2023年4月28日
以前,出外真的靠朋友。靠的意思,是每當要去新的地方旅遊,除了看旅遊書,就是問問身邊朋友,有誰去過,哪一家航空公司機票最便宜,推薦什麼景點和酒店,行程該如何編排。
有了網絡後,當然可以繼續靠朋友,但大部分資訊都能在網上找到,隨時獲得不同用家的好壞經驗,收集有用資料再整理,就不必到處打聽。更重要是,不須再盲目信賴大品牌去作出選擇。因此,中小店只要做得出色,一定會有網民推薦,總會引來新顧客。
日本一項民調也再次引證這一點。
《日經新聞》委託市場調查公司Macromill,對一萬多位二十歲以上人士做了一個有關各類品牌的線上問卷調查,以NPS評分(根據Macromill官網,NPS,即Net Promoter Score,推薦淨值,是顧客對公司、品牌、產品、服務的信任度和喜愛度之指標。由零至十分,共有十一個「向他人推薦」等級),在旅館、酒店一欄中,得到最高評價的並不是財雄勢大的著名大型連鎖酒店,而是中型旅館「多美迎」(Dormy Inn)。排名第二是光芒酒店(Candeo Hotels),第三是康福特酒店(Comfort Hotel)。三間都不是大家隨口叫得出名字的大型酒店,卻佔據冠亞季位置。
多美迎算不上特別便宜,房價平均約為一萬二千多日圓。根據二〇二三年三月《商業周刊》,在疫情依然嚴重的二〇二〇年六月,入住率仍達七成,比起其他商務酒店平均入住率都高。他們的賣點,除了有大浴池,具當地特色的豐富早餐外,還有免費消夜,每晚十一時前都會提供傳統醬油拉麵。萬一顧客錯過了免費消夜時段,酒店還會送上杯麵作為補償。
為了真正體會客人感受,酒店員工會「微服出巡」到不同城市的分店入住,再記下親身看到、遇到的不足之處,以不斷改善設備和服務。
今時今日競爭這麼大,不下點工夫,持續進步,留不住客人。
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