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2022年2月12日

周榮佳 保險解碼

三局「放蛇」調查弊多於利

很多大企業都會有「神秘顧客」的調查模式,派人喬裝成客戶,然後測試店舖服務水平,包括產品質素、職員的服務態度,甚至店內環境、銷售安排等等,逐一評分,優秀的店舖會予以表揚,表現不好亦會事後提醒,日後可以作出改善。例如著名的米芝蓮食評,就是以此模式聞名,最近這種調查行動亦被引入了保險業界。

行動帶前設 對中介不公

去年12月底,保監局、積金局和金管局聯合宣布,開展喬裝客戶檢查計劃,審視中介人的銷售模式,包括手法、流程及操守等等,結果將用來評估現有的法定規則和監管目標是否足夠,並給各監管機構用以補足相關政策及監管工作。當局動機明顯是好的,始終保險從員業已超過10萬,確實良莠不齊,這種突擊檢查無疑對害群之馬起到阻嚇作用,有助改善及提升整個行業的服務質素。

可是,今次模式大有斟酌之處。首先,行動只針對兩種產品,分別是合資格可扣稅延期年金(QDAP)和可扣稅強積金自願性供款(TVC),要知道香港的保險產品極多,還有醫療、意外、危疾、人壽、儲蓄、投資相連險等等,為何只單單針對兩個產品?若是針對扣稅產品,為什麼沒有包括自願醫保呢?

其次,是被調查對象目標人數有多少?太少容易以偏概全,參考性不足,太多則浪費中介人時間。筆者敢肯定,調查員們為達到目的,一定會把整個諮詢和購買流程從頭到尾體驗一遍,最後以各種理由推諉不付款或突然失蹤。此舉除浪費大量中介人時間外,還影響他們的生計和工作計劃,試問這是計劃本身的目的嗎?

是次行動是由監管機構自己執行,不像企業或其他行業的「神秘顧客」是委託第三方進行,例如是專業的調查公司,或是大學及大專學院等學府。由於這類機構與被調查對象間一般沒有任何關連,因此可以做到「有碗話碗,有碟話碟」,即有讚有彈的中立持平態度。但由監管機構自己做這種調查,就像警方「放蛇」,由於目的是打擊罪惡及執法,在這前提下,調查重點難免會落在中介人是否涉及違規的銷售手法,好像一開始便把中介人當成疑犯般調查,出發點極有問題,對中介人也不尊重。而且在社會上,執法和司法是分開的,即警方執法後,也需經司法程序由法庭中立客觀判決,確保被告得到公平審訊。可是這次做法,所有人也是監管機構一方的人,不禁令筆者想起周星馳的《少林足球》和《破壞之王》的一幕,對中介人極之不公。

法規要求已提高

試問於「放蛇」期間,中介人依足法規表現專業,監管機構會否予以公開表揚呢?另外,監管機構會否故意利誘中介人,刻意製造違規情況呢?要知道「有心裝無心」,是十分容易的事,尤其是帶有前設動機的調查,中介人一不留神,很容易就踩着紅線。

筆者認為,監管機構可以成立舉報熱線,供市民舉報有問題的中介人,然後展開針對性調查。一來可將焦點集中,減少浪費資源,二來也減低對專業中介人的影響。其次可邀請用家去做調查,例如已購買保險計劃的市民提供相關意見,結果可能會更中肯。

事實上,保監局成立至今已不斷更新法規要求,提升業界服務水平,例如在投保前做的財務需要分析(FNA)已加了不少指引。至於中介人每年要接受持續進修學分(CPD),更由10分提升至15分,內容中已涉及法規及操守行為。所以能夠續牌的中介人,都經過了專業培訓及認證,達到當局的要求。

筆者明白今次監管機構的喬裝客戶行動,本意是好,但方式和執行細節確實有待商榷。會否考慮邀請第三方獨立調查?如果中介人表現優秀,會否能像米芝蓮般,給予表揚?

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