智慧旅遊平台的發展心得

統籌：陳志輝（中大EMBA課程聯席主任）

主持：潘嘉陽、李靜宜

嘉賓：蘇嘉媛（Expedia董事總經理─亞太區主要市場）

潘　潘嘉陽　　李　李靜宜　　蘇　蘇嘉媛（Catherine）

李：踏入長假期，又是旅遊的時節。今天請來Expedia的Catherine談談線上旅遊平台的趨勢。請你先介紹這家公司的緣起吧。

Expedia創立緣起

蘇：相信大家也經常在電視廣告看到Expedia，卻未必認識它的背景。雖然網上訂購機票和住宿看似新鮮事物，但不說不知，Expedia已有22年歷史，它於1996年在美國成立，至2013年才進駐香港，所以到近年才為港人熟悉。它本是Microsoft旗下的一門業務，由公司高層Rich Barton所開發，最初出版旅遊專題的CD-ROM，其後再演變為網上平台。他原打算把這個業務名為Microsoft Travel，但聽起來非常沉悶，後來他想強調兩個字：Exploration（探索）和Speed（速度），以便大家快速地找到旅遊資訊。同時，他是個英文拼字遊戲Scrabble的愛好者，特別喜歡X這個高分字。最後就取名Expedia。

李：可是為何Microsoft要開拓旅遊事業？那似乎與本業無關。

蘇：Microsoft本身也經營B2C（商業對顧客）業務，而大家都認同旅遊是個深富潛力的B2C行業。Microsoft有宏大的願景，它有感顧客去到旅行社時，常常只是看着屏幕的背部，由服務人員在對面操作，而所獲得的選擇又很有限，不能自由地挑選。Microsoft就想，倒不如把這個屏幕翻轉過來，還給顧客主導權，讓他隨時隨地自行揀選，既透明又方便。我們的使命就是把旅程的策劃大權，交託到每一個人的手中。

李：今天你們仍與Microsoft關係密切嗎？

蘇：Expedia已於1999年被分拆出來，到2003年則被InterActiveCorp收購，它的老闆是Barry Diller，亦是現今Expedia的主席。Expedia現時亦於Nasdaq上市。

潘：依你所見，近年旅遊業有什麼有趣的發展？

蘇：我入行後才發現，人們陸續發展出新的旅遊模式。原來很多孕婦都喜歡旅遊，希望趁自由身盡情遊玩。另外亦有很多人因運動而旅行，尤其是馬拉松。他們發現跑馬拉松能夠近距離地接觸一個城市，就連平日封閉的道路和橋樑，也為馬拉松而開放，他們遂能拍下一些與眾不同的相片。

與供應商緊密合作

潘：旅遊的市場可分為B2B（商業對商業）和B2C，除了一般遊客，Expedia也有推出針對商務旅客的服務嗎？

蘇：Expedia集團旗下有多個品牌。除了Expedia，還有美國的Hotels.com、Travelocity、Orbitz，英國的Ebookers，澳洲的wotif，以及格價平台trivago等。這些均屬於B2C；B2B則有Egencia。故我們基本上涵蓋了旅遊業所有的市場。我們的定位是一個科技平台，而對平台來說，規模十分重要，那樣才能為供應商帶來更多旅客，也為旅客帶來更多的旅遊配套選擇。

為何我們設有許多品牌？因為它們都各有定位。Hotels.com專注酒店業務，它的回饋計劃吸引，每租10晚便送1晚。假如你需要一站式服務，在一個平台裏處理好所有旅遊事宜，Expedia就最為合適。trivago的定位也很清晰，對象是特別重視價格的旅客，他們可以先在這裏格價，再決定前往哪個網站訂購。如是者我們便能迎合不同客戶的需要，並招攬到最多的旅客。

潘：全球品牌有一個難處，就是在本地市場有時會不敵本地品牌，那就是所謂「猛虎不及地頭蟲」。你們認為在與本地旅行社競爭時，有沒有挑戰？

蘇：有些國家會比較困難，有可能它的旅客需要與全球一般旅客的差異很大。但香港是一個國際城市，我們的全球產品也能切合香港人的需求。當然，在推銷這些產品時，我們也要進行本地化（localization）。最基本的是配上本地語言、貨幣和顧客服務。品牌也要取得本地年輕人的共鳴，我們提供的方案須迎合他們的需要。

例如時下年輕人不喜歡打電話，不喜歡開口講說話，希望一切都能在網上辦妥，那我們就要提供全套的自助服務。另外，日本人則喜歡使用社交媒體LINE來查詢和接收訊息，多於講電話，我們亦要按這些本地需要予以配合。

李：你們像是一名中介人，相信航空公司和酒店須向你們繳付中介費，你們是怎樣與他們維持合作關係的？

蘇：我們與各供應商的關係密切。當然他們也會直接面向巿場，向顧客銷售，但與此同時也會樂意與旅行社合作，始終旅行社可以帶來一些他們本來無法接觸的客戶。尤其是旅遊業是一個真正完全國際化的行業。一家旅館未必有能力向全球的旅客推銷，網上旅行社正好是他們的援手。其實經營旅館主要也是從事存貨管理，不管有多少旅客入住，其固定成本也是不變，最重要是盡量把房間填滿，提高收入。因此它需要網上旅行社幫忙，招徠世界各地不同種類的客源。

我們的客源的確林林總總。從格價網而來的大多對價格敏感，喜歡訂最便宜的一間旅館。但有些旅客則有較多要求，希望旅館提供各種服務，包括網路和早餐等。我們也能為供應商提供這類數據，讓他們了解各國旅客的最新趨勢，從而調整旅舍服務，更能迎合旅客所需。這是一種雙贏的合作關係。

小眾市場業務趨增

李：現今的年輕人喜歡共享服務，例如Airbnb。共享概念的興起，對你們有利還是有衝擊？

蘇：我們歡迎這個趨勢。因為當有更多選擇，人們就會更熱中旅行，對行業有正面的刺激作用。我們集團旗下也設有共享業務，名為HomeAway。尤其是家庭旅客，他們可能需要租用設有多個房間的房子，又喜歡裏面有洗衣機和廚房，故會訂共享的房屋。客戶能有更多選擇當然是美事。

李：你認為旅遊業下一步還有哪些創新的空間？

蘇：其中一個旅行趨勢是如同「長尾理論」所言，小眾市場的業務會愈來愈顯著。有些旅客追求入住只有一兩個房間的特色小旅舍，有些則已經厭倦了一二線城市，想去一些從來沒有朋友去過的地方，好讓他在社交媒體炫耀。大家都愈來愈熱愛發掘新事物，畢竟只要上網就能找到很多新的資訊，令人躍躍欲試。

管理跨國團隊竅門

李：Expedia是一個跨國集團，你也負責亞太區的多個巿場，須管理不同團隊。在這方面有沒有一些心得可以分享？

蘇：公司的確像一個聯合國，但多元化（diversity）正有助公司博採眾長。而且我們也需要深入了解當地文化的本地團隊，才能切合不同巿場的需要。然而，怎樣才能把背景各異的同事聯成一線？依仗的就是公司的文化，我們稱之為One Team Culture，即我們都是同一個團隊。

我們是一個matrix organization（矩陣式機構），即每一個部門都是高度專業化，而所有部門都在同一個平面之上，環環相扣。以市場推廣（marketing）為例，我們也要細分為10個分支，因為我們要做到非常精準，它們分別負責搜尋引擎推廣、合作夥伴推廣、流動電話推廣等等。每位同事都各有專長，集合起來便是一個強大的平台。但與此同時，我們就需要特別講求One Team的文化，同事要以團隊的利益為先，而非僅僅着重個人或自己的支部。我們有一個360度的評審制度，不單由上司評價下屬，下屬也可評價上司以至其他同事。有了這個機制，同事都會更願意跨越文化差異，迎合他人的處事風格，互相合作。這是我們管理多元團隊的一種方法。

整理：謝冠東

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告：12月30日題目：為下一代而建設；嘉賓：WDA集團創辦人及行政總裁周蕙禮