2016年2月2日

李臻 經管錦言

Engage、Engage、再Engage的溝通策略

容我先戴上頭盔，這文章並非為港鐵護航，這間巨無霸企業仍然有很多爭議未解決，由年年加價、到工程滯後超支，公眾和議員都應該繼續監察。文章亦並非往新任主席馬時亨的面上貼金，他已經有全港規模數一數二的公關隊伍支援。小弟只是想拋磚引玉，討論一下他的領導風格和公關策略，是否有值得借鑑之處。

在這個撕裂和政治化的社會，當上燙手山芋一籮籮的港鐵主席，就算對於一個面面俱圓的前高官來說，也是個極大的挑戰。馬時亨在1月上任後，首先做的事情，就是「Engage、Engage、再Engage」。可能很多新上任的領袖也會做差不多的工作，但多數是表面功夫，像他做得這樣徹底，就未必人人可以。

主動出擊和眾傳媒BBQ

上任第一天，他已立刻安排了一場「大龍鳳」，和一眾高級行政人員，凌晨坐港鐵到青衣站，為前線員工打氣。坐車時還和其他乘客有講有笑。整個過程開放給傳媒採訪，還有問必答，可加可減機制、一地兩儉、高鐵超支延誤、港鐵形象低落等問題全部奉陪。雖然沒有什麼驚天動地的soundbites，但起碼沒有答非所問。然後馬又不停蹄地約見一群股評人，為爭取小股東支持高鐵工程費封頂及派發特別股息方案造一造勢。

比較破格的是上月底，在還未通車的南港島線海洋公園站，和一眾傳媒來個BBQ大飯局，再次主動出擊，打好未來公關和媒體戰的基礎。

晚飯地點是幾近完工的車站大堂，以自助餐形式，招呼十多圍的傳媒管理層及前線記者。已經沒有跑交通新聞多年的小弟也被邀請，以前在車站做直播就做得多，吃飯還是第一次。馬時亨當晚笑說，這樣在車站請傳媒吃飯是第一次，也應該是最後一次。

那天晚上只有幾度，很冷。馬時亨私人帶了一支可頂十六支的超大瓶2000年Grand Cru Classe招呼客人，算是出錢又出力。他有沒有汲取當官時的教訓，而提升了管理能力暫時未知，不過親和力及「貼地性」，在香港政經界應是名列前茅的了。晚飯開始前，他站在入口，親自介紹到來的嘉賓，「這位是Oscar，他是在now TV當首席主播的」、「這位是我們負責物業的總監David……」整場BBQ他沒有坐定，不斷滿場飛，和他認識或不認識的傳媒人談天說笑，又「集郵」及「被集郵」。這些世界級的「世界仔」公關技巧，除了要天份外，也是要長時間的鍛鍊才能做到。

馬時亨上任只一個月，就多次帶同高層出席活動和見傳媒。那次海洋公園站的BBQ，所有港鐵的總監都有出席，還分坐多枱，各人要直接和傳媒寒暄打交道。有港鐵公關說，總監們這麼齊人出席傳媒聚會，是極之罕見的。

管理人員愈貼地愈吃香

雖然港鐵說很多高層都是真才實料的博士級人馬，但不是每個人都是天生的「世界仔」材料，不可能要求人人都懂得「吹水不抹咀」。不過這也說明了，現時做企業高層，起碼其中一項credential，就是能有效地engage持份者，及造好對外及對內的溝通工作。而要做到這點，起步點是收起高人一等的「離地」心態，或以blueblood的眼睛去看別人。其實只要隨和一點，已經很容易和持份者打成一片。雖然像港鐵這類大企業，有清晰的架構、階級和red tapes，不過在全球delayering和decline of hierarchy的潮流下，愈「貼地」的管理人員，應該會愈來愈吃香，亦有更大機會能駕馭複雜的難題。

而且在兩極化的社會和充滿矛盾的環境裏，很多時直接溝通是化解誤會和恩怨的最佳方法。

例如很多人在網上筆戰時會吵得面紅耳赤，又要斬又要殺，但只要碰一碰面，雙方已經可以消了一大半怨氣。所以主動出擊去「Engage、Engage、再Engage」的溝通策略，可能是這個快速多變和持份者眾多的年代，較為有效的策略之一。

港鐵的多個爭議還在發酵中，當中涉及很多深層次矛盾。要化深層為淺層矛盾，甚至最終化解難題，除了要有良好的公關和溝通技巧，以協助取得大部分持份者的「最大公因數」外，當然亦要有足夠政治能量去擺平不同派別團體，更要兼顧情、理、法。而且較為高調的公關策略也不是沒有缺點的，以前也有高調的backfire個案，亦有機會講多錯多，或被批評為愛做騒而不做實事。但無論如何，馬時亨式的公關策略起碼比前任「貼地」，亦樹敵較少。至於實際處理難題時，他是否能拿捏出一個好的平衡，協助港鐵拆解一個個的政治炸彈，不妨再觀察下去。

作者為香港科技大學工商管理碩士校友會會員

 

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