兼顧各方需求物管左右為難

「七十二行」中叫一般人感既熟悉又陌生的，物業管理應該不難榜上有名。既熟悉，看官每日晨早出門，首先見面的幾個人當中，想必有那個笑容可掬的物管同事；每夜拖着疲乏身軀下班回家，應該也有物管同事笑面相迎，與君說一聲晚安。儘管如此，我們這些局外人可能未必知道這批同事背後的故事。筆者有幸曾經服務的企業有營辦相關業務，可以從顧客以外的角度了解多一點，因此想藉這框框跟大家分享一些點滴。

由看更變身業戶管家

對上一輩人來說，物業管理或許只是那個由日常保安到招呼訪客、清潔掃地到處理垃圾、維修保養到項目管理，凡事一腳踢、一手包辦的「看更」，情況如同電視處境劇。

隨着時代巨輪向前，鐵路不斷發展，沿線以及周邊建成了多個大型屋苑，物管便儼如小政府，要應對的事務、提供服務的範疇既廣且闊。除了住宅部分，現時屋苑又內設五臟俱全的會所，務求讓業戶「足不出戶」便能享有各項生活便利。物管從業同工不單要師承「看更」前輩處理日常雜務，亦須管理設施、搞餐飲宴會；過時過節更要想點子娛賓，在寒暑長假又要辦小童興趣班。兩口子小家庭加上電商興起，物管同工連代購新鮮菜餚、月餅果籃、代收速遞的擔挑也一一肩負，搖身變成業戶的「管家」。物管遂由一腳踢、一手包辦操作，演變至今天可以上巿集資的綜合服務體。

今時今日顧客對所有服務提供者的要求日益提高，同時十分關注屋苑日常營運、節日慶典的安排，又金睛火眼盯着每分每毫的使費，高度問責。有些時候業戶間有衝突，物管人員亦要從中調停，大有「順得哥情失嫂意」的為難。他們要思量如何既能滿足住戶需求，又能做到「好、快、省」，的確煞費苦心。近年這些矛盾因種種原因浮面，導致兩者之間出現更多摩擦。舉一個例子：法定最低工資出台，如何應對物業管理營運開支隨着工資上漲而增加，已經成為業戶與物管業的大考驗。

平心而論，物管職員與住戶日對夜對，雙方相處時間恐怕比跟自己家人還要長、還要多。屋苑不同業戶各有需要，物管從業員都敬業樂業、不辭勞苦提供服務。例如去年新冠肺炎疫情最為嚴峻的時候，當我們這些「朝九晚五」打寫字樓工的人可以留家工作時，物管同工便站穩他們本身的崗位，更因應疫情變化，加強消毒清潔，讓大家安心。

雙方在同一屋簷下其實應該「家和萬事興」，無奈兩者處於供求鏈上不同位置，本來就有種「天敵」的特性。

寫到這裏，筆者不禁想起早前通過的《2018年廢物處置（都市固體廢物收費）（修訂）條例》，可能再令一眾物管人員頭昏腦漲。該條例將透過按量收費，為棄置固體廢物進行成本內化（internalization of costs），從而達致減廢目標，與當年膠袋徵費源於差不多的概念。

實行廢物徵費或要發揮創意

坊間多討論在「三無大廈」（即無立案法團、居民組織、管理公司）如何落實有關措施，但其實要在有物管的屋苑推行也不簡單。香港現時樓宇設計多數沒有相關配套，以便利物管職員監察業戶有否遵守法例，有朋友就建議在屋苑公眾地方安裝閉路電視。先不論這是否存在私隱問題的考量，即使是硬件的投資、往後恆常保養，以至可能需增加的人力資源，每一項都等同向業戶索取額外資金。反過來，若果有住戶於屋苑公用地方不恰當棄置廢物，又會否引致物管公司或同工負上法律責任呢？難道物管真的不去處理並非以指定膠袋棄置的垃圾？弄至廢物堆積的話，又如何跟住戶交代呢？

再說深一層，究竟應該要求業戶自行購備指定垃圾袋，還是秉持「服務周到」、「為人為到底」精神，為他們代勞代購再行分發，這亦引發另一範疇的爭議：前者，又回到屋苑內執法成效的問題；後者，用屋苑公家資源代業戶購買垃圾袋，會否造成少用量用戶補貼多用量用戶的尷尬？

筆者忽發奇想，身陷這種左右為難的境地，物管業界可能要「跳出盒子」發揮創意，可參考「碳排放交易」來一個照辦煮碗，在屋苑內辦「指定垃圾袋交易」，實行內循環，既滿足不同住戶的實際用量需求，又符合法例「用者自付」的原意。

未來十多個月的過渡期，將會是一場艱辛的拉鋸討論。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員