2020年7月29日
疫情下無得去旅行,不如分享個商業個案研究的優質服務經典例子:位於日本石川縣和倉溫泉的百年老店加賀屋。
由check-in到check-out,加賀屋的列隊九十度鞠躬歡迎和道別至離開客人視線範圍儼然是景點,但這只是形式上的服務,要做到體貼服務可能要從一些小故事說起。時報出版的《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》提及一間日本公司的員工旅行,帶同已故會長的照片一起去,晚餐時將之展示在餐桌上,服務員發現知悉原由後不久,即默默奉上布置精美的「陰膳」放在照片前,眾人感動得淚盈於睫,當然沒有另外收費。
台灣地產經紀業龍頭信義房屋前董事長周俊吉曾在《經理人》月刊撰文,說到一行人離開旅館後去到機場方知班機要延誤,當時剛好是晚餐時分,但他們身處的能登機場是個小機場,只有一個小賣部,眾人飢腸轆轆之際,加賀屋的人突然出現,而且是帶着熱食和飲品過來,另外又帶周董同行的小朋友到小賣部挑選自己喜歡的零食,全部由加賀屋埋單!旅館的服務哲學是,即使是已退房離開的客人仍要妥善照顧,客人又怎會不感動?!
去年日本電影《假面酒店》,入面有很多奧客提出不合理要求的場口,例如有客人故意在房間點煙然後投訴有煙味,要求客房升級。又有栽贓木村拓哉扮演的臥底酒店職員在搬行李時弄壞了手提電腦的客人,要木村再幫他重新輸入資料。但面對如何無理的要求,酒店都幾乎有求必應,因為來酒店的人都戴着客人的「面具」,是為了享受假面舞會來到酒店,因此不能識破他們的真面目,這就是待客之道。
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