2020年1月22日
大家應該記得2018年11月,香港一間信貸資料庫公司爆出令人不可思議的醜聞。《明報》記者發現不需要什麼惡意攻擊軟件,只要持有身份證號碼及公開資料,回答幾條簡單問題,便可輕易通過驗證取得他人的信貸報告,特首林鄭月娥及財政司司長陳茂波等高官的信貸報告都可以獲取,內容包括電話、地址、借貸及逾期還款紀錄等個人資料。筆者作為資訊科技界的一分子,當然也覺得十分驚訝。這是什麼年代?都2018年了,一間擁有這麼多香港人財務資料的機構,竟能發生這樣荒唐的事?
筆者一向是這機構的月費用家,可以隨時在網上查閱自己的個人信貸紀錄。事件發生之後,公司停止所有網上查閱,令月費用家感到十分不便。於是我每隔幾個月便需要致電這機構,問他們何時會再提供網上服務,他們總是說「未有公布」。
在事發後的頭半年,我都能接受暫停網上查閱服務。畢竟,他們擁有大量敏感個人財務資料(載有540萬人的信貸資料),小心為上,測試清楚後再推出市場,也屬人之常情。但3個月又3個月,再等3個月又再3個月,事發到現在已經一年多了,網上查閱服務還是未能恢復,筆者作為一間公司的管理者,開始發覺此機構的管理應該很有問題,對它的管理層亦日漸失去信心。
有恃無恐 安於現狀
網上查閱服務停止了,唯有致電去問問該如何查閱自己的信貸報告,他們的回應是必須親身到辦公室,於是我便預約了一星期後的早上10時。當天我提早10分鐘到達,查閱中心當時一位客人都沒有,我就問門口的護衞員嬸嬸,她給予一張輪候票,不用半分鐘,便聽到廣播指示我進入一個小房間,內有一位女士,她收取費用後列印信貸報告,這也是正常的步驟。作為一名無知的客戶,拿了報告,自然就有問題想提出。我還沒開口,該女士就後發先至說:「有問題就請出去再按輪候票。」我報以奇怪的眼神,問她,我是預約了10時來問問題的(在電話預約時,客戶服務員告訴我是可以問問題),她立即打斷了我的說話,叫我出去按輪候票。
我只好離開小房間,又去找護衞員嬸嬸取票,但竟然都被她不友善對待,心想,這是什麼鬼地方,門不高狗不大,竟然要客戶這麼受氣,看你們的臉色,好像時光倒流回到五十年代的政府部門。當時等候區只有一位客人剛剛進來,可見他們的工作應該不是太忙,為何會這樣對待客人?不消半分鐘,我又按廣播指示進了剛才3號房對面的4號房。我的管理本能就是「觀察」,兩間房的大小、擺設、設備和裝修都是一樣的,本能告訴我,坐在兩間房內的服務員功能應該是一樣的,為何剛才的女士一定要趕我走,不順便回答幾分鐘的問題呢?這實在令人費解。4號房的女士比3號房的好一點,但從客戶服務的標準來說,都只是一般,一點熱誠都感受不了。
綜合此機構三大問題,好容易便會令客戶覺得管理層應該大部分時間都不務正業,疏於管理:
1.個人網上資料容易被洩露
2.一年多都未能恢復網上查閱服務
3.惡劣的客戶服務
他們恃着是香港唯一的信貸報告機構,所有銀行或財務公司都必須光顧,不愁沒有收入,有恃無恐,就安於現狀。估計他們可能已經放棄了網上查閱服務,所謂不做不錯,反正客戶無選擇,獨市生意,何必再次冒險,現在可以苟且安逸,何不快哉!
最近政府推出紓解民困的措施,市民可以申請分期繳付稅項,我當然也嘗試申請,於是致電稅局,在電話裏完全感受得到客戶服務員的態度細心、親切、提點和關顧,跟5星級酒店的客戶服務員不遑多讓,相比這信貸構構,有天和地的分別。中國人說,知恥近乎勇,這機構似乎未聽過這句說話。
作者為柯尼卡美能達商業系統(香港)有限公司董事長
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