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2020年3月20日

管理新思維

【30天免費閱讀】創新的醫療服務

統籌:陳志輝(中大EMBA課程聯席主任)
主持:關志輝、李靜宜
嘉賓:鄧志輝(醫思醫療主席)

關 關志康 李 李靜宜 鄧 鄧志輝

 

李:你本來在港大讀醫,為何半途出家,改為經營企業?

鄧:大二時遇到經濟壓力,機緣巧合下加入傳銷業賺取外快,並獲得人生的第一桶金。於是我考慮輟學,專注發展事業。後來幸運獲挖角,為上市集團策劃營銷活動。接着我先後為兩個在創業板上市的連鎖美容集團效力,管理營銷部門。從中我領略到客戶所重視的價值。

我發現客戶大都很重視美容集團的品牌,對其相當忠誠,喜歡看到相熟的顧問、經理和服務員,視它猶如另一個家,就算美容效果並不顯著,顧客卻仍然忠心,令我感到錯愕。由此可見,客戶某程度被滿足的是情感需求。

我認為,如能把這些優勢引入醫療界,發展空間將不俗。香港的醫療水平首屈一指,卻鮮有投資於品牌和服務。相反,美容界善於建立品牌和服務,但科技水平有限。如果我們能夠為這些忠實客戶,提供有效的醫美服務,口碑豈不是能更上層樓,客戶豈非更心滿意足?這便是我的創業概念,務求把美容界醫療化,把醫療界品牌化。

美容醫療化 醫療品牌化

關:你經營醫療集團,有什麼具體的創新?

鄧:主要是從服務創新,將心比心,達到以客為本。醫療界傳統上以醫生為本,設計盡量方便醫生,希望能提高他的生產力。見醫生要排隊,有時候要等他巡房後才能見上,見面的時間又很短,幾十年來也是如此。

那如何才能以客為本?首先我們不稱他為病人,以往的概念是一種交易性醫療,藥到病除,關係也就完結。然而隨着健康意識提升,會有更多預防性醫療、體檢、基因檢測等服務,對象本身沒有病患,只是希望追求健康長壽或提升活力,那斷不能稱為病人。

我們從客人的角度出發,所以重視他們的知情權。尤其隨着學歷提升及資訊科技發達,他們多在網上做過資料搜集,留意過各種方案以至藥物。我們也要透過IT,多為他們提供相關訊息,並讓他們有選擇空間。

診所的IT服務

關:為何你認為公司在IT方面會有競爭優勢?你並非IT出身。

鄧:我本身就喜歡把玩各種電子產品。而且我有一位中學同學,現在也是董事會成員,當年是校內高材生,後在美國攻讀工程,當Google還沒上市他就已經為其效力。我們是莫逆之交,他一直給我很多啟發,讓我見識到IT能怎樣改善各行各業及生活的各個層面。我們也不斷思考怎樣把IT應用到醫療,這是我們的投資戰略。

關:規模效應會否也是投資IT的先決條件?畢竟如果只有一間診所,投資IT系統就不會划算。

鄧:投資IT主要是投資未來,這才是先決的考慮。另外我也同意,能擴充規模是IT的好處。過去醫療界小型業者眾多,比較零散,無法整合,正是因為難以擴充規模。醫療方案或藥物有哪些風險和特色、各種病例要如何處理等等,背後蘊藏許多專業知識,難以用三言兩語跟客人解說。何況醫護人員也未必能夠預視客人會問這些問題,沒有充足準備。而且由醫生解說成本也太高,他們如果向每個病人都要解說50分鐘,就不可能達到經濟效益。要做好這件事,就必須投資IT。

另外,如果我們想提醒病人按時服藥,也可以透過IT發放訊息。我們甚至可以利用手機程式,以更悅目和方便的方式來提示客人。他們也可從中閱覽各種病人、醫藥和護理須知,以及各種選擇。他們經過了消化,才再向醫護發問,也更能一針見血。這能縮短會診時間,但卻不會降低了病人對療程的信心。

IT能把專業資訊有規模地並標準化地複製,同時減少人手失誤。畢竟醫護口傳訊息,也可能會出現口誤,這提高了安全性。長遠來說,那也成為其他行家將來的門檻,當他們要與我們競爭,也要投放相應資源發展IT,才能平起平坐。所以這是一個投資未來的戰略。

上市的三種得着

李:最後要請教,為何你要把公司上市呢(上市編號:2138)?背後目的為何?

鄧:服務業應以客為本,而上市公司經過專業人士多重審核,能給客戶更大信心,並相信集團的財務會較為健全。第二,公司屬輕資產行業,人才就是最大的資產,而良禽擇木而棲,人望高處,上市公司能有更多資源吸納和挽留人才,例如提供認股權等獎勵。第三,上市集資後,我們也有資源作為巿場上的整合者,投資各式資產並進行增值。

整理:謝冠東

 

* 「管理新思維」節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程(EMBA)與香港電台合辦,星期日2-4pm在FM92.6香港電台第一台播出。EMBA網址:http://www.cuhk.edu.hk/emba/

* 節目預告:3月22日題目:疫症後的香港與世界經濟;嘉賓:香港中文大學經濟學系副教授莊太量

 

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