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2022年3月31日

蔡陽光 論盡CEO

扭轉乾坤大功臣

連同今次新冠戰役,希爾頓酒店集團行政總裁(CEO)Christopher Nassetta【圖】已經兩次扭轉乾坤,挽救集團於危難邊緣。

要求希爾頓高層「貼地」

天生外父命的Nassetta,最大興趣之一,就是為太太與6位千金及一班親朋好友煮家傳秘方意大利粉,間中亦會在旗下酒店廚房部員工面前一展身手,分享他這道「killer pasta」。CEO落廚房幫手,當然並非要搶大廚飯碗,這個「高層定期參與酒店各項工作」的訓練計劃,屬於Nassetta加入公司後率先啟動的變革之一,目的為確保高層了解前線實際情況。

2007年,希爾頓被私募基金巨頭黑石(Blackstone)收購時,雖遠遠未去到「就死」階段,但酒店裝修陳舊,管理差勁,落後同行,金漆招牌也將近不保。所以黑石請來Nassetta助陣;同年年尾,Nassetta正式上任,短短一年之後,美國地產泡沫爆破,旅遊方面的消費亦隨經濟衰退走下坡。望着酒店收入勁跌,同時又要應付債主壓力,Nassetta首先進行急救,包括調整經營模式,更多依賴加盟與管理合約方式,確保收入,又毋須多用資金。國際市場利潤更好,開發新酒店就加倍着力於美國以外的地方。策略沿用至今,當年國外新酒店佔開發比例(按房間數目計)不到20%,今日已經超過60%。

除酒店老化等問題外,Nassetta認為,當年希爾頓嚴重的弊端來自管理層已經與現實脫節。所以一上任就替總部大換血,連隨搞文化大改造,定下管理層每年要親自到前線實習的規矩。大經理們齊齊換上制服,落手落腳,到房務部、工程部、餐飲部及前台等,體驗如何將客人服侍得周到,切實感受一下坐在辦公室中無法知道的服務細節。多管齊下,希爾頓開始逐漸找回昔日光輝。幾年後,集團再度上市,之後股價扶搖直上,黑石最終賺得140億美元的驚人利潤。這項交易,不單成為私募界的經典神刁,亦令Nassetta成為著名turnaround CEO。

捱過新冠衝擊 去年賺錢

2020年從天而降的新冠肺疫,讓這間百年老店帶來前所未有的威脅,亦令Nassetta面對職業生涯另一大挑戰。過去兩年,Nassetta能夠幫公司度過史無前例的困境,多多少少與當年在金融風暴中,成功扭轉希爾頓多方面的經營問題,從而得到的經驗與自信有關。

疫情殺到前,希爾頓本來日子過得好好。慶祝完100周年紀念,集團業務又蒸蒸日上,各項指標都非常理想,正預計明年會更上層樓,豈料疫情開始,突然變天。疫症爆發初期,當時記者問,未來酒店業會變成怎樣?Nassetta回答:「如果立刻跳到3年後,非常可能,大家就好似新冠肺疫前一樣出差及旅行。9.11時,我正在管理另外一間酒店,當時董事局都非常擔心,無人會再搭飛機。」事實上,幾年後一切恢復正常。歷史上出現過各種大危機,亦發生過更加嚴重的疫情,「但每次,人都比想像中很快回到以往的習慣。」雖然入住率插水,固定成本一大堆,眼前處境嚴峻,不過世紀金融風暴都挺得住的Nassetta,信心從未因疫情動搖過。

往後幾個季度,Nassetta通過減省成本、提高酒店清潔標準、開拓中小企商務生意等辦法,穩住大局。然後,隨着疫苗接種計劃啟動及經濟重開,酒店業務逐步回到正軌,捱過2020年的虧損,去年甚至成功轉虧為盈。

似水流年,Nassetta入主希爾頓,今年已經踏入第15個年頭。被問到是否覺得做夠,會否想尋找下一個挑戰目標時,Nassetta卻笑笑口,明確表示自己毫無倦意,「世界好大」,雖然已經在超過100個國家或地區有生意,希爾頓仍舊有非常多可以擴展的目標。見證過行業從恐襲以及金融風暴大衰退中翻生,而且再闖高峰,今次新冠災禍,希爾頓又再一次大步檻過,Nassetta有理由相信,前面仍有更多黃金機會。離開?未有耐。

 

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