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2022年4月15日

管理新思維

【30天免費閱讀】疫境中的運作管理

統籌:陳志輝教授

主持:潘嘉陽、李靜宜

嘉賓:曾向榮(香港某一飲食集團營運經理)

 

潘 潘嘉陽   李 李靜宜   曾 曾向榮(Penny)

 

餐飲業應對疫情之道

李:第五波疫情對餐飲業的衝擊甚大。Penny管理前線的餐飲業務,儘管定必擬定了應變措施,但恐怕也難以想像確診人數竟以百萬計。那時你怎樣調整計劃?

曾:疫情發展甚急,可謂令人束手無策。我們夙夜匪懈,首要是確保貨源。市民此時對餐飲的需求更大,大家都在儲糧,務求滿足最基本的溫飽需要,我們也要急客之所急,與供應商和廠商協力,盡量把有限資源投放到顧客最需要的產品。例如此時蛋糕、甜品的需求比不上麵包,我們便把原材料集中做麵包。此時也不會太計較味道是否優勝,能夠生產,能夠運送到店舖,同事能夠開店銷售,就是最大的要務。那真是刺激了我們發揮小宇宙。

潘:除了餅店,你們也經營酒樓。過往酒樓的利潤主要來自桌菜和酒席,現時業務就份外艱難。

曾:酒樓煮中菜的工序繁複,有許多步驟。此時我們首先要精簡菜單,處理和烹調食材以能夠節省人手為先。我們也推出了煮食包,例如土匪雞,客人買回家後,只需簡單幾步就能用餐。如是者即使身在家中,也能享受接近餐廳的食物質素。

李:但這背後要進行產品研發,在疫情裏人手已經不足,要處理的事務又應接不暇,你們還如何抽空去做研發?

曾:在困境裏,我認為管理層倒不如把焦點放在可控的事。每天都有許多壞消息,不少同事中招,店舖相繼要關門。但目前去擔心生意和銷售額,也是無補於事。所以我們反而集中精力做產品研發,那一旦巿道好轉,就能推出市面,把握復甦帶來的機遇。

潘:Omicron變種防不勝防,隨時有同事染病,在人手部署方面,你們又有什麼方法?

曾:那的確要費盡心思。人事系統必須具透明度,我們要掌握哪些分店的哪些員工無法上班,那是基於什麼原因,以及預計到何時才能上班。因此我們要有相應的平台,有系統地記錄這些資訊,才能進行管理。

政府突然放寬或收緊隔離要求,也對部署甚有影響。事實上,假如一直都採取最嚴格的隔離要求,真的不可能經營下去。到政府接受市民自我檢測後,我們才有調配人手的空間。我們立即採用上述系統,查看有多少同事能夠上班,並把他們安排到對業務最有幫助的重點店舖。

面對困境 更需要聆聽

潘:在疫情裏我們可怎樣發揮領導力?你過往還是人力資源顧問,可有一些心得?

曾:此際我們要處理許多情緒問題。舉個例子,曾經有兩位同事開舖,其中一位突然收到政府訊息,得知染疫,自然要離開;另一位頓時哭了起來──獨個兒怎能開舖?當然他也擔心自己已被同事傳染,以至影響家人。這些個案屢見不鮮。

李:那可以怎樣處理?如何為他們紓壓,協助他們面對困難?

曾:主要是聆聽。誠然,我不能代他們開舖,但我可以聆聽他們的辛酸。儘管我們看似做不了什麼,但其實同事心裏也明白,也不會對我們苛求。有一次我更跟一位同事談了近兩小時,他不斷訴說苦況,我說我明白,我真的知道和理解。聆聽是對同事的一種尊重,在這個艱難時刻,我仍然願意聆聽他們,這種善意他們會銘記於心。

此外,有些同事基於隔離或確診而要暫別戰場,內心也不好過,好像加重了同事的工作負擔。我要讓他們感到,即使他暫時離開公司,我們在短期內也能頂替他,請他安心休養,以免他過度自責。即使同事純粹基於擔心而暫停上班,導致我們無法開店,我們也要體諒他的選擇。在逆境裏,我們要發揮同理心,那就是此刻最重要的領導力。

走過幽谷 寄望明天更好

潘:我們將逐漸渡過這場疫情,回首過來,面對逆境我們可如何做得更好?

曾:我們得承認逆境暴露了企業的一些不足,我們在資訊管理方面仍可改進,那能加快我們日後下決定。既然如此,我們身為管理層便要有一種ownership(承擔),讓企業變得更好。我們將大力加強系統管理和分析工作,掌握每家分店的存貨,那不只有利於存貨管理,還能迅速反映顧客對新產品是否受落。

李:我們固然不希望疫情再現,但對於未來,你會有何總結和寄語?

曾:我想起馬雲的名言:「今天很殘酷,明天更殘酷,後天很美好,但是大多數人死在明天晚上,看不到後天的太陽。」這句說話,我猶如親歷其境。有一晚,我仍要從一間店走到另一間店,處理分店事務,突然收到一通電話,說公司做錯了一個決定。霎時間我也驚呆了,在空蕩蕩的旺角街頭呆立數分鐘之久。也有一個念頭閃過,懷疑自己不適合這份工作,也懷疑自己應付不了這些壓力和危機,難免心灰意冷。

然而,我要改變心態,由瀕臨崩潰轉而堅持下去,相信自己有這份能耐。馬雲這番話正體現了我此時的心情,在最殘酷的日子,也相信能夠跨越,並看到後天的太陽。但願大家在疫情裏也能緊守崗位,別被困局壓垮,最終我們定能戰勝疫情。

整理:謝冠東

*「管理新思維」節目逢星期日2-4pm在FM92.6香港電台第一台播出。

節目預告:4月17日題目:保險的創新與未來,嘉賓:香港永明金融行政總裁林嘉言

 

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