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2019年1月31日

葉兆輝

鼎泰豐對本港旅遊業的啟示

筆者最近到訪台北,友人帶筆者品嘗鼎泰豐的小籠包。的而且確,東門站店舖的小籠包實在名不虛傳,雖然售價比其他食店的稍貴,但真材實料,店員彬彬有禮,店內整潔企理,物有所值,難怪成為多國遊客「朝聖」之處。當天筆者上午10時許到達,店前已見人頭湧湧,客人從輪候至入座後,都是有序進行,沒有太多躁音。該店的營商手法,對香港現時如何處理市面迫滿內地遊客的情況,實在頗有啟示作用。

一、控制流量:位於東門站的鼎泰豐是台北第一間的老店,慕名而來者眾,日本、南韓、香港,甚至遠至美國,就連當地市民均蜂擁而至,該店全日均座無虛席。顧客根據輪候次序,估計等候時間,又可透過Apps知道輪候進程,顧客可選擇在門前等候,或在附近逛逛,這樣便可減低人群聚集門外而對其他行人造成滋擾。

該店堅持「不創造一日的業績,達到永續經營的目標」。相反,香港的旅遊發展只着眼人數的增長,當港珠澳大橋通車後,內地訪港旅客大幅上升,擾亂了東涌居民的日常生活,經歷一片混亂後,政府才後知後覺地推出分流措施,限制經港珠澳大橋訪港的旅行團數目,東涌居民才能回復正常生活。究竟香港旅遊業是想達致持續有遊客到訪,還是只追求短暫的遊客飆升數目?

二、維持質素:筆者取得編號後,先到附近大安森公園走走,30分鐘後入座。侍應待客體貼友善,能操多國語言,日語、韓語、英語都難不到他們,令客人有賓至如歸的感覺。據筆者理解,侍應的待遇也比較同類型的較佳。再者,侍應也無限制顧客的用餐時間,雖然生意額或減少,但客人則可安心品嘗食物。香港不斷追求效率,做什麼都要快;然而,在「快」的背後,會否忽略應有的服務和食品的質素?

在蓬勃發展的旅遊業上,一些只顧牟利的商人用盡層出不窮的招數,但求賺盡遊客的錢。一些平價的旅遊團,遊客被誘購買一些沒有質素的商品,那些營銷的商人賺了,但香港的質素美譽卻輸了,這樣下去,香港「旅遊勝地」的美譽會否從此抹黑了?旅發局是否應多做一些監管,保障商戶的品質?

三、市場定位:台北市的夜市林位,比比皆是。鼎泰豐堅守「品質是生命,品牌是責任」,對食材的品質、烹調的溫度或方式等,都有嚴格標準,保證提供最佳的食物品質及完善的服務,因此,1993年鼎泰豐餐廳便獲美國《紐約時報》評為「世界十大美食餐廳之一」,小籠包更成為台灣的代名詞,其分店開遍全世界,品牌的知名度提升,客人口碑載道,能達到永續經營的目標。

該店的成功在於堅守信念,清楚自己的市場定位,從不追求一時半刻的業績而妥協其品質和服務態度。相反,香港旅遊業的定位卻反覆不定,有時因要賺取多點盈利而放棄品質和信念。試問長遠下去,旅客對香港的評價會是怎樣?在互聯網的年代,這些劣評只會一傳十、十傳百,後果也不堪設想了。

現在本地旅遊業對內地遊客不能提供優質的服務,再加上一些害群之馬,為了賺取利潤,不擇手段的營銷方式,斷送了香港優質購物天堂的美譽,政府和業界都是難辭其咎。香港旅遊發展應該有一個長遠的計劃,堅定的信念,為香港旅遊業建立一個更美好的品牌。

香港必須向質量出發,認清市場定位,有效控制流量,維持質素,才是香港旅遊業長遠和可持續發展的目標。鼎泰豐的經營手法,對本地旅遊業發展實在有很大的參考價值。

葉兆輝  香港大學社會工作及社會行政學系講座教授


 

 

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