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2021年6月14日

陳頌紅 麗都美識

你真的想聽到我心聲?

並不抗拒填寫顧客問卷調查(當然也不會特別熱中),但總覺得作用不大,愈填愈沒趣。

銀行、書店、護膚品店、網上雜誌等等,經常邀請顧客在使用網站之後,填寫這類問卷,九成九只需要填分數,「一至十分,你有多滿意?」隨便定一個分數,實在不知道意義有多大。

上政府的稅務易網站,離開前也會看到右上角彈出一個視窗「請根據剛才的使用情況,就以下項目為網上服務評分」,然後在「使用簡易度」、「指示清晰度」、「整體滿意度」去點擊表情符號。

嗱!假設我不滿意指示清晰度,但問卷又沒有空白處可以讓我寫下有疑惑有混亂的地方,請問網站如何改善?單憑一個表情,便可以猜到我在哪裏感到累困惑、遭遇挫折嗎?又假設,我滿意得不得了,用得順暢開心,非常讚嘆網站設計,卻沒有地方讓我寫下最欣賞的部分,萬一將來網頁要進一步改良,但本來最方便、最必須保留的部分竟然刪除了,豈不浪費?

若然這樣,問卷調查還有什麼意思?就像Deliveroo,久不久也叫我填問卷調查,問我有多推薦其他人用他們的服務。本來愛煞它,很樂意推薦它,但曾經有好幾次因為某些餐廳欠缺「訂單備註」一欄,每次都被迫要在人家最繁忙的時間,直接打電話去餐廳交代一些烹煮喜好,常發生誤會。有一次在問卷中提過這一點,卻未見改善。

商戶很落力收集顧客「意見」,但試問一個評分、一個表情符號,如何能真正表達顧客心聲?到底好在哪兒?差在哪兒?他們清楚嗎?

美國萊斯大學市場學系教授Utpal M. Dholakia認為商戶不太可能在這類問卷調查中,獲得什麼有用資訊,更遑論憑調查去了解顧客需要。有時候,他們只是想標榜自己「九成顧客滿意我們的產品/服務」,以作宣傳。至於有沒有問對顧客、問對問題,有沒有剖析滿意與否的原因,好像都不重要。

 

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