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2019年8月9日

管理新思維

香港茶記

統籌:陳志輝(中大EMBA課程聯席主任)

主持:潘嘉陽、李靜宜

嘉賓:徐汶緯(金記餐飲有限公司主席)、石茹碧(和記餐廳第二代接班人)

 

潘 潘嘉陽  李 李靜宜  徐 徐汶緯(Ray)  石 石茹碧(Cherry)

 

李:在香港經營一家茶餐廳,究竟需要怎樣的管理手法和創新之道?今天我們來探討一下。兩位開茶記的嘉賓都頗為年輕,與一般人對茶記的印象不同。Ray的餐廳稱為冰室,可否先談談冰室與茶餐廳的分別?

開辦的因緣

徐:冰室可說是茶餐廳的鼻祖,歷史較為悠久。早年的牌照限制了冰室的經營範圍,例如不能以明火煮食,所以它不會供應碟頭飯,最多只會做點湯意粉、三文治。但現時牌照已經轉換,故兩者已無明顯分野。

李:Ray在2013年接手一家本想結業的冰室,請你談談那來龍去脈吧。

徐:那時金記冰室的老闆陳伯已屆91歲,決定退休,光榮結業。剛好那時我失業,而我也是金記的老顧客,就想不如跟陳伯談談,看看可否由我來繼承。當然,這店他已經營45年,要他交託給一個30歲出頭的年輕人,大概不太放心。我們輾轉談了半年,還是談妥了。本來打算在原址經營,可是業主與陳伯是老朋友,已租給他45年,收取的是友情價。但現時業主已把舖位轉讓,我無法承擔原址的市值租金,就搬到港鐵尚未通車的西營盤,作為我的第一間店,那裏也只有20餘個座位,就這樣從小做起。

李:Cherry接手的則是一個家族品牌,那經過又是怎樣的?

茶記創新之道

石:我在去年3月初為和記餐廳開了一間分店。自小我已經常在阿姨的餐廳用餐,上世紀八九十年代是餐館的高峰期,有十多間分店,但那時我也沒有經營餐廳的志願。到我年紀漸長,我開始重視與親人的關係,與阿姨常有聯繫,閒聊時她就提議我跟她合作。我想這也是一個偷師的機會,畢竟我對做生意有興趣,以前也有經營時裝店,加上我也有意傳承家族生意,就儘管試一試。

潘:管理餐飲業的前線同事可能別有一套,要與他們稱兄道弟,始終他們都比較有個性;但當餐館擴充規模,廣設分店,難免又要講究制度。到底要怎樣平衡?

徐:冰室的前線同事的確很有性格,有自己的想法,出身也比較草根。假如我把學術理論掛在嘴邊,他們恐怕聽不入耳。我經常跟管理層說,從事管理必須有規有矩,即使在現場跟同事打成一片,也不能遠離管理的原則,這就講求溝通技巧。尤其到今天我們已有16間分店,在平衡取捨方面,難免更重視制度多於感情要素。我們要讓同事明白隨着業務擴展,就要更為着重標準化,例如不可能每間餐廳的奶茶出品各異。

我們亦會實行崗位互換,例如樓面的同事有時要去水吧實習一周,好讓他們了解各部門的運作,知道其他同事面對的困難,那就能減少磨擦,較能同舟共濟。例如當廚師去做樓面,就能理解客人是何等挑剔,侍應並非有意為難廚房。

潘:Cherry對旗下餐廳又有什麼管理心得?

石:我頗為接受同事的意見,關注他們的感受,況且他們的經驗都比我豐富。有些同事本身也是親戚,故經營方式較像兄弟班。

潘:在創新方面你們又有什麼念頭?

石:我的餐廳在商業區,主要做午市生意。為免浪費租金,我想到晚上辦私房菜,以吸納新客源。另外,我自小就常跟母親上灣仔區的酒樓,於是我也有一種情意結,希望請人來餐廳演唱。我請來了本地樂隊,食客都反應熱烈,尤其當聽到耳熟能詳的歌,就想一起高歌,那與一般唱K的感覺不同。現在每個月我都會請來不同類型的歌手。茶餐廳是本土的飲食文化,它正好與本土的音樂人互相撞擊,擦出火花。

其實我並沒有搭建舞台,只是移開了一些桌子,再放一組音響器材。這些歌手可能也曾在西餐廳和酒吧獻藝,但他們說來和記表演很開心,因為在別的餐廳,他們的音樂只像一種背景,能聽到掌聲已屬萬幸。但我們把用餐和表演樂分隔開來,七至八點吃完私房菜,然後清理了桌子,大家才靜下來聽歌,彼此像是參加一個音樂會,歌手也更有滿足感。

李:Ray的餐廳則與另一個本地品牌合作:老夫子。為何選老夫子?

徐:金記冰室成立於1967年,滿載香港情懷。到我開了6間冰室時,有感香港的冰室愈來愈多,為了跟同業有所差別,以及讓客人盡快認識我們,就想聯繫另一項香港回憶。漫畫就是一個選擇。選老夫子因為老少咸宜,適合食客來共享天倫之樂;此外它的故事性不強,自由發揮的空間較大。

李:展開合作時遇上困難嗎?

徐:困難不小。老夫子由王澤持有,但他身處台北,我要到台灣跟他會面。難處在於兩地的法律不同,雖然都用繁體字,但對同一個字眼的理解可能有別,對方公司的CEO正好是一位律師,他非常認真,對此字斟句酌,就合約的字眼也商討了大半年。合約簽好後,則到另一個問題。王澤讀藝術出身,最初雖然讓我們自由設計,但後來還是要經他大幅修改,我們一般店舖只用45天裝修,但老夫子餐廳則用了足足一年時間。本來他還堅持只用黑白兩色,但那看來稍欠歡樂氣氛,幸好最後他也讓我在天花板添上少許色彩。

健康與環保潮流

李:展望未來,茶餐廳會怎樣發展?因應最新的健康飲食潮流,食客開始講究少油少鹽,有的則選擇素食,你們有沒有作出相應調整?

徐:我們每天的午餐和晚餐,向來必然有一款素食。這與宗教無關,我們推出的是「無肉餐單」,並已推行多年,那是因為食客有需求。在原材料方面,我們也改用較健康的油,以前用的是大陸的豆油,兩三年前起改用加拿大的菜油,對身體較有益。

李:有些師傅會說,如果要減少落油,他就不懂得怎樣煮。你是否也要費一點功夫去說服他們?

徐:行內有所謂「鑊尾油」,也就是廚師在炒好一碟食物之後,總是喜歡用鑊鏟沾一點油淋在食物上面,覺得那樣比較悅目。要改變這個習慣,我會帶他們去光顧新派的健康餐廳,說人家的出品也一樣漂亮,不知我們能否仿效?希望藉此循循善誘,讓他們明白現今的顧客需要。

石:除了少糖少油,客人現在還着重環保,會走餐具、走糖包、走吸管,或要求改用紙吸管,我們也盡量配合。我們的收銀機已能輸入「不要餐具」等選項,讓侍應一目了然。某些食客也會把多出的餐具儲起來,退還給我們。也有人買外賣時會自備飯盒和吸管。

李:有些餐廳傾向只做外賣,尤其現時點餐的手機程式開始盛行。你們又有沒有着力開發外賣巿場?

徐:暫時外賣仍只佔我們4%至6%的生意額,始終與外國相比,在香港外出用膳頗為方便。食客叫外賣是為了節省個人時間,尤其如果住家附近沒有餐館,像薄扶林或半山的居民就會叫西環的外賣。
另外,到了較夜時段例如十點半後,附近的餐館已經關門,那就要通過應用程式從別處點餐。

石:應用程式暫時帶來的生意仍然不多。不過我們有另聘夥計專門做外賣,那則佔我們的生意額三成,外賣巿場確有可為。

潘:不過我聽說西式餐點如薄餅、麵包比較適合外賣,中式食品通常有汁,外送不便,到送上門來往往已經面目全非。

徐:是的。而且薄餅那種外賣適合人們在家裏開派對,拆出來與眾同享,氣氛愉快。可是乾炒牛河卻沒有這樣容易分吃,打開一盒生炒骨又發現「倒汗水」滴個不停,飯盒又可能容納不了蒸魚,結果魚尾突了出來,醜態百出。另外西餐對溫度的要求稍低,薄餅稍涼也關係不大,但中菜卻必須夠熱,凡此種種都增加了外送的難度。

整理:謝冠東

 

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址:http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告:8月11日改播《與CEO對話》,嘉賓:國際商業機器中國香港有限公司總經理魏已倡

 

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