2023年5月29日
最近我聽了一個講座,主持人說到一個銷售個案很有啟發性,希望和大家分享,故事如下:
一位汽車品牌營業經理同時管理兩間汽車陳列室,其中A陳列室賣七人車的生意非常差;另一間B陳列室銷售七人車的成績卻非常亮麗。經理為了查明究竟,就到這兩間陳列室靜靜地觀察和偷聽營業員與客人間的對話。
有興趣買七人車的客人,通常都是一家大細去陳列室參觀,經理發現 A陳列室的營業員主力對着爸爸推銷,推銷內容通常是汽車的性能和表現;B陳列室營業員則主力向媽媽推銷七人車對照顧小朋友的好處,大家甚至會輕鬆地傾談「湊仔經」。
經理發現,兩間陳列室的營業員賣同一款七人車,卻有着不同的銷售方法,感到十分驚訝。後來經理細心分析,原來A陳列室的銷售員全是單身;B陳列室的銷售員大部分已經結婚及有孩子,是造成兩間陳列室在銷售七人車成績有如此大分別的原因。
以上這個關於銷售的故事,可能A陳列室的銷售員已經竭盡所能去賣七人車,只是用錯了方法及沒有足夠的人生經驗去和客人溝通。
介紹未到位 忽略用家痛點
事實上,我亦經常見到一些「未夠班」的營業員會發生以下情況:
一、講不出核心價值:上周五(26日)佛誕公眾假期,我有一位客人洋名叫托馬斯,平日工作很忙,所以就約在佛誕當日飲下午茶談生意。其實托馬斯在一個星期前已和我的營業員見過面,他對我們的業務流程外判服務很感興趣,並複述了營業員對他的說話。我發現,營業員只能講出30%服務範圍給托馬斯知道,這一點令我感到不安。
大家以為營業員「靠把口搵食」,說話一定很到位,但就連自己公司服務的核心價值也講得糊裏糊塗,實在傷感!經此一役,老闆和高管們,我給你們的忠告就是要定期親自見客人,去看看究竟自己的營業員說話有多到位,然後再加以培訓。
二、找不出痛點:各位老闆和高管,大家必須要留意,當我們給營業員做完產品培訓時,別以為他就懂得如何銷售公司的產品,很多時候營業員只會背誦產品的特色和功能,忽略了客人的痛點,就如以上汽車陳列室的例子一樣,不是每一位營業員都能夠明白客人的痛點原來在於照顧小朋友,而不是汽車跑得有多快。
所以在我們的培訓中,除了要教授產品或服務要點外,還要講解客人有哪一些痛點,不同的客人可能有不同的痛點,我們盡量拿多一些客人的痛點來教導營業員。
畢竟,營業員的工作經驗和人生閱歷都是有限,就算一些很有經驗的營業員,一生都是在銷售方面,未必能夠了解客人作為老闆和管理層的擔憂及問題,所以這方面的知識與經驗,必須由老闆和高管提供培訓教材,才能令培訓工作更加有效。
三、捉鹿不脫角:有一些營業員人緣很好,口才也很好,常常和客人打成一片。旁人看來,這一類營業員哪會愁沒生意。
助客解難非乞討 破簽單障礙
但是我亦見過不少這類型營業員,客人喜歡他但偏偏生意甚少,他們有一種心理障礙,我稱之為「簽單障礙症」,既然客人都已經歡天喜地了,為何不順便簽一張單呢?
這種心理障礙源於營業員感覺「難為情」,對他們來說,簽單就好像乞討一樣。這是大錯特錯,其實我們簽單就是幫助客人解決問題,就是為他的痛點提供一個撫平的機會,愈快簽單,愈快幫助客人解決問題,這不是更好嗎?
作者為柯尼卡美能達商業系統(香港)有限公司董事長
(編者按:葉卓雄最新著作《我要做MD──一個管理人的實戰經驗》現已發售)
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