2023年3月6日
我從來沒有做過人力資源或培訓部門的工作,所以絕對不是這方面的專家。第一份工作就是做營業員,之後做營業主任、營業經理、營業總監,在過去多年的工作之中,有接受培訓的時間,也有設計課程給自己的營業員。對於培訓營業員方面,是有一定的心得。在我而言,培訓主要分開兩種:
1.課室培訓;
2.體驗式課程;
要掌握產品知識
課室培訓:我們公司主要有兩大範疇的業務,第一就是傳統業務──影印機和打印機,這業務做了幾十年,客戶亦有相當的數量,生意額和利潤都十分穩定。第二個業務就是利用硬件或軟件科技幫助客人在工作流程上減少人力資源的依賴,以及提高工作效率和工作準繩度。這類型的課室培訓分兩大類型:
1.營業員取勝之道:主要是教育營業員如何做好應有的職務、如何照顧新客戶和舊客戶、怎樣利用公司的客戶關係管理系統來增加對客人的了解、對公司資產的維護及擴充意識。
2. 產品知識培訓:自從2014年全球的新任社長要求各子公司增強產品及服務組合,我們從單一傳統的影印機及打印機業務變成現在9種不同的業務,全都沿着B2B的發展方向,打造每一個業務(簡稱:九條龍),每一位營業員都需要明白每一條龍的概念和客人痛點,對症下藥,給客人全面及體貼的解決方案。所以產品知識的培訓是十分沉重和不簡單的。
不論是新入職或是已經工作10多20年的舊營業員,課室培訓是每一位營業員的基本功夫,他們都需要掌握各產品的知識,而我們對這些知識的要求甚高,及格分數為80分,絕對沒有糊糊塗塗能過關的情況。但個人認為單憑課室培訓是不足夠的,所以我們亦會看重體驗式課程。過去3年,由於疫情嚴重,大部分的體驗式課程都沒有上架,現在香港一切回復正常,是時候把體驗式課程重新推出。
須親力親為實踐
體驗式課程的精要在於「實踐」,就是把課室培訓所學到的東西,透過實戰或模擬實戰體現出來。我舉以下的例子,讓大家參考一下:
搬辦公室:我們將會在今年7月搬到一個全新五星級的辦公室,一般公司而言,這是行政部和裝修設計公司的工作,但我們就藉着這個機會來進行培訓,挑選了大約10位新晉營業員及兩位專業導師,組織一個團隊去參觀完全未裝修好的辦公室,並要求地產發展商派同事來解答這隊銷售團隊的問題。他們在參觀完畢後,就要設計一個未來的Smart Office,整個項目由一間「清水樓」開始,由無變有,由零去一,由一張白紙變為一幅圖畫,最後團隊需要跟公司最高管理層滙報他們的建議,整個項目不是紙上談兵,要令他們大開眼界,讓他們在課堂培訓中學習到的東西實際應用在一個活生生的情景之中,完全達致體驗式課程中的要素。
大家都讀過書、上過堂,明白學習的重要性,與此同時,亦明白在學習過程中為什麼會有人心不在焉,甚至魂飛魄散。所以要落實課堂培訓中所學到的東西,我們必須要經過體驗式的學習方法來鞏固在課堂上所學到的知識,活學活用,就是這樣。
作者為柯尼卡美能達商業系統(香港)有限公司董事長
(編者按:葉卓雄最新著作《我要做MD──一個管理人的實戰經驗》現已發售)
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