「五一」黃金周期間，62萬人次的內地旅客訪港，帶旺了包括酒店、餐飲和零售等幾個與旅遊有關聯的行業，也為香港經濟復甦注入強心針。
可是，今年「五一」內地同胞訪港的數字明顯較疫情前遜色。2019年的「五一」黃金周，有近100萬內地同胞來港旅遊。不過，更令筆者擔憂的是，香港旅遊業監管局期間曾接獲多宗內地旅客對接待內地旅行團的領隊態度、商店店員服務質素，以及行程收費等方面的投訴。這會損害香港在內地旅遊消費市場的形象，令到內地遊客日後揀選其他旅遊目的地而放棄香港。事實上，自兩地恢復通關後，已有內地遊客不時在內地社交平台像小紅書等，抱怨和投訴在香港受到不友善對待、香港的旅遊景點過於擠迫、被濫收服務費，以及遭歧視等等。
觀光需求疫後起變化
筆者留意到，一如許多行業和其他消費群體，旅遊業也受到全球新冠疫情的衝擊，而全球旅客的觀光模式和需求，包括內地旅客，也因而起了變化。新冠疫情助長了網購，許多消費者已經習慣了足不出戶在線購物，購買心儀名牌服飾和電子產品等。另一方面，國家近年積極推行免稅政策，而以旅遊業為主打及全省作為自由貿易港的海南省，在2020年推出了非常進取的「離島旅客免稅購物」政策，把訪瓊旅客每年的購物免稅額提高至10萬元人民幣。有鑑於以上外圍大氣候變化，香港或許應檢討標榜為「購物天堂」的這個定位，並因應全球和內地旅遊市場和旅客消費行為的變化，調校旅遊定位和推出相應的配套和多元化產品和服務。
據內地媒體報道，內地遊客的觀光行為和模式出現了改變；很多內地同胞在今年的「五一」假期裏追捧文博和鄉郊旅遊，而一些則選用了所謂「專車專導」的私家團模式來觀光景點。至於西方年輕旅客，近年不少研究和調查均指出，他們喜愛永續、生態、文化和一些體驗式旅遊活動，不再只顧入住豪華旅店、血拚購買、品嘗美酒佳餚或瘋狂在名勝景點打卡。
筆者認為香港有條件和有能力去適應環球旅遊市場的轉變，因為我們擁有不少旅遊基礎設施和資源來滿足新一代旅客的需求，包括西九龍文化區、世界級博物館和活潑的文化藝術生態，再配合舉辦大型國際盛事和體育比賽，推出多樣化和具針對性的旅遊活動和產品。令人遺憾的是，執筆當天，新聞報道有內地旅客因用錯了英文來說毛毯而受到空中服務員不友善對待，引起內地同胞的強烈反應。
或許有些香港人還未明白到，中國不僅是全球最大的旅客輸出國，也是香港旅遊業的最大客源地。根據旅遊事務署的資料，2019年疫情前，香港全年整體訪港旅客人次達5500多萬人次，而內地旅客就佔了近八成。筆者認為，無論世界的旅遊生態和環境如何改變，從事旅遊和服務業的僱員必須對所有顧客，不管是歐美訪客或內地旅客，更不管是闊綽大豪客或低預算背包客，都要一視同仁，態度要表現出和藹親切，並設法了解和迎合顧客所需。這是確保香港在競爭日益殷切的全球旅遊市場上維持競爭力的不二法門。
港區全國政協委員、觀瀾湖集團主席
