2019年6月24日
歷經各方多年討論,政府於今年4月1日推出自願醫保計劃的政策措施,規範個人償款住院保險產品,讓投保的市民在有需要時可選擇使用私營醫療服務,緩解本港公立醫院的資源壓力。另一方面,相應的保障條款也可望把醫療保險的覆蓋人群擴展到年紀較大或有先天性疾病的人士。客戶在投保前未知的已有疾病也包括在保障範圍內。
同質化中謀求突圍
自願醫保計劃無疑為本港保險業帶來新的機遇,保險公司定將把握機遇推出產品滿足市場的需求。然而,在特定的政策規範和激烈的市場競爭中,產品難免會趨向同質化。若要在眾多類似的醫療保險產品中突圍而出,保險公司須為市民提供更適切的保障,而非只思量如何把保費調低。
由此看來,自願醫保計劃對本港保險業具有重要的意義──除了提高住院保險產品的整體保障水平外,更能促進業界全面提升售前及售後服務的質素,為不同年齡和背景的客戶群帶來更大裨益。
加快核保速度
在投保渠道方面,香港人壽保險從業員協會2018年發布的「保險銷售渠道服務水平意見調查」結果顯示,保險代理仍是投保保險產品的主要渠道,亦有超過四成受訪者會因為親友介紹而透過保險代理購買個人保險,可見代理人的口碑與公司業務增長息息相關。
有見及此,富衛早前已公布,計劃於2019年增加專屬代理人數至3600人,並持續為專屬代理、保險經紀和合作銀行相關人員提供培訓,提升他們的服務能力和對產品的認識,從而提升銷售服務質素及顧客滿意度。
在栽培高質素代理人的同時,保險業界亦須積極擴展投保渠道方能與時並進。隨着科技的不斷進步,高效便捷的網上投保日漸普及,保險業界也應提升技術,優化前端介面和後端的投保流程及數據安全保障,為客戶提供更流暢、安全的網上投保服務。
除了投保渠道外,核保程序也是客戶關注的服務範疇。醫療保險的核保過程需要審閱客戶的資料及健康紀錄以評定投保資格、保障範圍和保費等,儘管步驟繁複。然而,為了保障客戶和保險公司的權益,嚴謹的程序仍是必要的。
精簡理賠程序
在現代科技的協助下,核保所需的時間已大為縮短,部分人壽儲蓄和健康保障產品已可透過電子化投保的方式實現即時核保,或只需客戶回答幾條簡單的健康問題,如答案符合相關要求即可成功投保。現今客戶也可以通過即時網上對話、24小時服務熱線和手機應用程式等多種便捷的渠道,隨時隨地查詢核保進度。
上文提及的調查結果顯示,受訪者也希望保險業界改善「跟進產品售後/理賠服務」。回應客戶的反饋,保險業一直着力提升其服務質素,精簡理賠程序,例如在特定的條件符合下,富衛可最快於半小時內批核及支付10萬元或以下的醫療保險索償,而富衛的認可專屬代理人亦獲授權即場批核5萬元或以下的索償,並有專人全程協助客戶辦理索償程序。此舉均為了使客戶可更快獲得賠償,靈活應付醫療開支,受惠於更優質的服務。
醫管局公布於過去一個財政年度,某些政府專科門診的穩定新症輪候時間超過3年,當中有醫院聯網的骨科門診的輪候時間甚至長達181個星期。我們樂見自願醫保計劃的推出可有效鼓勵市民善用私營醫療服務,使公營醫療服務冗長的輪候時間得到紓緩。另一方面,保險業也應從保險服務及產品創新方面着手,推動習慣使用公營醫療服務的客戶更好地利用自願醫保計劃,從而獲得更好的醫療保障。
作者為富衛香港及澳門首席市務總監
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