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2023年6月7日

占飛 忽然文化

手機點餐

家裏有人生日,於是去一間墨西哥餐廳吃晚飯,坐下來吃了1小時左右,店內一直門可羅雀。即使有兩組客人分別坐下來,卻僅坐了約10分鐘,疑因無人理會走了。

餐廳幾近無人駕駛——中上價格,卻要用手機掃枱面QR code落單。店面一個侍應生站台都沒有,沒為客人送水,對餐牌有疑惑也無人可問,簡而言之就是毫無服務可言(卻要收加一)。食肆愈來愈多手機點餐,看似方便了餐飲業,同時也可能斷送幾許生意?

這墨西哥餐廳由香港人經營,隱身在一座頗為簡陋的工業大廈,雖然食物水準不俗,可是如此地點、如此裝修、如此服務,未免讓客人感覺配不上價格。

舉例一客墨西哥烤肉(Fajita)連四塊小薄餅、三個醬汁,價格連加一約200元;一杯特飲約70元;小食一客一般約100元,這價位在中環、蘇豪隨處可見,不過人家是Fine Dining,不必客人煩惱用手機點餐呢。

另外,餐廳屬於小店,而小店很靠與客人建立關係,可是除了端菜過來及收錢外,全程無人駕駛。

兩個角度

另一例子,某次去屯門黃金海岸附近一間餐廳吃午飯,不單要用手機點餐,連飲水也要自己斟。午餐一客大約百多元,要收加一服務費。同桌朋友都笑不知有什麼「服務」可言。

從各大報章報道及網上論壇中,綜觀網民及食肆老闆對手機點餐反應如下:

從消費者角度來說,大家覺得收10%服務費而又要客人用手機點餐,再加上價格不便宜的話,吃了「無下次」。亦有人覺得長者或不適應用手機點餐,視障人士又遇麻煩;好處方面,有人覺得,手機點餐可有空間讓自己慢慢選擇,特別要求如少甜、少冰也能剔選,省卻落錯單煩惱。手機點餐亦能讓有「黑面侍應恐懼症」的客人不再感到恐懼。

老闆又有什麼話說呢?他們指出,除了端上飯菜,執枱、洗碗、清潔也屬一種服務,並指出手機點餐節省成本不多(因建立系統都要花一筆費用),所以沒減價或者取消加一服務費空間。長者或視障人士若有需要,可叫員工代勞──後者,占飛公平地講一句,親眼目睹在不少食肆有長者不知如何落單時,侍應的確會來幫手。

消委會上月公布了一個調查結果,指出手機點餐其中一個普遍問題是餐牌與點餐系統的費用不一致,一些隱藏收費並沒說明。

對於筆者來說,手機點餐最大問題是,當你進入一間陌生小店,以手機點餐,很多時要消化介面內容,原本出外吃飯就想輕鬆一下,但這無端增添了一種壓迫感。不要小看這壓迫感,因不少銀行、商家為了讓顧客適應程式介面,很多時都會推出什麼「做任務」的優惠,做得愈多新任務,得到愈多獎賞,可見適應介面其實是要付出心力的。現在入一間小店就要接受這個「挑戰」,如果是常去的,大家點慣了就沒所謂,陌生小店則難免有點趕客,正如文章開首所說墨西哥餐廳一樣。

科技日新月異,人力成本愈來愈高,手機點餐在餐飲業肯定是一條無法逆轉之路,正如以往有升降機服務員幫你撳lift,現在香港已很少再見到有這種服務員了;超市以往的收銀員,在客人買東西後替你把東西入袋,現在因有膠袋收費,大家自備環保袋,所以變相客人要自行把東西入袋,其次收銀員數量減少,許多時大家都要到自助收銀機掃描貨品、付錢、入袋……一條龍都是「無服務」。此外,到銀行開戶,有不少銀行必須客人自行拍攝身份證再輸入資料;坐飛機去旅行,航空公司櫃枱職員減少,不想排長龍的話,便要自助登機了……美國德魯大學社會學家 Christopher Andrews形容此種自助經濟,形成了「過度勞累的消費者」(The Overworked Consumer)。

提升形象

根據BBC數年前一個報道,自助收銀機早於1984年在南佛羅里達州一間百貨商店開始設立,至2013年,全球超市和商店合共有超過20萬個自助收銀台,來到十年後今天,這數字肯定以倍數計上漲。也許你沒留意,有商家制定策略,就是把自助收銀機放在距離出口較近位置,以暗示消費者,在這裏結賬,除免排隊外,你還能更快離開。一些自助收銀機在聖誕節時更會播出「哈哈哈,聖誕快樂」字句,以提升自助機形象。情況就如食肆現在日漸普遍的送菜機械人,它們會在送完菜後說:「多謝,請慢用,我而家要去做嘢嘞!」場面趣致,使人莞爾。

撰文 : 占飛

 

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