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2023年6月1日
看到坊間對國泰空姐事件評論摸不着核心，還是按捺不住要說幾句。撰文前先聲明，自己不喜政治，認為很多時候，很多事情其實不涉及政治操作，只是我們都習慣想得太多，將一件簡單事情政治化。
「今時今日這樣的服務態度是不足夠的」，虛擬特首劉德華二〇〇二年的一句，二十年間「害慘」了香港數以百萬計服務業打工仔，由優質服務致勝之道，慢慢成為顧客永遠是對的、顧客是衣食父母等等，服務性行業面對有理無理要求也好，只要擺出一副木無表情撲克臉（Poker Face），便會被貶損為態度欠佳，冠上臭臉，高高在上，歧視等標籤。其實，可能只是他們累了。
問題是他們無論剛剛上班，抑或即將下班，笑，一定要笑，不可以不笑。
對於這種笑，美國社會學家、加州柏克萊分校教授Arlie Russell Hochschild提出情感勞動（Emotional Labour）的概念，大致是打工仔透過控制自身情緒，營造出公眾可見的面部、肢體表現，簡單講即是假笑。哪怕你剛與女朋友分手，亦要管理好情緒繼續在顧客面前笑、以禮待人。
Hochschild在著作《心靈整飾：人類情感的商業化》一書中，特別提到機艙服務員（即空姐空少），他們在向旅客提供餐點、飲料時須保持微笑，同時要以親切態度，詢問旅客還有什麼服務需求。不但笑面迎人，還要展現出熱忱關懷旅客的情感，這樣旅客下次才會購買同一家航空公司機票。
Hochschild認為，公司要讓機艙服務員的情緒成為職業化行為。如有讀者問，除了機艙服務員外，有什麼情感勞動的例子？美國迪士尼樂園員工，如果有到過佛羅里達州迪士尼樂園，你的確會誤以為自己進入了童話世界，所有職員都笑面迎人，彷彿他們都沒有私人情感。
人類情感商業化，即所屬公司會將員工受限制受操控的情感，轉化為商業效益，顧客看到員工服務態度一流，以後忠於相同的航空公司，既可建立公司形象，又可增加回頭率、提升收益股本回報。
問題來了，如果員工薪酬已包括了控制情緒，那麼情緒之所以會失控，到頭來就是因為薪酬，不足以彌補情緒上的缺口。即是貧窮限制了他們的工作態度，若面對不斷削減的福利及薪酬，機師才會想出在停機坪「放軟」手腳，減慢飛行時間，機艙服務員又怎會笑得出口？一句到尾，份糧已包括「樽鹽」，「樽鹽」失守但補償不足，問題自然陸續有來。
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