2022年3月24日

蔡陽光 論盡CEO

希爾頓如何逐步走出疫情陰霾

論正面、樂觀，沒有幾個人能夠比得上酒店集團希爾頓（Hilton Worldwide）行政總裁Christopher Nassetta【圖】。聖誕假日高峰期已過，以及在新一波疫情衝擊下，近來生意雖然稍受影響，但Nassetta依然信心十足，不單肯定最壞時刻已經過去，而且大計多多，摩拳擦掌，準備新一輪擴張。事實上，疫情最嚴重時，Nassetta亦從未悲觀過。

Nassetta即時節流防守

縱橫酒店與地產界近40年，見過不少大場面，尤其是2007年尾執掌希爾頓不久，就要面對金融海嘯帶來的巨大殺傷力。雖然他在這一役飽受壓力，白頭髮多了不少，但卻又一次見證行業從低谷中復甦，然後去到另一個高峰，所以今次Nassetta更加確信，新冠肺疫這場災禍，一定捱得過。雖然樂觀，但Nassetta明白要扭轉困局不能單憑信念，需要有具體策略支持，所以立刻啟動危機管理。2020年疫情爆發初期，生意跌到冰點，公司第一時間引入醫療公司為合作夥伴，提高酒店清潔標準，盡可能減低顧客憂慮；又緊急關閉旗下大約兩成酒店，並減少人手，盡量慳錢。其後，入住率開始從深淵回升，惟依然比正常差一大截，急需進一步節省開支。Nassetta與手下把所有開支項目逐項研究，然後展開一連串節流行動。

前階段復甦緩慢，不少人擔心出外旅遊的習慣可能會從此改變，然而Nassetta卻未驚過。當別人擔心新冠肺疫會一直成為酒店業最大阻力，Nassetta卻認為疫情經歷，最終會演變成行業最強推動力，「人內心都有股擋不住的力量，想去與其他人溝通、互動。疫情期間在家工作，困在地庫、困在衣帽間太長時間，大家都想出去走走，見見世界，探望家人朋友。」

當新冠肺疫成為過去，或者民眾學會與病毒共存，深信人性不變的Nassetta，估計這種慾望將驅使大多數人再次出行。去年，伴隨疫苗計劃展開，經濟重啟，來自個人旅遊的生意成為帶動希爾頓業務復甦的主要力量。據聞美國某些特別旺的日子，例如長假期周末，熱門度假勝地一房難求。這位老行尊確實有先見之明。

結合虛實會議迎商務需求

懷疑Nassetta太過樂觀的人，從未停止唱反調。譬如擔心商務旅客難以回到疫前水平的人，就不在少數。Nassetta卻沒有太大憂慮。無可否認，疫情迫使大家習慣用Zoom，以及其他新科技去維持公司運作，而這些工具確實相當有用，不過，很多公司客戶都向Nassetta反映，單靠這些尚有不少不足之處。例如想深入了解合作夥伴，建立緊密關係，面對面接觸依然十分重要。而且想在商場上建立人脈，必須舉辦和參與更多活動。想深度溝通、培養公司文化、推動創新及推行新策略，會面更加少不了。

Nassetta指每次疫情緩和，就有非常多關於舉辦會議與商務活動的查詢，證明存在大量被壓抑的需求，有待釋放。1月份初步訂房數字，亦顯示商務需求繼續反彈。雖然Omicron在全球蔓延，可能打亂復甦節奏，但更多企業放鬆出差限制，而且多數活動排在後面三季，全年計，今年商務生意仍然大有機會加速復甦。一如以往，樂觀背後需要行動配合。考慮到商務顧客對搞研討會、商務會議等活動仍存顧慮，希爾頓就搞混合會議生意，結合實體及虛擬，迎合疫情時代的需要。

業務谷底大翻身，業績亦轉虧為盈，無論商務與旅遊需求，Nassetta比先前都倍感樂觀。希爾頓亦早就轉守為攻，去年大概每日開一間新酒店，未來擴張行動陸續有來。按目前規劃，旗下酒店房間數目，將大概每年增加5%，加上疫情期間，成本結構經過優化，生意利錢將更加豐厚，難怪Nassetta夠膽宣布，今年第二季公司打算重新開始派息及回購股份。全面復甦、回到疫情前水平，不過是階段性目標，Nassetta眼中，只有當一批批新酒店相繼投入服務，當希爾頓的版圖、生意額及利潤率都去到一個新高度，才算徹徹底底把新冠肺疫打敗。

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