2018年5月21日

高天佑 新聞點評

顧客不一定是對的

「顧客永遠是對的」（Customer is Always Right）這句講法從何時出現？有說是來自美國「百貨公司之父」Marshall Field在十九世紀六十年代提出的管理口號。但此一理念之大行其道，則始於二十世紀七十年代跨國大型集團興起，連鎖餐廳和商店取代人情味小店，總部不容易遙控數以萬計前線員工，所以標榜這句格言來保障服務水平。但時至今日，所謂物極必反，「視顧客為上帝」不再是良好服務的同義詞。例如本港一家電訊商早前霸氣地終止一名顧客的合約，只因這名惡客爆粗辱罵前線員工。事件並未釀成「關公災難」，反而大多數網民都支持該電訊商，正好反映「顧客不一定是對的」。

惡客辱罵 電訊商cut單

這宗「cut單事件」近日在網上瘋傳，最初源於該顧客自己在Facebook「報料區」爆料，聲稱他致電電訊商服務熱線時沒獲得充分協助，於是發電郵向該電訊商的「主席」（其實是董事總經理）投訴，豈料兩日後收到該電訊商的法律部電郵回覆，稱已對事件作出詳細調查，在翻查電話錄音之後，發現這名顧客言語夾雜粗口，語氣和態度也帶有侵略性並有意引起衝突，而這已違反了服務合約條款，因此決定終止其服務合約，並要求這名顧客歸還3部iPhone及1部Samsung手機。該電訊商同時強調：「我們重視客人的價值，但同樣重視員工的價值。」

這名顧客把事件放上「報料區」，自然是想獲得網民同情，並向該電訊商作出聲討。然而事與願違，非但沒在電訊商一方衍生「關公災難」，「報料區」絕大多數網民其實一面倒力撐電訊商做得好，認為該顧客理虧在先。

這次事態發展，反映了普羅大眾對於所謂「顧客永遠是對的」理念之觀感演變。首先，在此一理念鼓吹下，近年來各行各業顧客都愈來愈「惡」，往往自視為「上帝」，稍一不順意便大罵前線員工，然後投訴，甚至「發爛渣」作出無理要求。同時，香港作為第三產業主導的經濟體，超過六成打工仔從事各種服務業，他們兼具雙重身份，上班時要服務客人，下班時自己就變成客人；由於絕大多數都受過「惡客」的氣，很容易身同感受。所以看見該電訊商企硬保護員工，「向惡客說不」，很多其他顧客及一般市民都會讚好，正如「報料區」上不少網民留言表示，覺得有關公司為廣大服務業前線員工出了一口烏氣。

大眾觀感改變 非盲目支持

現今大多數顧客其實很精明，他們並非期望像上帝般受到跪拜，而只是要求合情合理及公平的服務。若有個別顧客靠蠻橫罵人成功獲得額外優待，反而對其他顧客不公平，並會令他們不舒服，甚或暗揣不有樣學樣便會蝕底，但如果「發爛渣」又恐自降身價；倒不如一分錢一分貨，付出合理價錢換取合理服務，乾手淨腳。

除了上述電訊商cut單事件之外，近日不少例子都反映同樣趨勢。好像筆者上月在〈KOL生意難做〉講過的「網紅鬧爆COVA」事件，關乎一位KOL在海港城向COVA餅店「借」紙袋遭拒，於是在fb上肆意辱罵，豈料大部分網民反而力撐該店店員，又批評這名KOL無理取鬧。此外，近日有一位大媽在佐敦搭巴士時扮「太后娘娘」，呼喝司機為同行的伯伯推輪椅（司機幫忙乘客是應有之義，問題是該大媽態度太惡劣），令不少乘客也看不過眼，有人把事件擺上網，結果當然是大部分人都譴責該大媽，同情被無理喝斥的司機。

事實上，「顧客永遠是對的」絕非真理。在未有連鎖大集團出現之前，大部分服務業都是小店，除了較有人情味，對待客人通常「親疏有別」，好客和熟客當然會有禮遇，例如可以賒數，或者買菜送棵葱，相反遇着「惡客」就隨時霸氣地「唔做你生意」；所謂你對我好，我對你好，禮尚往來，人之常情。

自七十年代服務業現代化以來，「顧客永遠是對的」理念提升了服務質素底線及標準化水平；但所謂物極必反，過分地抬高顧客地位，視之為「上帝」，對於相關企業及整體行業發展都並非好事。

企業保護員工三大好處

就像劉德華在2002年為港府拍攝的電視廣告，當中金句「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」深入民心，在當時確實有助促進服務業質素，惟現在顧客本身都要有合理態度，否則不能期望得到良好對待。當然，鄭子誠在電視劇《讀心神探》也有金句，「抱歉，有錢真的是可以為所欲為」，在商業社會某程度屬於真理，但前提是你要像「大劉」般有錢，那才可以為所欲為，而不是消費一千幾百元便自視為上帝。

以這次電訊商cut單事件為例，企業若能黑白分明保護員工，合情合理在惡客面前堅持原則，不但毋須擔心會損害生意，反而有三大好處：一、提升員工士氣，令他們更甘心為公司効力，亦有助吸引更多人才；二、建立良好品牌形象，尤其是令廣大服務業打工仔另眼相看；三、招徠更多「優質」客戶，物以類聚人以群分，良幣取代劣幣。這值得其他服務業公司借鏡，所謂「顧客永遠是對的」作為經營理念是時候重新檢視。

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