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2014年7月26日

金鈴護士 醫者之言

領袖與追隨者

和很多手術室護士一樣,我鍾愛學習新事物,天南地北,總是滿有好奇。最近,醫院聯網推行Crew Resource Management(CRM),我成為其中一位教程指導,協助推廣病人安全。

閱讀四百頁教材,發現不少趣味,例如根據研究,護士訓練,抽絲剝繭,習慣詳細敘述;醫生訓練,簡明扼要,針對解決問題。

CRM是由心理學家John Lauber於1979年,首先取名的航空安全管理專有名詞,當初代表的三個字是:Cockpit(駕駛員座艙)、Resources(資源)和Management(管理)。這套系統的誕生,源自飛行安全領域為了減少墜機風險而出現,用以給空勤人員(Crew Members)做人為因素訓練(Human Factors Training)工具。而所謂的Resources Management,當然是要物盡其用,包括資訊、儀器設備及人員。後來,業界在八十年代認為,管理對象不應僅限於Cockpit執勤的正副機長,而是所有空勤人員,所以改名為Crew Resource Management。

這樣的一套教材,和病人的安全有什麼關係?

CRM原是空服人員必須接受的Training,但2000年CRM更導入Threat(威脅)& Error Management(TEM)的新概念,隨後被德州大學的Dr. Helmreich及Dr. Sexton引進病人安全領域,現在更逐漸被廣泛應用在急症室、手術室、產房及ICU等等的訓練。CRM原則上已被證明,可有效提升團隊合作精神,進而降低醫療風險。訓練中所強調的目標,是要藉由團隊的溝通技巧與合作默契改善Team Performance。核心能力(Teamwork Competencies),包括領導能力、掌握狀況、相互支援、溝通、階級平坦化、評估合理工作量能力、決策能力;以上各個環環相扣,密切關連。當中,也強調多種工具與策略。

為追隨者設想

能力和值得信任,是領袖的重要條件,缺一不可。優秀領袖,並不是以權力或利益去吸引別人追隨。雖然老闆支薪,但員工未必真心追隨,所以老闆並不一定是領袖。

在網上看了759阿信屋創辦人林偉駿先生的訪問。留意阿信屋故事的人都知道,這間公司本來在內地開廠,但後來因經營工廠困難,員工人數由一萬二千人減至四千人。對年過半百的集團主席林偉駿來說,擁有一定財富,足夠應付生活,大可以提早退休。林先生提到,「老闆」跟「老細」不同:跟員工一起打拚多年,老闆不能只顧自己,也要照顧這些跟隨自己十多二十年的同事。他說,員工為工廠工作十多年,或許比較難找新工作,所以希望轉營零售業。正因為同事們肯嘗試,又得到供應商幫忙,所以759阿信屋由一間三百餘呎小店,開業三年半,分店已擴展至港九新界。

正如林先生在訪問中提到,「老闆」跟「老細」不同,而我的詮釋是:「領袖」跟「老細」不同。「老細」只會賺取最多的金錢,但「領袖」卻是要為員工設想。

教學相長,在CRM課程之中,我學懂了一件事:優秀領袖,要為追隨者設想。

作為一個領袖,會審時度勢,發出指令。我們着眼的,往往是:分析是否中肯?決定是否及時?評估是否全面?

但,到底接受者能否勝任?自問,卻經常忽略。

了解團隊專長弱點

知人善任,老生常談。但當我們在日常工作,沒有選拔人才的先機,就要物盡其用,包括資訊及人員。能夠了解團隊中,每個人的專長和弱點,是非常重要。我的下屬之中,有些只會因循,有些很會革新。曾經嘗試叫一位很有經驗的同事,幫忙設計新的工作清單,增加效率。結果,半年下來,她未動一字。另外,曾試圖把固有的手術準備工作流程,逐一授予新入職同事。結果,他不但沒有按部就班,反而每做一件事,都問我為什麼不可以用另一方法做。

每天流水作業工作,尚且可以慢慢調教。但面對病人生死,千鈞一髮,要在瞬間把工作分配好,尚要評估對方能否妥善完成,實非輕易。能為員工設想,便要在指令同時,給予令他得心應手的工作,令事半功倍,提高病人安全。

「不得了……」「這個要怎樣做啊?」小時候,總會覺得領袖是萬能的,需要幫忙時總會在左右。

但是,我們作為守護病人的前線領袖,仍要不斷學習新事物。

團隊訓練成效,往往需要持之以恆。不僅是教者用心,聽者留神;更要以身作則,努力在人與人的合作關係中,取得平衡。

撰文 : 金鈴護士

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