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2018年11月9日

李兆波 商管啟示

高鐵港珠澳大橋開幕混亂的元兇

我較喜歡用開幕多於開通,高鐵及港珠澳大橋的開幕與當年新機場的開幕性質上相似,前兩者是最近的事情,情況似乎不令人滿意:金巴要大排長龍、高鐵西九龍總站要求乘客在列車開行前45分鐘到埗,否則不能上車,而即使是內地旅客,也感到西九站有太多關卡,紛紛說由福田來西九較由西九到福田及其他地方方便,為什麼會有這些情況出現?除了是計劃不周詳外,沒有大規模試營運也是元兇之一。

缺乏全方位試營運

翻查資料,1998年開幕的香港國際機場的確在開幕時有點混亂,但在開幕那年的1998年,機管局一共舉辦了4次試營運,規模一次比另一次大,人數更多,又在當年的5月起的6個周日舉行開放日,有近9萬名市民參觀新機場。當有那麼多人參加多次的試營運時,正式開幕時便可以減少失誤。當然,機場最終在開幕時有失誤,我的解釋為很多時候政治凌駕專業,一個尚未完全完工的基建,可以的話,在領導人進行開幕儀式後,可以再測試多月後才正式啟用。

這次無論是高鐵或是港珠澳大橋,不是沒有試營運,但規模不是真正的測試,只見列車巴士在運行,人數及次數不多,比起當年機場試營運不能相提並論。機場運作有標準的步驟,有一套國際標準,範圍相當廣泛,包括客運大樓及飛行區,如出入境檢查、海關檢查、行李處理、航班資料系統、機場設施和地勤服務,也有陸上交通如旅遊巴、機場快線等,是全方位的。

高鐵在開幕前市民的參與率不高,有些時間傳媒也被拒諸門外,在公關而言是大忌。多點人參與時,可以就各項不足作出改善,市民也不會責怪,因為是大家一起去找出問題,令將來的運作變得更好。港珠澳大橋的情況也是一樣,參與試營運的人及次數不多,雖然兩項基建都與內地有關,有些事情香港不能決定,如開幕的日期,但開幕前的試營運應該是可以自行決定的事情,有關方面可以利用多個周日邀請市民及相關企業員工參與,包括試試利用模擬票前往高鐵月台、測試更改月台的資訊安排,購買餐飲、紀念品等、使用洗手間、港珠澳大橋的繁忙時間候車安排,這通通都可在開幕前做到的。現時的情況是好像突然開幕,於是開幕後的營運基本上是試營運,利用了乘客作試驗品。

市民參與助改善流程

試營運不是新鮮事,商業機構基於商譽的緣故,一定小心行事,如主題公園、酒店、航空公司,它們在推出新設施前無不測試清楚,如邀請員工及商業夥伴一同試用新設施,聽說有航空公司會邀請高層在商務及頭等艙試睡一晚,如果設計不當可及早發現。

試營運涉及成本,是值得的。我參與過新機場的試營運,當時機管局提供簡單餐飲給參與者,包括市民,而在測試行李輸送系統後更免費把行李篋送給市民。市民有份參與,幫忙找出可以改善的流程,那些餐飲可以測試餐廳出菜速度,尤其是在繁忙時間,同時也向參加者作出小小的心意。

高鐵及港珠澳大橋沒有一系列認真的試營運,只是找議員、高官、傳媒、少量市民等參與,未能測試出真功夫,注定出事,幸好現時不是炎夏,否則大量市民在口岸等巴士,不中暑才怪。我在想,如果港鐵及運輸署有部署認真的試營運,涉及數以萬計甚至是十萬計的市民,有老有少,有男有女,有行動不便有不同語言的,參加者有免費午餐,也可以得到一張證書以證明或感謝他們的參與,結果會很不同,看來運輸署以及港鐵真的有很多地方需要學習及改進。

作者為香港中文大學國際貿易與中國企業課程聯席主任

 

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