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2021年10月5日

田丹 金融協會

虛銀更為人性化 變革時代可期待

2018年,我第一次以工作簽證持有人的身份來到香港,各種衣食住行很順利地安置下來,只是到中環開一個銀行賬戶的環節讓我犯了難。諸如「唔該你排隊先」、「存20萬才可以開戶」、「賬戶管理費不可以豁免」、「你下周再預約來分行,才可以設定新的收款人」、「人民幣賬戶和港幣賬戶號碼不同哦」、「出糧賬戶回贈在半年以後才會入賬」,這種話,我聽了無數次。等到千辛萬苦拿到一個賬戶,下載App以後,我這個工程師出身的銀行人竟然經常有「這是什麼反人類的設計」的崩塌感。

後來,在金管局7項舉措的推進下,很多像我這樣的開荒牛,從零開始搭建一個金融業態,這3年間陸續有8間虛擬銀行開業。率先開業的第一虛擬銀行ZA Bank(眾安銀行)在8月宣布,其用戶數超過40萬人。沒有實體網點的虛銀,憑藉純線上化的優秀體驗,讓香港的銀行服務實現從賣方市場到買方市場的轉變。傳統金融服務和先進科技創新的共同加持,讓銀行的人性得以回歸,普惠金融願景得以實現。

政府7月推出消費券計劃,首周已收到逾480萬名市民登記,當中超過390萬個登記是透過去年現金發放計劃資料作身份認證的電子登記。市民對數碼時代的適應能力,在這兩次大型活動中得到明顯的提升和體現。

簡單易用 能夠快速開戶

即使是Z世代(1995年至2010年出生)之外的市民,也已逐漸習慣透過手機來處理金融事務。銀行更應該回歸到人性化的本質,服務各個年齡階段(Z世代+)的市民。虛銀客群中,雖然35歲以下的市民還是主流,但其產品設計中「簡單易用」的準則,讓每一個手機的點擊都變得高效而且普適。ZA Bank開戶的最快紀錄已經縮短到120秒;用戶最少只需要33次點擊,就能在手機上完成開戶的全流程。

銀行總覺得問清楚客戶對產品反饋,已是銀行服務的極致。但銀行何時曾問過:「你希望擁有怎樣的銀行產品和服務?」又何曾想到堆砌內容的網頁或者App、繁雜的密碼驗證機制、天書一般的法律條文、免責條款比服務內容還要多的金融產品結構、周六中午就關門的銀行網點是否能讓一般市民滿意?

照顧市民訴求 保留傳統客服

而ZA Bank在申牌階段就已開始跟普通市民直接溝通。小到App的字體,大到小企業的開戶模式,都來自普通市民的訴求。ZA Bank推出全港唯一的銀行卡自定卡號,其創意也來自於此。客服層面,ZA Bank違背所謂的人工智能方向,選擇保留人工客服的人性觸達,電子利是更是復刻傳統利是收發的全過程。

雖然名字有「虛擬」二字,但虛銀的從業者都是活生生的金融科技專業人士。我有幸面試過800個人,儘管背景和專長各有不同,我們加入虛銀的初心,都是希望親身體驗從零開始創造一個行業的挑戰。虛銀從無到有,從無人知曉到生機勃勃,也正是因為這一群從業員對人性化金融服務的堅持。

香港銀行業過去着重傳統金融模式,忽略培養金融科技的複合型人才,這給虛銀開始階段的團隊構建帶來不少挑戰。所幸的是,虛銀的創造者們有勇氣跳出自己的舒適圈,改變自身對傳統金融經驗的認知,穿上T恤球鞋來創造歷史,這個人才群體將會讓香港在國際金融中心的競爭中發揮關鍵作用。

2019年2月發布的《粵港澳大灣區發展規劃綱要》,提出擴大香港與內地居民和機構進行跨境投資的空間。物理地點的差異,屆時可能將不再成為金融服務的核心要素之一。最近,「前海深港現代服務業合作區改革」和「跨境理財通」的啟動,相信會給內地和香港居民打開更多通道。

雖然在新頒布的《個人訊息保護法》下,跨境數據處理需要更加審慎,而內地和香港的開戶流程、證件認證、投資風險評估體系的差異,都可能會影響實際的產品或者服務。但是在審慎運作和金融創新的基礎下,虛銀依舊能提供更人性化的銀行體驗,他們在這個變革時代的表現,值得期待。

作者為香港中國金融協會理事、眾安銀行副行長

 

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