熱門:

2018年12月28日

管理新思維

智慧旅遊平台的發展心得

統籌:陳志輝(中大EMBA課程聯席主任)

主持:潘嘉陽、李靜宜

嘉賓:蘇嘉媛(Expedia董事總經理─亞太區主要市場)

 

潘 潘嘉陽  李 李靜宜  蘇 蘇嘉媛(Catherine)

 

李:踏入長假期,又是旅遊的時節。今天請來Expedia的Catherine談談線上旅遊平台的趨勢。請你先介紹這家公司的緣起吧。

Expedia創立緣起

蘇:相信大家也經常在電視廣告看到Expedia,卻未必認識它的背景。雖然網上訂購機票和住宿看似新鮮事物,但不說不知,Expedia已有22年歷史,它於1996年在美國成立,至2013年才進駐香港,所以到近年才為港人熟悉。它本是Microsoft旗下的一門業務,由公司高層Rich Barton所開發,最初出版旅遊專題的CD-ROM,其後再演變為網上平台。他原打算把這個業務名為Microsoft Travel,但聽起來非常沉悶,後來他想強調兩個字:Exploration(探索)和Speed(速度),以便大家快速地找到旅遊資訊。同時,他是個英文拼字遊戲Scrabble的愛好者,特別喜歡X這個高分字。最後就取名Expedia。

李:可是為何Microsoft要開拓旅遊事業?那似乎與本業無關。

蘇:Microsoft本身也經營B2C(商業對顧客)業務,而大家都認同旅遊是個深富潛力的B2C行業。Microsoft有宏大的願景,它有感顧客去到旅行社時,常常只是看着屏幕的背部,由服務人員在對面操作,而所獲得的選擇又很有限,不能自由地挑選。Microsoft就想,倒不如把這個屏幕翻轉過來,還給顧客主導權,讓他隨時隨地自行揀選,既透明又方便。我們的使命就是把旅程的策劃大權,交託到每一個人的手中。

李:今天你們仍與Microsoft關係密切嗎?

蘇:Expedia已於1999年被分拆出來,到2003年則被InterActiveCorp收購,它的老闆是Barry Diller,亦是現今Expedia的主席。Expedia現時亦於Nasdaq上市。

潘:依你所見,近年旅遊業有什麼有趣的發展?

蘇:我入行後才發現,人們陸續發展出新的旅遊模式。原來很多孕婦都喜歡旅遊,希望趁自由身盡情遊玩。另外亦有很多人因運動而旅行,尤其是馬拉松。他們發現跑馬拉松能夠近距離地接觸一個城市,就連平日封閉的道路和橋樑,也為馬拉松而開放,他們遂能拍下一些與眾不同的相片。

與供應商緊密合作

潘:旅遊的市場可分為B2B(商業對商業)和B2C,除了一般遊客,Expedia也有推出針對商務旅客的服務嗎?

蘇:Expedia集團旗下有多個品牌。除了Expedia,還有美國的Hotels.com、Travelocity、Orbitz,英國的Ebookers,澳洲的wotif,以及格價平台trivago等。這些均屬於B2C;B2B則有Egencia。故我們基本上涵蓋了旅遊業所有的市場。我們的定位是一個科技平台,而對平台來說,規模十分重要,那樣才能為供應商帶來更多旅客,也為旅客帶來更多的旅遊配套選擇。

為何我們設有許多品牌?因為它們都各有定位。Hotels.com專注酒店業務,它的回饋計劃吸引,每租10晚便送1晚。假如你需要一站式服務,在一個平台裏處理好所有旅遊事宜,Expedia就最為合適。trivago的定位也很清晰,對象是特別重視價格的旅客,他們可以先在這裏格價,再決定前往哪個網站訂購。如是者我們便能迎合不同客戶的需要,並招攬到最多的旅客。

潘:全球品牌有一個難處,就是在本地市場有時會不敵本地品牌,那就是所謂「猛虎不及地頭蟲」。你們認為在與本地旅行社競爭時,有沒有挑戰?

蘇:有些國家會比較困難,有可能它的旅客需要與全球一般旅客的差異很大。但香港是一個國際城市,我們的全球產品也能切合香港人的需求。當然,在推銷這些產品時,我們也要進行本地化(localization)。最基本的是配上本地語言、貨幣和顧客服務。品牌也要取得本地年輕人的共鳴,我們提供的方案須迎合他們的需要。

例如時下年輕人不喜歡打電話,不喜歡開口講說話,希望一切都能在網上辦妥,那我們就要提供全套的自助服務。另外,日本人則喜歡使用社交媒體LINE來查詢和接收訊息,多於講電話,我們亦要按這些本地需要予以配合。

李:你們像是一名中介人,相信航空公司和酒店須向你們繳付中介費,你們是怎樣與他們維持合作關係的?

蘇:我們與各供應商的關係密切。當然他們也會直接面向巿場,向顧客銷售,但與此同時也會樂意與旅行社合作,始終旅行社可以帶來一些他們本來無法接觸的客戶。尤其是旅遊業是一個真正完全國際化的行業。一家旅館未必有能力向全球的旅客推銷,網上旅行社正好是他們的援手。其實經營旅館主要也是從事存貨管理,不管有多少旅客入住,其固定成本也是不變,最重要是盡量把房間填滿,提高收入。因此它需要網上旅行社幫忙,招徠世界各地不同種類的客源。

我們的客源的確林林總總。從格價網而來的大多對價格敏感,喜歡訂最便宜的一間旅館。但有些旅客則有較多要求,希望旅館提供各種服務,包括網路和早餐等。我們也能為供應商提供這類數據,讓他們了解各國旅客的最新趨勢,從而調整旅舍服務,更能迎合旅客所需。這是一種雙贏的合作關係。

小眾市場業務趨增

李:現今的年輕人喜歡共享服務,例如Airbnb。共享概念的興起,對你們有利還是有衝擊?

蘇:我們歡迎這個趨勢。因為當有更多選擇,人們就會更熱中旅行,對行業有正面的刺激作用。我們集團旗下也設有共享業務,名為HomeAway。尤其是家庭旅客,他們可能需要租用設有多個房間的房子,又喜歡裏面有洗衣機和廚房,故會訂共享的房屋。客戶能有更多選擇當然是美事。

李:你認為旅遊業下一步還有哪些創新的空間?

蘇:其中一個旅行趨勢是如同「長尾理論」所言,小眾市場的業務會愈來愈顯著。有些旅客追求入住只有一兩個房間的特色小旅舍,有些則已經厭倦了一二線城市,想去一些從來沒有朋友去過的地方,好讓他在社交媒體炫耀。大家都愈來愈熱愛發掘新事物,畢竟只要上網就能找到很多新的資訊,令人躍躍欲試。

管理跨國團隊竅門

李:Expedia是一個跨國集團,你也負責亞太區的多個巿場,須管理不同團隊。在這方面有沒有一些心得可以分享?

蘇:公司的確像一個聯合國,但多元化(diversity)正有助公司博採眾長。而且我們也需要深入了解當地文化的本地團隊,才能切合不同巿場的需要。然而,怎樣才能把背景各異的同事聯成一線?依仗的就是公司的文化,我們稱之為One Team Culture,即我們都是同一個團隊。

我們是一個matrix organization(矩陣式機構),即每一個部門都是高度專業化,而所有部門都在同一個平面之上,環環相扣。以市場推廣(marketing)為例,我們也要細分為10個分支,因為我們要做到非常精準,它們分別負責搜尋引擎推廣、合作夥伴推廣、流動電話推廣等等。每位同事都各有專長,集合起來便是一個強大的平台。但與此同時,我們就需要特別講求One Team的文化,同事要以團隊的利益為先,而非僅僅着重個人或自己的支部。我們有一個360度的評審制度,不單由上司評價下屬,下屬也可評價上司以至其他同事。有了這個機制,同事都會更願意跨越文化差異,迎合他人的處事風格,互相合作。這是我們管理多元團隊的一種方法。

整理:謝冠東

 

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址:http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告:12月30日題目:為下一代而建設;嘉賓:WDA集團創辦人及行政總裁周蕙禮

 

放大圖片 / 顯示原圖

放大圖片 / 顯示原圖

訂戶登入

回上

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。

You are currently at: www.hkej.com
Skip This Ads