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2017年1月18日

葉卓雄 我要做MD

客戶體驗不容忽視

客戶體驗(Customer Experience)這個管理學名詞近年備受關注,客戶體驗是一種策略性地管理客戶對公司產品或服務的全面化過程體驗,讓我用最近一次理髮的親身經歷來說明一下。

一般來說,我每次理髮花費大約180元,我相信這是普遍男性的花費標準,這次我去了朋友約瑟在馬鞍山經營的髮型屋。認識約瑟已久,但我住港島區,所以從未拜訪過他的髮型屋,這次適逢另一位朋友邀請我到沙田馬場欣賞賽馬及吃午飯,正好順道去剪剪頭髮過新年。

了解客戶 力求完美

約瑟是髮型屋老闆,我沒有問價錢就把頭髮交給他修剪,一個意料之外的客戶體驗旅程正式開始:

1.了解及分析客戶需求:約瑟首先花了10分鐘和我傾談,了解我如何理髮,用什麼洗頭水及護髮素,平日洗頭的水溫等,並仔細檢查我的頭型、髮質。他分析我的頭髮是天然鬈曲,頭髮長短對頭髮光澤度及光線折射有什麼影響等,感覺十分專業。

2.精準地控制結果:因為要清楚看到剪髮前後的真正效果,不會因為頭髮濕淥淥而有所偏差,所以約瑟採取先剪髮後洗頭的策略。

3.避免客戶不適:剪髮前他在我前額貼上一塊透明膠擋,像太陽帽前遮擋太陽的透明膠,防止在剪髮時,髮碎掉入眼睛、鼻孔,或黏在女顧客的妝容上。

4.了解客戶喜好:洗頭前客人要填一張簡單問卷,內容包括要求的水溫;是否需要按摩,如果需要,喜歡什麼力度和位置(額頭、肩頸)等。

5.尋求客戶反饋:洗頭過程中,洗頭服務員會詢問水溫及按摩力度是否適當。

6.尊重及呵護客人:洗頭服務員使用客人專用的毛巾為我抹乾頭髮。在我以往的經歷中,很多髮型屋的洗頭服務員會先用毛巾擦乾自己雙手,再用同一條毛巾去擦客人的頭髮。他們以為客人閉着眼睛就不會知道,但其實客人是可以感覺到的。約瑟的洗髮服務員並無因為客人可能不知道,就不去做一些應該做的事情。

7.繼續加強客戶舒適度:洗頭後回到座位,約瑟在我頭頂噴了一些東西,他說這噴霧可以釋放零下3度的半冰狀氣體,用作消炎殺菌、促進血液循環、紓緩頭皮緊張,特別適合暖水洗頭後使用,幫助客人在頭部按摩前放鬆神經。在鏡中,我看見自己的頭上冒出白煙,有如騰雲駕霧,當刻成了仙人。然後,洗頭服務員過來為我按摩肩膀,十分寫意。

8.力求完美:約瑟再為我作第二度修剪,之後再用清水洗走髮碎。

9.日常生活類化:付款前,約瑟為了讓我更容易維持髮型,針對我的天然鬈曲髮質給予一些日常護理忠告。

10.售後服務:剪髮後的第五天,我接到髮型屋接待小姐的短訊,想了解我剪髮後日常打理上有沒有難處。

物有所值 貴亦無妨

這個客戶體驗旅程收費是390元,對於一個男士髮型來說,我認為十分昂貴。我認識一位資深男大狀,他是遊艇會和馬會會員,但每次剪髮只花60元,我把這事情告訴他,令他嘩然。

約瑟這家髮型屋的收費相信是馬鞍山區之冠,但店舖仍客似雲來,有15%的客人長途跋涉從屯門、東涌及港島來找他剪髮。我在剪髮後這星期茶飯不思,一直在思考為何這間只有350方呎的小店可以獲得如此成績。我反覆思量整個剪髮的過程,以及每個執行細節,發覺約瑟花了很多心思在不同的細節上,仔細、到位、毫不欺場。

我同時在反思自己服務的企業,有沒有做好客戶體驗管理呢?如何做到約瑟般令客戶驚喜及貼心的效果?一間成功企業,除了精準訂立生意方向及市場定位外,又該如何應對客戶體驗呢?規模愈大的公司,會否反而走向「店大欺客」的境地呢?經常嚷着生意難做、經營困難、毛利下跌的老闆們,是時候想想為何價格永遠向下走了。

作者為柯尼卡美能達系統(香港)有限公司董事長

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