應收賬管理藝術

統籌：陳志輝（中大EMBA課程聯席主任）

主持：潘嘉陽、李靜宜

嘉賓：黃鏡興（標保有限公司董事及共同創辦人）

潘　潘嘉陽　　李　李靜宜　　黃　黃鏡興

李：今天談的行業比較特別，是債項催收。有人會聯想起各種手段，例如到欠債人的住處塗上「欠債還錢」。大家是否有所誤解？

黃：這大概是為求吸引觀眾的電影情節。傳統上有些人在催收應收賬時，態度較為惡劣，甚至訴諸威嚇。然而隨着時代轉變，人們更注重合規性、禮貌、個人私隱和人權保障，自從我在2000年與朋友創辦標保後，行業已大幅轉變。我們創辦時已明白這個道理，因此做法與傳統大相逕庭。我們會與欠債人保持良好關係，跟他們一起化解難題。

時代轉變要有規有矩

潘：委託你們收債的機構，本身也愛惜這些客戶，客戶可能只是善忘、外遊或突然遇上困難，才暫時拖欠。但這些機構也不想流失這些客戶。

黃：正是如此。很多委託方都請我們以他們的身份，以第一人稱謂來追款。客戶甚至不希望我們說「我代表某某機構」，而是直接說「我是某某機構」，以拉近距離。欠債人也許周轉不靈，但委託方也想挽留客戶，並改善他們的財政狀況，讓他們重新出發。

李：我們就以銀行作為切入點吧。假如銀行委託你們收款，到底背後有沒有一套監管以至發牌制度？

黃：目前香港政府並沒有為這行業設立發牌制度。在 2000年，法律改革委員會曾商討是否需要設立發牌制度以作監管，結論是香港現行的各項法例（法規）已足以規管收款公司的行為。

但話雖如此，銀行委託個案給我們，香港金融管理局在這方面對銀行有嚴格的監管，我們的營運也間接地必須符合金管局的規條。如委託者為財務公司，也有相關協會間接監管我們的工作（行規）。個別客戶亦訂有本身的規條（客規），我們必須遵守。

除了這些外界的條例，我們也訂立了嚴謹的公司規矩（家規），多年來持續將各種有效的管理方法引進到營運系統當中。我們行業很講究商譽，畢竟我們沒有具體的產品給客人試用，要得到客戶的信心，就看我們的合規程度。

委託方會否繼續與我們合作，看的往往不是收款成績，而是我們怎樣解決委託和欠債雙方之間的爭議，以促成協議。我們的角色，其實更像調解員。公司亦聘請有獲高等法院認可的調解員。

中間人角色如調解員

潘：你們運用了哪些新思維，令彼此能夠各取所需，兩全其美？

黃：委託方希望收回應收賬款，而欠債人也不應拖欠款項。據我們觀察，大部分香港市民借錢時也打算依時還錢，委託方事前也了解到他們具備還款能力才會放貸。那為何仍會出現拖欠？借方多數正面對一定的難題。當我們接觸欠債人時，首先要用心聆聽，了解他們的困難，也許是失業、生病或家庭發生事故。我們把這情況反映給貸方，協商可行的還款建議。我們是中間人，負責調解，不會只站在某一方的立場，而對另一方的困難置之不理。錢財不是靠施壓就能變出來的，中國人說「和氣生財」，不無道理。

潘：為何銀行不自行收款，要外判給你們呢？

黃：要達到同樣的收款效果，銀行需要的人手及資源會相對較多，成本便較高，如果成績不好，還會額外增加銀行的壞賬。資金回流慢，也會令其他客戶向銀行借貸的成本（即利息）提高。可以說，我們在金融界也擔當起重要的角色。

李：隨着科技進步，據說你們在追款方面也運用了新科技。

黃：我們已接觸逾100萬個對象，處理超過170萬宗個案。根據數據分析掌握了不同類型人士的償還概率，從而安排工作的先後次序及多寡。

一個有趣的分享，從經驗中我們發現，某些年輕人被我們追債多年，也沒有成果，但一到了約32歲，他們卻願意還款。有一位同事就想到，可能因為他們要結婚了，為免牽連另一半就馬上還款。我們於是看看婚姻註冊處的統計，果然發現這個年齡層的結婚人士較多。當然，這只是模糊邏輯結合我們行業智慧的分析。

潘：在科技運用上，你們與金融機構又有沒有合作空間？

黃：我們主要處理應收賬，金融機構也希望多了解不同類型個案發生壞賬的機率，我們也樂於分享，彼此交流經驗心得，因為那樣彼此才能建立更緊密的合作關係。我們與委託方就像合作夥伴，要成功收款，就需要彼此的共同努力及充分合作。

李：我們談了科技，接下來談藝術。說服他人除了說之以理，還要動之以情，你們會怎樣做？

溝通協商最合適方案

黃：其實問題往往是源自溝通不足，而坊間太多電影情節，亦令人對我們的行業有所誤解，難免會令人抗拒。我們會再三強調只是協助解決他們的問題，不會對他們有絲毫的責怪，會先問他有什麼想轉達給貸方，我們代為反映，並提醒所有對話均會錄音，讓對方感覺放心及受到尊重，願意與我們保持通話。

我們會用心聆聽欠債方的說話，並細心分析他的財政狀況。假如對方並無爭議，有時我們也會給他時間和空間去消化這件事，問他下次何時再行聯絡。憑藉多年經驗，我們理解到委託方有哪些條件可以接受，哪些不可。我們會鼓勵欠債方儘管提出還款建議，亦會說明問題解決後對欠債方的好處。當然，若他的提議並不合理，例如一年後才去面對及處理，那我們也會輕鬆地請他別說笑了，會反問如果你是貸方，你認為什麼時候再聯絡才合適？我們會採用輕鬆的態度，但認真地處理個案。如果委託方最終能接受欠債方的建議，問題就能迎刃而解。這就是所謂的調解藝術，背後的道理其實很簡單。最重要的訊息是，我們只是來幫助他解決他本已存在的問題，並非給他帶來一個新的難題。

而情理當然包括「人情」元素，好像對於年紀較大、申請綜援、已告破產、在醫院養病或住護老院的人士，我們會了解其經濟狀況，協商最合適的處理方案。

一個有趣事例，有欠債人讚賞我們處理得合情合理，並成功替他解決欠債事項，而他仍拖欠另一家機構，問可否也請該機構委託我們追款呢？我們會坦言，這個由我們開口會比較尷尬，所以就請他跟機構的負責人聯絡，提出這個要求，看看我們是否有緣再度為他服務。

我們亦設有專案討論小組，讓同事可集思廣益商討如何有效地處理個案。有些同事特別善於處理某類個案，我們會安排他們負責這類個案，並把相關知識分享給其他同事，保存及加以運用到其他相類似的個案上。

潘：貸方會否給你們壓力？畢竟他們才是收款方。

黃：委託方都是知名機構，他們都通情達理。老實說，這些機構還是由職員負責處理事宜，其職責在於分析欠債人的情況是否值得同情，是否值得給予特別安排。在知悉欠債人的情況後，他們或會協助他重組債務；或給予還款假期，例如緊接下來3個月可暫停還款；以至削債，例如對方能從親友間籌集到相當金額，但無法全部償還，貸方是否願意提供折扣收款。情況不一而足，而所有的還款方案，我們都會先得到委託方的同意才予以落實。

整理：謝冠東

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告：12月22日題目：企業管治──以持份者為中心；嘉賓：美國私募基金亞太區主管及首席事務總監徐燦傑、信永中和（香港）會計師事務所有限公司管理合夥人盧華基