熱門:

2016年4月22日

鄭經翰 大班人語

特事縱可特辦 安全豈可是但

香港不單外來旅客眾多,香港人出外遠遊的普及與頻密,亦肯定會是全球首屈一指。

今天,國泰是全球最成功航空公司的代表,赤鱲角機場曾是公認的最佳機場(最近才失去此榮譽),香港是全球最重要的航空樞紐之一,這些成就得來不易,亦是本土物流業、零售業、金融業以至地產業的主要動力和支柱。因此,如果航空及其相關的服務水平和專業程度備受質疑,以致香港的整體形象和公眾信心出現不穩,不但會對旅遊業構成致命打擊,長遠而言,對香港的損害更是難以估計。

標榜安全「嚇走」旅客

很多人以為機場與航空公司之能脫穎而出,皆因服務出色、效率超群,且能持續進步,領先同儕,其實成功最基本亦是最重要的第一步,是必須有一個堅實而可靠的保安系統,令所有乘客以至服務人員都能絕對不會有後顧之憂,否則一旦安全出事,機場與航空公司的服務再好,公司的信心和企業的聲譽也會立即完全失去,甚至永遠不能再起(最近的馬航是最佳例子)。

在乘搭飛機還未普及的年代,乘客每次出門都會小心翼翼,步步為營。今天空中交通頻繁,為了爭取時間,有些人對上機前的各種安檢措施視為例行公事,甚至覺得多此一舉,只會阻礙他們的上機時間,並帶來各種不便,這些無知、自大的乘客,對執行安檢的工作人員經常頤指氣使,不假辭色。

過去航空公司與機場的廣告宣傳,也處處只強調快捷舒適,對保證安全的努力和投資絕少提及,因為這已是人人必備、必須百分百做到的絕對要求。

機場與航空公司不敢亦不肯標榜安全的重要,因為不想提醒以至「嚇走」膽小旅客。人所共知,若有任何重大空難事故,絕少有人生還,所以即使安檢系統如何昂貴繁複,機場與航空公司也不會掉以輕心,除了機場範圍的每一程序力求不失,機上所有主要系統和零件均有多重後備配置,令失控的機會減至最低。這些未雨綢繆的額外設施,亦是確保安全的必要之惡。

同樣道理,航空公司的機組人員工作逾時即須換班、飛行和休息時數受嚴格民航條例的規限,遇有故障或安全懷疑,即須盡快、中途折返或緊急降落……機上若有人違例或行為可能造成危險,機長有全權將之綑綁、制服或拘禁,絕對不會容忍。總之為了機上安全,機師與機組人員均會賦予絕對權力,執行時盡量減少壓力。過去有著名歌星在機上醉酒鬧事,立即被人拘禁即是一例。

在機場保安方面,程序和要求同樣嚴謹,除了出入境證件的審查,執行和監視行李的安檢同樣重要。機場和登機枱位除了有清楚告示,提醒乘客的手提和寄艙行李可攜帶什麼,更會要求乘客手提行李內的物品須由自己檢執、隨身攜帶和親自運送看管,美國入境時甚至可能要求乘客簽署作為保證。

多年前的菲律賓區永祥事件,香港人應記憶猶新。區永祥代團友推行李車入境時,被發現內有白粉,結果成為冤獄,經力爭多時才獲釋放。事實上,請人代攜手提行李進入禁區交給自己,即使通過原地出境安檢,到達目的地時也未必能百分百安全過關,因為不知代攜者是否做了手腳,所以手提行李一定盡量做到不離身。

至於代人攜帶行李送交第三者而不知其內容,不論是否出於好意,也是以身犯險,若出事即自取其咎,難獲同情。

國際方面,較遠的例子如美國的911事件,較近的如馬航航機失蹤,明顯都是安檢出現漏洞,以致釀成無可挽回的人命和金錢損失。雖云道高一尺,魔高一丈,且事後各有關方面亦再進一步加強機場與航機的保安程序,但若地勤和監管人員平日有法不依或掉以輕心,最終必會為恐怖分子有機可乘,因此不論保安公司、機場管理局、民航處以至保安局等其實都責無旁貸,要求員工遵守最嚴格法例規則與程序,而非任由其平日可按需要自把自為,出事時方才追究責任,並詭辯只是偶發行為,把自己的責任推得一乾二淨。

香港機場每天處理人流數以十萬計,隨時會因各種不同理由,須作酌情處理或特事特辦,但即使這樣做,原有法例規矩守則也一定要人人清楚,不會一人一套說法。此外決定行使酌情權的主管亦須有足夠原因支特事特辦,或是否只此一次,且願意承擔一切責任,包括向公眾解釋。

倘若有人在過程中獲得特殊方便,也須明白應負責任,並在過程中盡量避嫌,以免令工作人員加倍為難,予人批評口實。如果事後不幸東窗事發,享受特權的當事人馬上反臉不認數,而對法例守則的內容和解釋又不盡不實,事件即會透過傳媒鬧大,結果當事人難於脫身,甚至整個監管系統與執法機構的公信力也會受人質疑。

須知道,近年消費者權力膨脹,一有不滿便立即投訴,加上傳媒不斷追擊渲染,大做文章,以致旅客對航空公司、機場人員的投訴幾乎無日無之,造成極大怨氣。由於國泰是香港的旗艦航空公司,航機與乘客最多,一定首當其衝,乘客利用傳媒向航空公司施壓的次數,一定遠比其他航空公司為多,其中不少人更懂得利用投訴,達到個人目的,令前線人員疲於奔於命。

首要確保乘客安全

國泰、市民與傳媒如果對這類投訴沒有理性的了解、公平的處理、合理的裁決,不但影響員工的土氣、服務的水平、乘客的安全,更會令香港作為航空樞紐的形象受損,最終受害的還是香港的相關行業和經濟,所以公眾應該經常保持客觀理性,對任何有關的投訴和報道,應先了解事件的詳細經過,仔細分析箇中原因、聆聽多方意見,比較相關證據,然後才作出定論,不應只聽投訴者或傳媒的片面之詞,即下結論。

身為資深業界人士,容我在此重申說三點:

一、任何安檢程序的執行,一定要確保所有人的安全,絕對不能有令人懷疑或任由個人自決的灰色地帶;

二、所有機件性能必須符合適航條件,不能因增加成本、延遲班機或其他理由,或受到任何壓力而作出妥協,班機延誤對乘客當然帶來不便,對航空公司造成的經濟損失更大,而機件故障、空中放油而中途折返的,皆出於安全考慮,不能不做;

三、機組人員須經常保持良好的精神狀態,發揮最高的應變的水平,這是他們的基本訓練和起碼要求,也是乘客應得的保障,因此任何可能影響或削弱安檢的動機和行為,都應受到指摘,執法人員更不要以身試法,要若特事特辦,當事人必須能提出令人信服的理由,而非只考慮當事人的身份或權力。

以香港人一貫的理性和公義精神,這些原則和做法當為大部分人接受,任何只顧個人利益、不理公眾安全的處理手法,公眾都應予以譴責,而非盲目偏信自私自利的一面之詞。

放大圖片 / 顯示原圖

回上

信報簡介 | 服務條款 | 私隱條款 | 免責聲明 | 廣告查詢 | 加入信報 | 聯絡信報

股票及指數資料由財經智珠網有限公司提供。期貨指數資料由天滙財經有限公司提供。外滙及黃金報價由路透社提供。

本網站的內容概不構成任何投資意見,本網站內容亦並非就任何個別投資者的特定投資目標、財務狀況及個別需要而編製。投資者不應只按本網站內容進行投資。在作出任何投資決定前,投資者應考慮產品的特點、其本身的投資目標、可承受的風險程度及其他因素,並適當地尋求獨立的財務及專業意見。本網站及其資訊供應商竭力提供準確而可靠的資料,但並不保證資料絕對無誤,資料如有錯漏而令閣下蒙受損失,本公司概不負責。

You are currently at: www.hkej.com
Skip This Ads