研究與發展心態

統籌：陳志輝（中大EMBA課程聯席主任）

主持：陳志輝、湛家揚、程潔明

嘉賓：麥紀欣（HTC香港、澳門及新加坡地區總經理）

陳　陳志輝　　湛　湛家揚　　程　程潔明　　麥　麥紀欣（Jess）

陳：Jess投身科技多年，但你本身畢業於商學院，可否分享入行經過？

走在時代的尖端

麥：我最初並非從事電訊業。事實上，我早在中五已投身社會，自力更生。那時我做議員助理，服務沙田區，聚焦長者活動，並關注城門河的污染問題，我更是該小組的秘書。我自小在沙田長大，故抱持一份地區情懷，想愛護這個社區。

我做了議員助理好幾年。在科大畢業後，加入《蘋果日報》的人力資源部。那時老闆想找一些「青蘋果」，完全沒有社會經驗的，希望他們以人性化的角度，去協助企業關懷員工。我是這個部門的第一個青蘋果，每天都在發夢，思考如何令員工上班愉快，投入工作。有見員工舟車勞頓前來將軍澳上班，為了讓他們放鬆身心，我們安排了一個樓層專責康樂活動，有盲人按摩、卡拉OK等。

後來，公司設立了「蘋果促銷」，我亦成為它的第一個員工。雖然它只營運了一年半，但我在這個木人巷大開眼界，事無大小都要兼顧，而且日夜顛倒，周一至周日都要全天候上班。我也在這裏開始與科技邂逅。

湛：你可說走在時代尖端，現時的共享工作間或科網企業均紛紛設立了康樂空間，另一方面網上消費亦大行其道，而你們早有先見之明。

麥：「蘋果促銷」有不少創新，它是香港第一家公司，容許買電腦的顧客在購物七日內退貨。當然現時也有店舖提供七日包換的保證，但這在當年卻是奇葩。公司內也有人反對，說會造成虧蝕。可是老闆鼓勵我們從客戶服務出發，而非純粹考慮公司的利益。我們要想想客戶為何要選擇我們，要給他一個理由。

程：這些工作經驗，是否能為你日後投身電訊業鋪路？

麥：坦白說，當時的我對電訊仍是一無所知，但我本身就喜歡不斷進修，所以也樂在其中。到今天我對電訊仍只懂個皮毛，但我會堅持以人性化的理念去從事管理。能夠加入電訊業，我覺得很幸運，在我讀書的年代手機尚未流行，普遍還在用傳呼機，我能見證着這個產業茁壯成長，甚至到現今可能進化到另一種模式。我親身參與了一段歷史進程。

科技不離人情味

程：當初你加入HTC，公司是否已主力生產智能手機？

麥：我加入電訊業已經20年了，之前曾於一家網絡供應商任職十多年，在HTC則將踏入第七個年頭時加入。初加入時，公司出產智能手機，現在則進而開發虛擬實境（VR）設備。始終公司必須有前瞻性，而非不斷重複生產同一項產品，那樣只會被時代淘汰。

程：客戶總是貪心的，你們在研發過程中，要怎樣做才能追上大眾不斷提升的需求？

麥：這是我們每天的工作。我經常會到客戶服務中心聆聽他們的投訴或讚賞。我常常抽空接聽電話，並且會以我的真名，親自解答臉書的提問。我更與一些客戶成為臉書朋友，事緣有些粉絲在臉書自發成立了一個群組，約有500人，我也加入了，並會定期出來聚會。我們的品牌與顧客建立了如同朋友的關係。

程：這像是一種另類的顧客體驗。

麥：是的。每逢有新手機發布，就會先給他們試用，並接收他們的任何意見。其實我更想聽到批評，那有助我們盡快改善。

陳：你們做事着重人情味，但那要花很多時間經營。為何你願意為此投放許多心力？

麥：我們除了是管理層，本身其實也是消費者。回想起來我們為何會鍾情一個品牌？科技是冷冰冰的，我曾在某個場合打個比喻：客戶與我們之間就像情人，我們不時都要給對方驚喜，要持續有新鮮感，並且要有關懷。

湛：記得當天我正是司儀，你提到情人，另一位嘉賓則描述為形同父子。可見每一家企業都重視與客人的關係。

麥：我認為能夠成為情人，是源於彼此之間充滿愛，想吸引對方，為對方帶來快樂。而情人還希望未來能夠攜手建立家庭，關係更為長遠。相較而言，父子關係則看來尊卑分明。

VR開創新世界

陳：VR是HTC的新方向，你們認為它相對智能手機，能為人類創造更大福祉，可否介紹一下？

麥：VR其實與手機一脈相承，我們並非跳脫到另一領域。由始至終我們都在構想未來的電腦通訊形式，將來手提電話也許不再是長方形，而是像科幻電影裏Tom Cruise所戴的一個眼鏡，甚至影像可能會突然投射到你的面前。這類科技已非遙不可及。

陳：它到底可以怎樣改善人類的生活？

麥：HTC跟其他VR同業一樣，特別着重醫療應用。幾年前埋首VR時，我們的主席王雪紅女士遇到一個患腦癌的四歲女孩，手術風險極高。主席就問研發團隊，現時手上已齊備女孩的醫療數據，我們可以怎樣幫助她呢？同事就將MRI（磁力共振掃描）的數據集合起來，讓醫療團隊通過VR模擬這項手術，進行自我培訓，以提升成功率。甚至女孩和家長也可通過VR了解病情以及接下來的手術過程。女孩看到這個腫瘤，也明白到必須把它移除，堅定了做手術的決心。而手術的透明度提高了，家人也會更具信心。

其實香港在這方面也比較先進，上月我們也與香港數所大學合作，以VR培訓醫護人員。公開大學、香港大學、理工大學等的護理學系均已設立虛擬實境實驗室，用VR來教導學生抽血、打針以及五臟六腑的運作。

湛：香港在這方面確有成績，今年的ICT Award（香港資訊及通訊科技獎）之得獎作品之一也應用VR。我和教授都有點老花眼吧，那有可能會演變為青光眼，但如果每個人都要做測試，那也很費功夫。現在則可以戴一個VR眼罩，玩一個虛擬遊戲，讓你四處尋找物品，從中就可測試玩家有否患青光眼的風險。這也是一種應用。

陳：即使我只是病人，也會想通過VR去了解手術過程。例如照腸鏡，只有照前和照後有知覺，但我當然有興趣知道期間我的身體到底接受過怎樣的診治。Jess提過在醫療以外，VR在各行各業也有應用空間。

麥：以地鐵為例，它每晚只有深夜的兩三個小時可以進行維修，那就沒有足夠時間去訓練技術人員；VR則可24小時全天候提供實境，以進行培訓。運動員也是雷同，台灣的棒球高手會用VR來訓練；有些運動員受到創傷，VR則有助他復元和訓練肌肉。至於消防員，如果每次訓練都要採用真火實境，也很危險，VR又能派上用場。飛機維修也用了VR來培訓，畢竟很難有這麼多受損的飛機可以給學員去練習。VR也可以更具針對性，集中訓練某一個環節。

程：VR的發展會否也秉承貴公司的一貫理念，更加彰顯人性化的一面？

麥：會的，我們接下來也會致力在藝術方面運用VR。依我們所見，VR能夠讓人們從現實抽離，釋放無限的想像空間。尤其香港的土地問題嚴峻，有些人可能只能享用80方呎的空間，但當戴上VR眼鏡，你能翱翔的天際便變得無窮無盡。

整理：謝冠東

*《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。

EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/

*節目預告：8月18日改播《與CEO對話》；嘉賓：一田有限公司行政總裁黃思麗