制度、速度、溫度

我們公司新的財政年度由每一年的4月1日開始，在公司的角度來說，一年之始，就莫過於每一年在4月中舉辦的Sales Kick-off大會了。傳統上，為了隆重其事，都會揀選一間五星級酒店來容納接近200位的銷售人員、所有部門經理和公司最高管理層，一同參加這個每年一度的盛事。

大會中，有個有趣的小事情，想和大家分享：

我們這間香港分公司，在本地已經成立了超過50年，對日本總公司來說，香港分公司是一間十分成熟的子企，所以我們800多位員工之中，只有一位日本籍同事，但為了上下一心和訊息傳遞得比較有效，在每年的大會中都會聘請一位日語即時傳譯員，當場為這位日本同事把廣東話轉為日語，好讓他完全明白新一年公司的方向，亦希望他可以鼎力支持及配合公司每一個信念和行動。傳遞公司訊息，一個都不能少！

今年，在我的演說環節中，其中一個帶給同事的訊息就是「制度、速度、溫度」，為什麼會帶出這個議題呢？

運作暢順提高效率

試想想，如果時光倒流50年，公司可能只有10位同事，所有的日常操作都會相當簡單，同事之間只需要聊幾句，就可以把事情妥妥貼貼地完成。然而，公司不斷增長，人數增加，建立制度才能有效地使公司運作暢順，制度可以令到客人對公司有一個合理期望。但凡事總是有好有壞的，相信大家都同意，很多大公司的制度實在太多和繁複，有很多是來自ISO管理的要求，有一些是會計制度的要求，更有部分是法律法規的要求。

事實上，有很多東西都不一定是非黑即白，在制定制度的時候，其實有機會是為了應對1%會發生的問題，而去設立制度去監管，但這就會令其他99%的事情都要被這制度控制和監管，令工作效率大大降低，這類型的內耗，難以用時間和金錢去衡量。

武俠小說所講的「天下武功，唯快不破」，其實營商者都明白這個道理，有些是為了睇齊或超越競爭對手，也有是為了滿足客戶需要。所以「速度」成為了營商的一個重要指標，看看現在的ChatGPT，一問即答，幫助我們節省了不少時間；再看機械人的應用，解決了人手缺乏和工資上漲的問題，還提高工作效率。各種的自動化系統，就是要盡量不經人手，直截了當解決公司日常運作問題，看似是不亦樂乎。

辦事簡單化不失體貼

作為一個管理者，我絕對贊同營運一間公司是需要有良好的制度和辦事速度，但我們就好像被制度和速度這兩個詞語迷惑了一樣，不斷去所謂改良制度（其實就是等於在一道門上，加了一個鎖，又上一個鎖，再加上一個鎖，結果一道門有5個鎖）。在制度上，我們很容易就會希望把複雜的事情簡單化，運用制度上的權力，盼快快完成事情（即是速度），只會提供Yes或No的選擇。

這種狀態，無論事情是面對內部同事，還是客戶，這都是十分冰冷的態度和行為，大家好像忽略了做人做事都需要有「溫度」的元素。例如當自己的同事面對一個困難的時候，究竟只是用制度和速度去面對同事，只是和同事說No？還是會和同事說No的同時，你都會有「不過，你可以這樣那樣做的……」給同事或客戶感受到人與人之間的體貼和溫度，讓事情不再冷冰冰和機械化，這是作為人類在現今及未來營商均應該要思考和反省的東西。

作者為柯尼卡美能達商業系統（香港）有限公司董事長

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（編者按：葉卓雄最新著作《我要做MD──一個管理人的實戰經驗》現已發售）

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— 葉卓雄

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