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2021年11月26日

商管啟示

【30天免費閱讀】兩間保險公司,兩種手法

近日分別有兩位朋友告訴我兩件事,都是源自兩間保險公司,顯示了一些管理上的問題。

第一間保險公司中斷了一位客人的醫療保險,原因是他忘記了繳交保費,但問題來了,為什麼他的代理(agent) 沒有作出提醒呢?另一方面,原來那客人一直是用紙張的形式收取保單資料,但不知是什麼原因轉了環保形式,於是交保費的單據是用了電子形式,催繳也是電子形式,最後中斷也是電子形式,這故事好像不久前也發生,政府在派發電子消費券時容許用填表的形式,但之後的聯繫是用短信,不少長者收不到短信,出了很大的誤會,也出現了大量長者在始創中心排隊的亂局,幸好這次朋友沒有因為醫療保險被中斷而影響了利益。

保單輕易取消 代理失蹤

這事件顯示了一些內部監控的問題,第一,轉換了電子形式以後沒有用傳統形式再告之,朋友說他沒轉過。第二,取消保單這麼大件事,不可以只發出一個短訊便了事,一定要用多於一種的形式。第三,該保險公司的代理消失了,有人說有不少代理在市況好時常常吃米芝蓮餐廳,當然大多數代理不是這樣的,但朋友的代理卻失蹤了,賣保險時收了佣金,但卻在重要關頭不提供服務,可以容許保單被中斷,我想如果當朋友有病入院要代理幫忙理賠時,可能會被遺棄也未定。

這保險公司在收到意見後積極處理,算是好的應對手法。

遇上事故 經紀未妥善跟進

另一位朋友透過經紀 (broker) 在另一間保險公司購買私家車的第三保,兩年前遇上小意外,賠償了數千元給被撞的車,又因不小心駕駛被罰800元,算是小事一樁,但後來那私家車的乘客卻告上法庭,索償近30萬元,當時這乘客不用入醫院,朋友在事發後有告之經紀,但經紀公司沒有好好地跟進,保險公司在收到私家車乘客的法庭令狀時便向朋友發律師信,說朋友不即時告之保險公司,於是根據條款,可以不作出賠償。

經紀與保險公司沒有做好角色,而該保險公司有事時收傘,不是用客戶服務部去聯絡朋友,而是發出想嚇人的律師信,律師更振振有詞地說去保監投訴也沒用云云。我勸朋友要積極投訴這代理公司及保險公司,往後不要再光顧它們好了。

小弟近年擔任香港保險業聯會的香港保險業大獎的評審之一,香港有很多優秀的保險公司,我相信兩件事都顯示了優質服務的重要性,作為保險公司的負責人,一定要提醒員工保險不止是銷售,還有是之後的售後服務。

中大商學院亞太工商研究所名譽教研學人、中大(深圳)高等金融研究院客座講師

 

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