出牌，他們（行家）覺得不能讓我一個人賺錢，『不就開個水果店嘛？有什麼大不了』。」

人怕出名豬怕肥，當百果園開到第四間分店，競爭對手已爭相湧現，「深圳已有30多家（其他水果店），叫什麼千果園、萬果園、蘋果園……；到我開第六家，發現生意很好，但公司是虧錢的，（原因？）我不知道，那時候判斷是水果店不能做直營，要改為加盟店（模式），經營者一定要本身是老闆，所以把前面6家店賣掉，變成加盟店。」

沒想到這決定幾乎「一子錯，滿盤皆落索」，「一下子把我逼到了死胡同，過去做直營店比較簡單，我送水果去到，他們收貨就成，我馬上可以送下一家，一部車由早上不到8時已送完；改為加盟店後，到下午4時都送不完，因為（水果）到了門店，他們要慢慢驗貨，過秤，逐一看有沒有壞，每家門店耽誤兩三個小時。」

「那時候很頭痛，發現可能要找6部車來送6家門店」，急中生智的余惠勇隨即提出「信任門店」構思，卸貨後不待驗貨就緊接去送下一間，門店自行慢慢驗，「反正你（門店）之後說有什麼問題，我就賠你，那裏壞了我補給你，無條件信任門店，這就是信任文化的開始，否則公司可能早已經垮掉了。」

求信任股東顧客皆滿意

他認為做生意原則是「經營信任」，對內是員工、股東，對外是顧客，故2009年為消費者推出「三無退貨」政策，退貨時「無需小票（單據）、無需實物、無需理由」，以示充分信任顧客。這背後也有個故事，「水果無論你怎麼做，它總會有不好吃的，譬如說蘋果全部切開來，總有一個半個是不好吃甚至壞掉；又或是一個橘子，我覺得好吃，你覺得不好，那怎麼辦？」

「顧客花錢是要買滿意的（貨品），一旦買到不喜歡的，就是我們商家問題。」為提高客人滿意度，百果園首先於2007年提供實物退貨服務，惟成效不彰，顧客嫌退貨麻煩，一般把水果丟棄便算，於是公司翌年改為憑單退貨，發現也行不通，「買水果不同買家具衣服，不會保留小票，隨手就扔掉。」

其後索性不用證據，消費者只要講清楚退貨理由即可，卻依然受非議，「一說理由，顧客就會生氣，覺得你不相信他，有時候真的說不出理由。」最終余惠勇乾脆實行「三無退貨」，「當時公司的人都說老闆儍了，隨便任何人都來退錢，百果園非倒（閉）不可；事實證明公司不單沒因為『三無政策』而倒閉，反而發展到今天。」

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